Opret og besvar tickets i helpdesk

Brug helpdesk til at navigere mellem eksisterende tickets og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportagenter på din konto kan oprette, svare på og kommentere helpdesk tickets for at håndtere kundeproblemer mere effektivt.

Som standard oprettes tickets automatisk via alle kanaler, der er kontakt til helpdesk. Hvis du f.eks. har kontaktet en teammail (f.eks. support@mycompany.com) til helpdesk, vil alle e-mails, der sendes til den adresse, automatisk oprette en ticket.

Hvis du sender en e-mail fra et register ved hjælp af en e-mail, der er kontaktet til helpdesk, oprettes der desuden automatisk en ticket. Få mere at vide om kontakt mellem kanaler og helpdesk.

Bemærk: Kun Superadmins og brugere med en Service Hub-licens har adgang til alle funktioner i helpdesk. Brugere medService eller Sales Access kan stadig se og samarbejde i Helpdesk-arbejdsområdet. De har dog ikke adgang til alle standardvisninger, helpdesk-indstillinger og tilpasninger. Brugere kan kun se tickets i helpdesk, som de har adgang til. Lær, hvordan du begrænser dine brugeres adgang til tickets.

Opret tickets i helpdesk

For at oprette en ticket manuelt:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen Opret ticket nederst til venstre.
3. I det højre panel skal du indtaste oplysninger om din ticket. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
   
   • Ticket name: Giv en beskrivelse af denne ticket.
   • Pipeline: Tildel denne ticket til en specifik ticket-pipeline, som du har oprettet.
   • Ticket-status: Vælg et specifikt ticket-stadie fra den pipeline, du har valgt.
4. Hvis du vil tilknytte en virksomhed eller kontakter til en ticket, skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontakterne. Lær, hvordan du tilknytter de relevante aktiviteter for virksomheden eller kontakterne til en ticket.
5. Når du opretter en ticket manuelt, tilknyttes der ikke automatisk en samtale til ticket'en.
   • Klik på Tilføj kontakt for at oprette en samtale.
   • Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren, og du kan begynde at redigere en besked til kontakten.

Besvarelse af tickets i helpdesk

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du bruge de kontekstuelle oplysninger om den tilknyttede ticket, kontakt og tidligere samtaler til at oprette dit svar.
3. Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt besked, skal du klikke på svar-ikonet øverst til højre i beskeden.

5. Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail, chatbesked, indsendelse af formular eller opkald:
   • Hvis du vil udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren eller klikke på enlarge Expand for at åbne den i et pop op-vindue.

• • Hvis du skal CC'e eller BCC'e flere modtagere, tilføje flere modtagere i Til-feltet eller redigere e-mail-adressen Fra , skal du klikke på menuen verticalMenu øverst til højre for at udvide redigeringsmulighederne. Du kan klikke på down ved siden af Fra-navnet for at skifte mellem Fra-adresserne i de teammails, du har kontakt med.

• • Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje rig tekstformatering (f.eks. fed, kursiv osv.). Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, f.eks:
    • Artikler fra Vidensbasen
    • Tekstblokke
    • Video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Tilbud
    • Skabeloner

6. Ved hjælp af Kladder (BETA) gemmes alle usendte beskeder, du begynder at skrive, automatisk. Det giver dig mulighed for at forlade en ticket og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste dine fremskridt. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

7. Hvis den besøgende, du svarer på i din samtale, oprindeligt var ukendt, og de senere giver dig deres navn eller e-mail-adresse, kan du tilknytte dem til en kontakt:
8. Find en af de beskeder, som den besøgende har sendt, og klik påforstørrelsesglas-ikonet på search .

9. I højre panel skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at tilknytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også tilknytte deres ticket og din konvertering med dem. Klik på Gem i bunden af panelet.

10. Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere status for tickets i én og samme handling:

    • Klik på dropdown-pilen ved siden af Send-knappen nederst til højre, og vælg en ticket-status. Ticket-statusserne for ticket'ens aktuelle pipeline vises her.
    • Hvis den valgte ticket-status er betinget, bliver du promptet til at indtaste de nødvendige egenskaber.
    • Når du har valgt en mulighed, vil e-mailen blive sendt, og ticket-status vil blive opdateret.

    Bemærk: Hvis du har aktiveret indstillinger for automatisering af tickets,vil arbejdsgangen Skift ticket-status, når der sendes en e-mail til en kunde, automatisk blive redigeret for at forhindre, at ticket-status går tilbage.

Kommentar til en samtale

Brug fanen Kommentar til at give et andet teammedlem besked om samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten.

For tickets, der er oprettet fra indgående opkald, vises fanenKommentar kun, hvis der er udarbejdet eller sendt en udgående e-mail.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilsvarende konvertering sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og deals).
3. Klik på fanen Kommentar i editoren Svar .
4. Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
   • Brug ikonerne i bunden af e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
   • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, en tekstblok, et mødelink, en artikel i Vidensbasen, et tilbud eller en video i dit svar.
5. Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Administrer tickets i helpdesk