헬프 데스크에서 티켓 만들기 및 응답하기

헬프 데스크를 사용하여 기존 티켓 간 이동 및 새 티켓 생성을 작업 공간을 벗어나지 않고 수행할 수 있습니다. 계정의 지원 담당자는 헬프 데스크 티켓을 생성, 응답 및 댓글 달기를 통해 고객 문제를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

슈퍼 관리자 또는 계정 접근 권한을 가진 사용자는 헬프 데스크에서 티켓에 응답할 때 팀의 기본 이메일 주소를 설정할 수도 있습니다.

헬프 데스크에서 자동 티켓 생성에 대해 이해하기

• 기본적으로 헬프 데스크에 연결된 채널에서 티켓이 자동으로 생성됩니다. 예를 들어, 양식 채널을 헬프 데스크에 연결한 경우 양식 제출 시마다 티켓이 자동으로 생성됩니다.
• 헬프 데스크에 연결된 이메일 주소에서 발송된 일대일 이메일도 새 티켓을 생성합니다. 그러나 기존 티켓 내에서 일대일 이메일을 발송하면 해당 응답은 해당 티켓의 스레드에 추가되며 생성되지 않습니다 생성하지 않습니다.
• 중복을 방지하기 위해 티켓은 생성되지 않습니다 자동으로 생성되지 않습니다. 규칙 기반 챗봇에서 티켓 생성 방법에 대해 자세히 알아보세요.

헬프 데스크에서 티켓 생성하기

수동으로 티켓 생성하거나 발신 이메일(베타)을 통해 생성하세요.

수동으로 티켓 생성하기 

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 헬프 데스크 작업 공간에서 왼쪽 상단의 + 티켓 생성 버튼을 클릭하세요.
3. 오른쪽 패널에 티켓 세부 정보를 입력하세요. 여기에 표시되는 속성을 사용자 지정하려면 패널 상단의 이 양식 편집을 클릭하세요. 기본적으로 다음 필드는 필수입니다:
   
   • 티켓 이름: 이 티켓에 대한 설명을입력하세요 .
   • 파이프라인: 생성한 특정 파이프라인에 이 티켓을할당하세요 .
   • 티켓 상태: 선택한 파이프라인에서 특정 티켓 단계를선택하세요 .
4. 티켓에 회사 또는 연락처를 연결하려면 회사 및 연락처 드롭다운 메뉴를 클릭한 후 회사 또는 연락처를 검색하세요. 관련 회사 또는 연락처 활동을 티켓에 연결하는 방법을 알아보세요.
5. 티켓을 수동으로 생성할 경우 대화가 티켓에 자동으로 연결되지 않습니다.
   • 대화를 생성하려면 연락처 추가를 클릭하십시오 .
   • 새 연락처나 기존 연락처를 연결하면 회신 편집기가 나타나며, 해당 연락처에 보낼 메시지를 작성할 수 있습니다.

이메일 전송으로 티켓 생성

수신된

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 헬프 데스크 작업 공간에서 왼쪽 상단의 + 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음 '이메일 보내기'를클릭하세요 . 
3. 팝업 창에서 수신자 이메일 주소, 제목 및 메시지를 입력하세요. 1:1 이메일 보내기에 대해 자세히 알아보세요. 
4. '보내기 및 티켓 생성'을 클릭하세요. 

파이프라인, 상태, 티켓 담당자 등의 티켓 속성은 HubSpot 도구에서 생성됩니다. 생성형 AI 도구 및 기능 설정이 켜져 있는 경우 AI가 메시지 내용을 활용하여 티켓 세부 정보를 생성합니다.

헬프 데스크에서 티켓에 응답하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화를 볼 수 있습니다.
3. 오른쪽 사이드바에서 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 확인하세요. 티켓 활동 타임라인을 보려면 '기록' 탭을 클릭하세요. 이 탭에는 티켓 생성 시점, 상태 변경, 워크플로 또는 목록 등록, 병합 등 모든 관련 활동이 표시됩니다. 오른쪽 사이드바에 표시되는 탭을 편집하려면 헬프 데스크에서 오른쪽 사이드바 사용자 지정 방법에 대해 자세히 알아보세요. 
4. 기본적으로 답장은 스레드의 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 답장하려면 해당 메시지 위로 마우스를 가져간 후 메시지 오른쪽 상단의 답장 아이콘을 클릭하세요.

4. 수신 이메일, 채팅 메시지, 양식 제출 또는 전화 통화에 응답하려면 답장 편집기를 사용하세요:
   • 응답을 입력하는 동안 답장 편집기를 확장하려면 답장 편집기를 클릭한 상태로 드래그하거나 '확대'를 클릭하여 팝업 창으로 열 수 있습니다 .

• • 추가 수신자를 참조(CC) 또는 숨은 참조(BCC)로 추가하거나, '받는 사람' 필드에 수신자를 더 추가하거나, 발신 이메일 주소를 편집하려면 오른쪽 상단의 메뉴 ( verticalMenu )를 클릭하여 편집 옵션을 확장하세요.
  • 보낸 사람 이름 옆의 아래쪽 화살표(▼ )를 클릭하면 연결된 팀 이메일 채널의 보낸 사람 주소를 전환할 수 있습니다. 헬프데스크에서 티켓에 응답할 기본 이메일 주소도 설정할 수 있습니다.

