Opret og besvar tickets i helpdesk

Brug helpdesk til at navigere mellem eksisterende tickets og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportmedarbejdere på din konto kan oprette, besvare og kommentere helpdesk-tickets for at håndtere kundeproblemer mere effektivt.

Brugere med superadministrator- eller kontoadgangstilladelser kan også indstille standard-e-mailadresser for teams

,

når de besvarer tickets i helpdesk.

Forstå automatisk oprettelse af tickets i helpdesk

• Som standard oprettes tickets automatisk fra kanaler, der er forbundet til helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en formularkanal til helpdesk, oprettes der automatisk tickets for alle formularindsendelser.
• En-til-en-e-mails sendt fra en e-mailadresse, der er forbundet til helpdesk, opretter også nye tickets. Hvis du imidlertid sender en en-til-en-e-mail fra en eksisterende ticket, føjes svaret til den pågældende tickets tråd og ikke oprette en ny billet.
• For at undgå duplikering oprettes der ikke oprettet automatisk fra regelbaserede chatbots, der er forbundet til helpdesken. Få mere at vide om oprettelse af tickets fra regelbaserede chatbots.

Opret billetter i helpdesk

Opret billetter manuelt eller ved at sende en udgående e-mail (BETA).

Opret billetter manuelt 

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen + Opret ticket øverst til venstre.
3. Indtast dine billetoplysninger i panelet til højre. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
   
   • Ticketnavn: Angiv en beskrivelse af denne ticket.
   • Pipeline: Tildel denne ticket til en bestemt pipeline, du har oprettet.
   • Ticketstatus: Vælg en bestemt ticketfase fra den pipeline, du har valgt.
4. For at knytte en virksomhed eller kontakter til billetten skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontakterne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til billetten.
5. Når du opretter en billet manuelt, knyttes der ikke automatisk en samtale til billetten.
   • For at oprette en samtale skal du klikke på Tilføj kontakt.
   • Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svarredigeringsprogrammet, og du kan begynde at skrive en besked til kontakten.

Opret billetter ved at sende en e-mail Indgående

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på + -ikonet øverst til venstre. Klik derefter på Send e-mail. 
3. I pop op-vinduet skal du indtaste modtagerens e-mailadresse, et emne og din besked. Få mere at vide om at sende en-til-en-e-mails. 
4. Klik på Send og opret ticket. 

Ticketegenskaber såsom pipeline, status og ticketindehaver genereres af HubSpot-værktøjer. Hvis indstillingen for generative AI-værktøjer og -funktioner er aktiveret, bruger AI meddelelsens indhold til at generere ticketoplysninger

Svar på tickets i helpdesk

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en billet for at se den tilhørende samtale.
3. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler). Klik på fanen Historik for at se tidslinjen for ticketaktiviteten. Denne fane viser alle relaterede aktiviteter, herunder hvornår ticketet blev oprettet, statusændringer, workflow- eller listeindskrivninger, sammenlægninger og mere. For at redigere fanerne i højre sidepanel kan du læse mere om tilpasning af højre sidepanel i helpdesk. 
4. Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. For at svare på en bestemt besked skal du holde markøren over beskeden og klikke på svarikonet øverst til højre i beskeden.

4. Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail, chatbesked, formularindsendelse eller telefonopringning:
   • For at udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren eller klikke på Forstør for at åbne den i et pop op-vindue.

• • Hvis du har brug for at CC eller BCC yderligere modtagere, skal du tilføje flere modtagere i feltet Til eller redigere e-mailadressen Fra . Klik på menuen lodretMenu øverst til højre for at udvide redigeringsmulighederne.
  • Du kan klikke på dropdown-pilen ned ved siden af Fra-navnet for at skifte mellem Fra- adresserne på dine tilknyttede team-e-mailkanaler. Du kan også indstille en standard-e-mailadresse, som du vil svare på tickets fra i helpdesk.

• • Indtast et svar ved hjælp af værktøjslinjen nederst til venstre for at tilføje rich text-formatering (f.eks. fed, kursiv osv.). For at tilføje hyperlinket tekst skal du klikke på linkikonet eller kopiere og indsætte den hyperlinkede tekst direkte i din besked. Du kan også klikke på Indsæt og vælge en indstilling for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, herunder:
    • Artikler i vidensdatabasen
    • Udsnit
    • Video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Tilbud
    • Skabeloner

5. Udsendte beskeder, som du begynder at skrive, gemmes automatisk som kladder. Dette giver dig mulighed for at gemme en billet og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste din fremgang. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

6. Hvis den besøgende, du svarer på, oprindeligt var ukendt, men senere angiver sit navn eller sin e-mailadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Find en af de beskeder, som den besøgende har sendt, og klik påsøgeikonet med forstørrelsesglasset.
   • I panelet til højre skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres billet og din samtale med dem. Klik på Gem nederst i panelet.

7. Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere billetstatus i én enkelt handling:

   • Klik på dropdown-pilen ved siden af knappen Send nederst til højre, og vælg en billetstatus. Billetstatus for billetens aktuelle pipeline vises her.
   • Hvis den valgte billetstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de krævede egenskaber.
   • Når du har valgt en mulighed, sendes e-mailen, og ticketstatus opdateres.

   Bemærk Hvis du har aktiveret automatiseringsindstillinger for tickets, vil arbejdsgangen Skift billetstatus, når der sendes en e-mail til en kunde automatisk redigeret for at forhindre, at billetstatus vender tilbage.

Kommenter en samtale

Brug fanen Kommentar til at underrette et andet teammedlem om samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten. For billetter oprettet fra indgående opkald vises fanen Kommentar kun, hvis der udfærdiges eller sendes en udgående e-mail.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en billet for at se den tilhørende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).
3. Klik på fanen Kommentar i svareditoren .
4. Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
   • Brug ikonerne nederst i e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
   • For at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et citat eller en video i dit svar skal du klikke på Indsæt.
5. Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Opdater ticketstatus

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en billet for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på rullemenuen Ticketstatus i højre sidepanel, og vælg en status. Få mere at vide om opsætning af ticketstatusser og pipelines.

Afslut en livechat og hold billetten åben (BETA)

Hvis du har valgt at lukke en chat og holde billetten åben i helpdesk-beta, kan du afslutte en livechat og samtidig holde den tilknyttede billet åben. Dette giver dit team mulighed for at følge op offline via e-mail eller telefon. Dette er nyttigt, når du har brug for at tage en samtale offline for at undersøge et problem eller indsamle oplysninger fra et andet team. 

Bemærk: Når en chat er afsluttet, kan den ikke genåbnes.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på ticket for at se den tilhørende samtale.
3. Klik på Afslut chat i svareditoren.
   
   
4. Hvis der ikke er nogen e-mail tilknyttet den besøgende, vises en pop op-boks. Klik på Afslut chat for at bekræfte.

I svareditoren ændres standardkanalen fra Live chat til E-mail.

Administrer billetter i helpdesk

Når du har oprettet og besvaret kundeproblemer i helpdesk, kan du redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette dine billetter. Dette hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste billetaktivitet og holder billetlisten organiseret. Få mere at vide om administration af billetter i helpdesk.