在求助服务台创建并回复单子

使用服务台在现有工单间切换并创建新工单，全程无需离开工作区。账户中的支持人员可创建、回复及评论服务台工单，更高效地处理客户问题。

拥有超级管理员或账户访问权限的用户，还可在服务台回复工单时为团队设置默认电子邮件地址。

了解服务台中的工单自动创建机制

• 默认情况下，连接至帮助台的渠道会自动创建工单。例如，若将表单渠道连接至帮助台，任何表单提交都将自动生成工单。
• 从连接至服务台的邮箱发送的一对一邮件也会创建新工单。但若在现有工单内发送一对一邮件，回复将添加至该工单的讨论线程中， 不会 创建新工单。
• 为避免重复，工单 不会 通过连接至客服系统的规则型聊天机器人自动创建工单。了解如何通过规则型聊天机器人创建工单。

在帮助台创建工单

手动创建工单或通过发送外发邮件创建（测试版）。

手动创建工单 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在帮助台工作区，点击左上角的+ 创建工单按钮。
3. 在右侧面板中填写工单详情。若需自定义显示字段，请点击面板顶部的"编辑此表单"。以下字段为默认必填项：
   
   • 工单名称： 为该工单提供 描述。
   • 流程：将 工单分配 至您创建的特定流程。
   • 工单状态： 从所选流程中选择 具体工单阶段。
4. 若需关联公司或联系人，请点击"公司"和"联系人"下拉菜单，搜索目标对象。了解如何将相关公司或联系人活动关联至工单。
5. 手动创建工单时，对话不会自动关联至该工单。
   • 若需创建对话，请点击"添加联系人"。
   • 关联新联系人或现有联系人后，回复编辑器将自动显示，您即可开始编写消息发送给该联系人。

通过发送邮件创建工单

收到的消息会自动

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在帮助台工作区，点击左上角的+图标，然后选择发送邮件。 
3. 在弹出框中输入收件人邮箱地址、主题及正文内容。了解更多关于发送一对一邮件的信息。 
4. 点击发送并创建工单。 

工单属性（如流程、状态和工单负责人）将由HubSpot工具自动生成。若启用了生成式AI工具和功能设置，AI将根据消息内容自动生成工单详情

在帮助台回复工单

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单查看对应对话。
3. 在右侧边栏查看关联记录详情（如联系人、公司和交易）。点击"历史记录"标签可查看工单活动时间线，该标签页展示所有相关操作，包括工单创建时间、状态变更、工作流/列表加入、合并记录等。如需编辑右侧边栏标签，请参阅帮助台右侧边栏自定义指南。 
4. 默认情况下，您的回复将针对该对话线程中的最新消息。若需回复特定消息，请将鼠标悬停在该消息上，点击消息右上角的回复图标。

4. 使用回复编辑器处理收到的邮件、聊天消息、表单提交或电话：
   • 输入回复时，点击并拖动回复 编辑器可展开编辑区域；或点击"放大 展开"按钮，在 弹出窗口中打开 编辑器。

• • 若需添加抄送或密送对象，可在收件人字段 添加更多联系人，或编辑发件人邮箱 地址。点击右上角垂直菜单展开编辑选项。
  • 点击发件人名称旁的下拉箭头，可在关联团队邮箱渠道的发件地址间切换。您还可在客服系统中设置默认回复工单的邮箱地址。

• • 输入回复内容时，可使用左下角工具栏添加富文本格式（如加粗、斜体等）。添加超链接文本时，请点击链接图标或直接将超链接文本复制粘贴至消息中。您还可点击"插入"并选择选项，从HubSpot其他工具中附加内容，包括：
    • 知识库文章
    • 片段
    • 视频
    • 会议
    • 文档
    • 报价
    • 模板

5. 您开始输入但未发送的消息将自动保存为草稿。这使您能够暂时离开工单稍后返回，或通过左侧面板的草稿视图访问工单，而不会丢失进度。 草稿仅对创建者可见。

6. 若您回复的访客最初身份不明，但后续提供了姓名或邮箱地址，可将其关联至联系人：
   • 定位访客发送的任意消息，点击搜索 放大镜图标。
   • 在右侧面板中：- 点击"创建新联系人"标签页创建新联系人- 或点击"关联现有联系人"标签页将访客关联至现有联系人此操作将同时关联其工单及您的对话记录。最后点击面板底部的"保存"按钮。

7. 发送回复时点击"发送"。您也可通过单次操作完成回复并更新工单状态：

   • 在右下角点击"发送"按钮旁的 下拉箭头，选择工单状态。当前工单管道的状态列表将在此显示。
   • 若所选工单状态为条件状态，系统将提示您填写必填属性。
   • 选定选项后，邮件将立即发送且工单状态同步更新。

   请注意： 若已启用 工单自动化设置，则邮件发送时将触发 "向客户发送邮件时更改工单状态" 将自动编辑以防止工单状态回退。

对话评论

使用评论标签页通知 其他团队成员参与对话。该评论对联系人不可见。对于来电创建的工单，仅在起草或发送外发邮件时才会显示评论标签页。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单可查看对应对话及关联记录详情（如联系人、公司和商机）。
3. 在回复编辑器中 点击"评论"选项卡。
4. 输入@ 及 团队成员姓名，然后输入您的消息。
   • 使用邮件编辑器底部的图标可调整文本样式、插入链接或上传文件。
   • 若需在回复中添加文档、片段、会议链接、知识库文章、报价 或视频，请点击"插入"按钮。
5. 点击添加评论。系统将向该团队成员发送包含对话链接的通知。

更新工单状态

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单查看对应对话。
3. 在右侧边栏中，点击"工单状态"下拉菜单并选择状态。了解更多关于设置工单状态和流程的信息。

结束实时聊天并保持工单开启（测试版）

若您已启用客服系统测试版中的"关闭聊天并保持工单开启"功能，即可在结束实时聊天的同时保留关联工单状态。这允许团队通过邮件或电话进行离线跟进，适用于需转入离线渠道调查问题或向其他团队收集信息的情境。 

请注意：聊天一旦结束即无法重新开启。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单查看对应对话记录。
3. 在回复编辑器中点击"结束聊天"。
   
   
4. 若访客未关联邮箱，将弹出确认框。点击"结束聊天"确认操作。

在回复编辑器中，默认渠道将从实时聊天切换为邮件。

在服务台管理工单

在帮助台创建并回复客户问题后，您可对工单进行编辑、关注、拆分、合并、移动或删除操作。这有助于团队及时掌握工单动态，并保持工单列表井然有序。了解更多关于在帮助台管理工单的信息。