• • 답변을 입력하고, 왼쪽 하단의 도구 모음을 사용하여 서식 있는 텍스트(예: 굵게, 기울임꼴 등)를 추가하세요. 하이퍼링크 텍스트를 추가하려면 링크 아이콘을 클릭하거나 하이퍼링크 텍스트를 직접 복사하여 메시지에 붙여넣으세요. 또한 삽입을 클릭하고 옵션을 선택하여 HubSpot의 다른 도구에서 콘텐츠를 첨부할 수 있습니다. 포함 항목:
    • 지식베이스 문서
    • 스니펫
    • 비디오
    • 회의
    • 문서
    • 견적
    • 템플릿

5. 작성 중인 미발송 메시지는 자동으로 초안으로 저장됩니다. 이를 통해 진행 상황을 잃지 않고 티켓을 잠시 두고 나중에 다시 돌아오거나, 왼쪽 패널의 초안 보기에서 접근할 수 있습니다. 초안은 작성한 사용자만 볼 수 있습니다.

6. 응답 중인 방문자가 처음에는 알려지지 않았으나 이후 이름이나 이메일 주소를 제공한 경우, 해당 방문자를 연락처와 연결할 수 있습니다:
   • 방문자가 보낸 메시지 중 하나를 찾아 검색 돋보기 아이콘을 클릭하세요.
   • 오른쪽 패널에서 새 연락처 생성 탭을 클릭하여 새 연락처를 생성하거나 기존 연락처 추가 탭을 클릭하여 방문자를 기존 연락처와 연결하세요. 이렇게 하면 해당 티켓과 대화 내용도 함께 연결됩니다. 패널 하단의 저장 버튼을 클릭하세요.

7. 답변을 보내려면 보내기를 클릭하세요. 단일 작업으로 답변과 티켓 상태 업데이트를 동시에 수행할 수도 있습니다:

   • 오른쪽 하단에서 '보내기' 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택하세요. 티켓의 현재 파이프라인에 해당하는 티켓 상태가 여기에 표시됩니다.
   • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우 필수 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
   • 옵션을 선택하면 이메일이 발송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

   참고: 티켓에 대한 자동화 설정이활성화된 경우 , 워크플로 고객에게 이메일이 발송될 때 티켓 상태 변경 가 자동으로 수정되어 티켓 상태가 되돌아가지 않도록 합니다.

대화에 댓글 달기

다른 팀원에게 대화를 알리려면 댓글 탭을 사용하세요. 이 댓글은 연락처에게 표시되지 않습니다. 수신 전화로 생성된 티켓의 경우, 발신 이메일이 작성되거나 발송된 경우에만 댓글 탭이 표시됩니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화와 관련 레코드(예: 연락처, 회사, 거래)에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
3. 답변 편집기에서 '댓글' 탭을 클릭하세요.
4. @와 팀원 이름을 입력한 후 메시지를 작성하세요.
   • 이메일 편집기 하단의 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나 링크를 삽입하거나 파일을 업로드하세요.
   • 답변에 문서, 스니펫, 회의 링크, 지식베이스 문서, 견적서 또는 동영상을 추가하려면 삽입을 클릭하세요.
5. 댓글 추가를 클릭하세요. 팀원에게 대화 링크가 포함된 알림이 전송됩니다.

티켓 상태 업데이트

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 티켓을 클릭하면 해당 대화를 볼 수 있습니다.
3. 오른쪽 사이드바에서 티켓 상태 드롭다운 메뉴를 클릭하고 상태를 선택하세요. 티켓 상태 및 파이프라인 설정 방법에 대해 자세히 알아보세요 .

실시간 채팅 종료 후 티켓 유지 (베타)

헬프데스크 베타의 '채팅 종료 후 티켓 유지' 기능을 선택한 경우, 실시간 채팅을 종료하면서도 관련 티켓을 열어둘 수 있습니다. 이를 통해 팀원이 이메일이나 전화로 오프라인에서 후속 조치를 취할 수 있습니다. 문제를 조사하거나 다른 팀으로부터 정보를 수집하기 위해 대화를 오프라인으로 전환해야 할 때 유용합니다. 

참고: 채팅을 종료하면 다시 열 수 없습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 해당 대화를 보려면 티켓을 클릭하세요.
3. 답변 편집기에서 '채팅 종료'를 클릭하세요.
   
   
4. 방문자에게 연결된 이메일이 없는 경우 팝업 창이 나타납니다. '채팅 종료'를 클릭하여 확인하세요.

답변 편집기에서 기본 채널이 실시간 채팅에서 이메일로 변경됩니다 .

헬프 데스크에서 티켓 관리하기

헬프 데스크에서 고객 문제를 생성하고 응답한 후 티켓을 편집, 추적, 분할, 병합, 이동 또는 삭제할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 최근 티켓 활동을 최신 상태로 유지하고 티켓 목록을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 헬프 데스크에서 티켓 관리에 대해 자세히 알아보세요.