Opret og besvar tickets i helpdesk

Brug helpdesken til at navigere mellem eksisterende sager og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportmedarbejdere på din konto kan oprette, besvare og kommentere helpdesk-sager for at håndtere kundeproblemer mere effektivt.

Brugere med tilladelser som superadministrator eller kontoadgang kan også angive standard-e-mailadresser for teams

,

når de besvarer sager i helpdesken.

Forstå automatisk oprettelse af tickets i helpdesk

• Som standard oprettes tickets automatisk fra kanaler, der er forbundet til helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en formularkanal til helpdesk, oprettes der automatisk tickets for alle indsendte formularer.
• En-til-en-e-mails sendt fra en e-mailadresse, der er forbundet til helpdesken, opretter også nye tickets. Men hvis du sender en en-til-en-e-mail fra en eksisterende ticket, føjes svaret til den pågældende tickets tråd og vil ikke oprette en ny ticket.
• For at undgå dubletter oprettes der ikke oprettet automatisk fra regelbaserede chatbots, der er forbundet med helpdesken. Få mere at vide om oprettelse af tickets fra regelbaserede chatbots.

Opret tickets i helpdesken

Opret tickets manuelt eller ved at sende en udgående e-mail.

Opret tickets manuelt 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen + Opret ticket øverst til venstre.
3. Indtast dine ticketoplysninger i panelet til højre. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
   
   • Ticketnavn: Angiv en beskrivelse af dette ticket.
   • Pipeline: Tildel denne ticket til en specifik pipeline, du har oprettet.
   • Ticketstatus: Vælg en bestemt ticketfase fra den pipeline, du har valgt.
4. For at knytte en virksomhed eller kontakter til ticketet skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontakterne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til ticketet.
5. Når du opretter en billet manuelt, knyttes der ikke automatisk en samtale til billetten.
   • For at sende en e-mail eller ringe til en kontakt skal du klikke på Tilføj kontakt.
   • Når du har knyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren:
     • For at sende en e-mail til kontakten skal du i svareditoren begynde at skrive en besked til kontakten.
     • For at ringe til kontakten skal du klikke på rullemenuen E-mail og vælge Ring. Vælg derefter det nummer, du vil ringe til. 

Opret tickets ved at sende en e-mail Opret

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på + -ikonet øverst til venstre. Klik derefter på Send e-mail. 
3. I pop op-vinduet skal du indtaste modtagerens e-mailadresse, et emne og din besked. Få mere at vide om at sende personlige e-mails. 
4. Klik på Send og opret ticket. 

Ticketegenskaber såsom pipeline, status og ticketindehaver genereres af HubSpot-værktøjer. Hvis indstillingen for generative AI-værktøjer og -funktioner er aktiveret, bruger AI indholdet af beskeden til at generere ticketoplysninger

Svar på tickets i helpdesk

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale. 
3. Hvis en ticket har flere samtaler, vises faner øverst i ticket. Klik på en fane for at skifte mellem samtaler.
4. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler). For at se tidslinjen for ticketaktivitet skal du klikke på fanen Historik. Denne fane viser alle relaterede aktiviteter, herunder hvornår ticketet blev oprettet, statusændringer, tilmeldinger til arbejdsgange eller lister, sammenlægninger og mere. For at redigere fanerne, der vises i højre sidepanel, kan du læse mere om tilpasning af højre sidepanel i helpdesk. 
5. Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. For at svare på en bestemt besked skal du holde markøren over beskeden og klikke på svarikonet øverst til højre i beskeden.

4. Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail, chatbesked, formularindsendelse eller et telefonopkald:
   • For at udvide svarredigeringsværktøjet, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svarredigeringsværktøjet eller klikke på " Udvid" for at åbne det i et pop op-vindue.

