在求助服务台创建并回复单子

使用服务台可在现有工单之间切换并创建新工单，无需离开工作区。您账户中的支持专员可以创建、回复和评论服务台工单，从而更高效地管理客户问题

。

拥有超级管理员或账户访问权限的用户还可以在服务台中回复工单时，为团队设置默认电子邮件地址。

了解帮助台中的自动工单创建

• 默认情况下，连接到服务台的渠道会自动创建工单。例如，如果您将表单渠道连接到服务台，任何表单提交都会自动生成工单。
• 从连接到服务台的电子邮件地址发送的一对一邮件也会创建新工单。但是，如果您从现有工单内发送一对一邮件，该回复将添加到该工单的对话线程中，并且 不会 创建新工单。
• 为避免重复，工单 不会 通过连接至客服系统的基于规则的聊天机器人自动创建工单。了解有关通过基于规则的聊天机器人创建工单的更多信息。

在服务台创建工单

手动创建工单或通过发送外发邮件创建。

手动创建工单 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在服务台工作区中，点击左上角的“+ 创建工单”按钮。
3. 在右侧面板中，输入工单详细信息。若需自定义此处显示的属性，请点击面板顶部的“编辑此表单”。默认情况下，以下字段为必填项：
   
   • 工单名称： 为该工单提供 描述。
   • 流程：将 此工单分配 给您已创建的特定流程。
   • 工单状态： 从您所选的流程中选择 一个具体的工单阶段。
4. 若要将公司或联系人与工单关联，请点击“公司”和“联系人”下拉菜单，然后搜索相应公司或联系人。了解如何将相关公司或联系人的活动关联到工单。
5. 手动创建工单时，对话不会自动与该工单关联。
   • 要给联系人发送电子邮件或致电，请点击“添加联系人”。
   • 关联新联系人或现有联系人后，将显示回复编辑器：
     • 若要给联系人发送电子邮件，请在回复编辑器中开始撰写发给该联系人的消息。
     • 若要致电联系人，请点击“电子邮件”下拉箭头并选择“致电”。随后，选择您要拨打的号码。 

通过发送电子邮件创建工单

创建

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在服务台工作区中，点击左上角的+图标。然后，点击“发送电子邮件”。 
3. 在弹出框中，输入收件人的电子邮件地址、主题和您的消息。了解有关发送一对一电子邮件的更多信息。 
4. 点击“发送并创建工单”。 

工单属性（如流程、状态和工单负责人）将由 HubSpot 工具自动生成。如果已启用生成式 AI 工具和功能设置，AI 将根据消息内容生成工单详情

在帮助台中回复工单

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。 
3. 如果工单包含多个对话，工单顶部会显示标签页。点击标签页可在不同对话之间切换。
4. 在右侧边栏中，可查看关联记录（例如联系人、公司和商机）的详细信息。要查看工单活动时间轴，请点击“历史”标签页。该标签页会显示所有相关活动，包括工单创建时间、状态变更、工作流或列表加入、合并等。若要编辑右侧边栏中显示的标签页，请了解有关在帮助台中自定义右侧边栏的更多信息。 
5. 默认情况下，您的回复将针对该对话线程中的最新消息。若要回复特定消息，请将鼠标悬停在该消息上，然后点击消息右上角的回复图标。

4. 使用回复编辑器回复收到的电子邮件、聊天消息、表单提交或电话：
   • 在输入回复内容时，若需展开回复编辑器，请点击并拖动 回复编辑器 ，或点击“放大 ”按钮 将其展开为 弹出窗口。

• • 若需添加抄送（CC）或密送（BCC）收件人、在“收件人”字段中 添加更多收件人，或编辑“发件人”邮箱地址 ，请点击右上角的垂直菜单 图标以展开编辑选项。
  • 您可以点击“发件人”名称旁边的下拉箭头，在已连接的团队邮箱渠道的发件人地址之间切换。您还可以在服务台中设置一个默认邮箱地址，用于回复工单。

• • 输入回复内容，使用左下角的工具栏添加富文本格式（例如：加粗、斜体等）。要添加超链接文本，请点击链接图标，或直接将超链接文本复制粘贴到消息中。您还可以点击“插入”并选择选项，从 HubSpot 中的其他工具附加内容，包括：
    • 知识库文章
    • 片段
    • 视频
    • 会议
    • 文档
    • 报价
    • 模板

5. 您开始输入但尚未发送的消息将自动保存为草稿。这样，您就可以暂时离开工单，稍后返回，或者通过左侧面板中的“草稿”视图访问该工单，而不会丢失已输入的内容。 草稿仅对创建者可见。

6. 如果您回复的访客最初身份未知，但随后提供了姓名或电子邮件地址，您可以将其与联系人关联：
   • 找到访客发送的任意一条消息，点击搜索 放大镜图标。
   • 在右侧面板中，点击“创建新联系人”选项卡以创建新联系人，或点击“添加现有联系人”选项卡将访客关联至现有联系人。此操作还将将其工单及您的对话记录与该联系人关联。在面板底部点击“保存”。

7. 要发送回复，请点击“发送”。您还可以通过单次操作同时回复并更新工单状态：

   • 在右下角，点击“发送”按钮旁边的 下拉箭头，并选择一个工单状态。此处将显示该工单当前流程中的工单状态。
   • 如果所选工单状态为条件状态，系统将提示您输入所需属性。
   • 选择选项后，邮件将立即发送，工单状态也会随之更新。

   请注意： 如果您已 为工单启用了 自动化设置，则工作流 “向客户发送邮件时更改工单状态” 将自动进行调整，以防止工单状态恢复原状。

在对话中添加评论

使用“评论”选项卡 可将对话内容通知给其他团队成员。该评论对客户不可见。对于由来电创建的工单，只有在起草或发送外发邮件时，“评论”选项卡才会显示。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单可查看相应的对话，以及相关记录（例如联系人、公司和商机）的详细信息。
3. 在“回复”编辑器 中，点击“评论”选项卡。
4. 输入@ 及 团队成员姓名，然后输入您的消息。
   • 使用邮件编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接或上传文件。
   • 若要在回复中添加文档、片段、会议链接、知识库文章、报价或视频，请点击“插入”。
5. 点击“添加评论”。系统将向该团队成员发送一条包含对话链接的通知。

更新工单状态

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。
3. 在右侧边栏中，点击“工单状态”下拉菜单并选择一个状态。了解有关设置工单状态和流程的更多信息。

在现有工单上开始新对话 

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。
3. 如果您处于表格或分屏布局中，请点击 操作 下拉菜单，然后选择 “开始新对话”。 
   

结束

实时聊天并保持工单打开

（

测试版

）

如果您已在帮助台测试版中启用了“结束聊天并保持工单打开”功能，则可以在结束实时聊天的同时保持相关工单处于打开状态。这使您的团队能够通过电子邮件或电话进行离线跟进。当您需要将对话转为离线模式以调查问题或向其他团队收集信息时，此功能非常有用。 

请注意：聊天一旦结束，将无法重新开启。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击工单以查看对应的对话。
3. 在回复编辑器中，点击“结束聊天”。
   
   
   
4. 如果访客未关联邮箱，将弹出确认框。点击“结束聊天”以确认。

在回复编辑器中，默认渠道将从“实时聊天”切换为“电子邮件”。

在服务台管理工单

在服务台创建并回复客户问题后，您可以编辑、关注、拆分、合并、移动或删除工单。这有助于您的团队及时掌握最新的工单动态，并保持工单列表井然有序。了解有关在服务台中管理工单的更多信息。