• • Hvis du har brug for at sende en kopi (CC) eller en skjult kopi (BCC) til yderligere modtagere, tilføje flere modtagere i feltet "Til" eller redigere afsenderadressen , skal du klikke på menuen lodretMenu øverst til højre for at udvide redigeringsmulighederne.
  • Du kan klikke på dropdown-pilen ved siden af navnet i "Fra" -feltet for at skifte mellem "Fra" -adresserne på dine tilknyttede team-e-mailkanaler. Du kan også angive en standard-e-mailadresse, som du vil svare på tickets fra i helpdesken.

• • Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje formatering af rich text (f.eks. fed, kursiv osv.). For at tilføje tekst med hyperlink skal du klikke på linkikonet eller kopiere og indsætte teksten med hyperlink direkte i din besked. Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, herunder:
    • Artikler i vidensdatabasen
    • Udsnit
    • Video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Tilbud
    • Skabeloner

5. Udsendte beskeder, som du begynder at skrive, gemmes automatisk som kladder. Dette giver dig mulighed for at forlade en ticket og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste din fremgang. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

6. Hvis den besøgende, du svarer på, oprindeligt var ukendt, men senere angiver sit navn eller sin e-mailadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Find en af de beskeder, som den besøgende har sendt, og klik påsøgeikonet med forstørrelsesglasset.
   • I panelet til højre skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres ticket og din samtale med dem sammen. Nederst i panelet skal du klikke på Gem.

7. Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere ticketstatus i én handling:

   • Klik nederst til højre på dropdown-pilen ved siden af knappen Send, og vælg en ticketstatus. Ticketstatusene for ticketens aktuelle pipeline vises her.
   • Hvis den valgte ticketstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de krævede egenskaber.
   • Når du har valgt en mulighed, sendes e-mailen, og ticketstatus opdateres.

   Bemærk: Hvis du har aktiveret automatiseringsindstillinger for billetter, vil arbejdsgangen Skift ticketstatus, når der sendes en e-mail til en kunde automatisk redigeret for at forhindre, at ticketstatusen ændres tilbage.

Kommenter en samtale

Brug fanen Kommentar til at underrette et andet teammedlem om samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten. For tickets oprettet fra indgående opkald vises fanen Kommentar kun, hvis en udgående e-mail udkastes eller sendes.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).
3. Klik på fanen Kommentar i svareditoren .
4. Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
   • Brug ikonerne nederst i e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
   • For at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et citat eller en video i dit svar skal du klikke på Indsæt.
5. Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Opdater ticketstatus

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på rullemenuen Ticketstatus i højre sidepanel, og vælg en status. Få mere at vide om opsætning af ticketstatus og pipelines.

Start en ny samtale på en eksisterende ticket 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en billet for at se den tilhørende samtale.
3. Hvis du er i tabel- eller delt layout, skal du klikke på Handlinger i øverste højre hjørne, og vælg derefter Start ny samtale. 
   

Afslut en livechat og hold

ticketet åbent

(BETA)

Hvis du har tilvalgt " Luk en chat og hold ticketet åbent " i helpdesk-betaversionen, kan du afslutte en livechat, mens det tilknyttede ticket forbliver åbent. Dette giver dit team mulighed for at følge op offline via e-mail eller telefonopkald. Dette er nyttigt, når du har brug for at flytte en samtale offline for at undersøge et problem eller indhente oplysninger fra et andet team. 

Bemærk: Når en chat er afsluttet, kan den ikke genåbnes.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på ticketet for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på Afslut chat i svareditoren.
   
   
   
4. Hvis der ikke er knyttet en e-mail til den besøgende, vises et pop op-vindue. Klik på Afslut chat for at bekræfte.

I svareditoren skifter standardkanalen fra Live chat til E-mail.

Administrer tickets i helpdesk

Når du har oprettet og besvaret kundesager i helpdesk, kan du redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette dine tickets. Dette hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste ticketaktivitet og holder ticketlisten organiseret. Få mere at vide om administration af tickets i helpdesk.