在服務台中建立及回覆服務單

透過服務台，您無需離開工作區即可瀏覽現有工單並建立新工單。您帳戶中的支援專員可建立、回覆服務台工單並新增備註，以更有效率地處理客戶問題。

具備「超級管理員」或「帳戶存取」權限的使用者，在服務台回覆工單時，亦可為團隊設定預設電子郵件地址。

了解服務台中的自動工單建立機制

• 預設情況下，系統會自動從連接到服務台的管道建立服務單。例如，若您已將表單管道連接到服務台，任何表單提交都會自動建立服務單。
• 從已連線至服務台的電子郵件地址發送的一對一電子郵件，也會建立新的服務單，並指派給寄件者。然而，若您從現有的服務單內發送一對一電子郵件，該回覆將新增至該服務單的討論串中，並 不會 建立新的服務單。
• 為避免重複，工單 不會 由連接到客服系統的規則型聊天機器人自動建立。進一步了解如何透過規則型聊天機器人建立服務單。

自訂

服務

台中新增工單

的預設

屬性

為在服務台中建立的工單設定預設值。這些預設值將套用至所有新收到的工單，除非在通路的設定中被覆寫。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在「服務台自訂」區段中，點選「工單預設值」。 
3. 點擊「流程」下拉式選單，並選擇一個流程。 
4. 點擊「工單狀態」下拉式選單，並選擇一個狀態。 
5. 點擊「工單優先級」下拉式選單，並選擇一個優先級。 
6. 若要新增其他預設屬性：
   • 點擊「新增另一個工單屬性」。 
   • 點擊下拉式選單並選擇一個屬性。 
   • 點擊「完成」。 

您還可以在票證設定中管理相關的票證設定，例如預設關聯與流程。進一步了解如何設定與管理票證流程。 

在服務台建立工單

您可以手動建立工單，或透過發送外寄電子郵件來

建立

工單。

手動建立工單 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在服務台工作區中，點擊左上角的「+ 建立服務單」按鈕。
3. 在右側面板中，輸入您的工單詳細資訊。若要自訂此處顯示的屬性，請點擊面板頂端的「編輯此表單」。預設情況下，以下欄位為必填項目：
   
   • 工單名稱： 為此工單提供 描述。
   • 流程：將 此工單指派 至您已建立的特定流程。
   • 工單狀態： 從您所選的流程中選擇 特定的工單階段。
4. 若要將公司或聯絡人與工單關聯，請點選「公司」和「聯絡人」下拉式選單，然後搜尋該公司或聯絡人。瞭解如何將相關的公司或聯絡人活動與工單關聯。
5. 當您手動建立票證時，系統不會自動將對話與該票證關聯。
   • 若要透過電子郵件或電話聯繫聯絡人，請點擊「新增聯絡人」。
   • 一旦將新聯絡人或現有聯絡人關聯後，回覆編輯器將會出現：
     • 若要透過電子郵件聯絡該聯絡人，請在回覆編輯器中開始撰寫寄給該聯絡人的訊息。
     • 若要致電聯絡人，請點擊「電子郵件」下拉選單的箭頭，並選擇「致電」。接著，選擇您要撥打的電話號碼。 

透過發送電子郵件建立服務單

建立

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在服務台工作區中，點擊左上角的+圖示。接著，點擊「發送電子郵件」。 
3. 在彈出視窗中，輸入收件者的電子郵件地址、主旨以及您的訊息。進一步了解如何發送一對一電子郵件。 
4. 點擊「傳送並建立工單」。 

服務單屬性（例如流程、狀態和服務單負責人）將由 HubSpot 工具自動產生。若已啟用「生成式 AI 工具與功能」設定，AI 會根據訊息內容生成服務單詳細資訊

在服務台中回覆服務單

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊工單以檢視對應的對話。 
3. 若工單包含多個對話，工單頂端會顯示分頁標籤。點擊分頁標籤即可在不同對話間切換。
4. 在右側邊欄中，可查看相關記錄（例如：聯絡人、公司和商機）的詳細資訊。若要查看工單活動時間軸，請點擊「歷史記錄」分頁。此分頁會顯示所有相關活動，包括工單建立時間、狀態變更、工作流程或清單加入、合併等。若要編輯右側邊欄顯示的分頁，請進一步了解如何自訂服務台的右側邊欄。 
5. 預設情況下，您的回覆將針對討論串中的最新訊息。若要回覆特定訊息，請將游標懸停在該訊息上，然後點擊訊息右上角的回覆圖示。

4. 使用回覆編輯器來回覆收到的電子郵件、聊天訊息、表單提交或電話來電：
   • 若要在輸入回覆內容時展開回覆編輯器，請點擊並拖曳 回覆編輯器 ，或點擊「 放大 」按鈕以在 彈出視窗中開啟它。

• • 若需將其他收件者加入「副本 (CC)」或「密件副本 (BCC)」，在「收件者 (To)」欄位中 新增收件者，或編輯「寄件者 (From)」電子郵件地址 ，請點擊右上角的垂直選單以展開編輯選項。
  • 您可以點擊「寄件者」名稱旁邊的下拉箭頭，在已連結的團隊電子郵件頻道寄件者地址之間切換。您也可以在服務台中設定預設電子郵件地址，用以回覆服務單。

• • 輸入回覆內容時，請使用左下角的工具列來新增富文本格式（例如：粗體、斜體等）。若要新增超連結文字，請點擊「連結」圖示，或直接將超連結文字複製並貼上至訊息中。您也可以點擊「插入」，並選擇一個選項來附加來自 HubSpot 其他工具的內容，包括：
    • 知識庫文章
    • 片段
    • 影片
    • 會議
    • 文件
    • 報價
    • 範本

5. 您開始輸入但尚未發送的訊息將自動儲存為草稿。這讓您能夠暫時離開工單並稍後返回，或透過左側面板的「草稿」視圖存取該工單，而不會遺失您的輸入進度。 草稿僅限於建立該草稿的使用者可見。

6. 若您正在回覆的訪客最初身分不明，但後來提供了姓名或電子郵件地址，您可以將其與聯絡人關聯：
   • 找到該訪客發送的其中一則訊息，並點擊搜尋 放大鏡圖示。
   • 在右側面板中，點擊「建立新聯絡人」分頁以建立新聯絡人，或點擊「新增現有聯絡人」分頁將訪客與現有聯絡人建立關聯。此操作也會將該訪客的服務單及您與他的對話一併關聯起來。在面板底部點擊「儲存」。

7. 要發送回覆，請點擊「發送」。您也可以透過單一操作同時回覆並更新工單狀態：

   • 在右下角，點擊「傳送」按鈕旁的 下拉箭頭，並選擇一個工單狀態。此處將顯示該工單目前所處流程中的工單狀態。
   • 若所選的票證狀態為條件式，系統將提示您輸入必要的屬性。
   • 選取選項後，電子郵件將被發送，且工單狀態也會隨之更新。

   請注意： 若您已 為工單啟用 自動化設定，則工作流程 「當寄送電子郵件給客戶時變更工單狀態」 將自動進行調整，以防止工單狀態還原。

在對話中新增備註

請使用「 備註」分頁，將對話內容通知其他團隊成員。此備註內容不會顯示給聯絡人。對於由來電建立的工單，只有在草擬或發送外寄電子郵件時，「備註」分頁 才會顯示。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話，以及相關記錄（例如：聯絡人、公司和交易）的詳細資訊。
3. 在「回覆」編輯器中 ，點擊「備註」分頁。
4. 輸入@ 加上 您的團隊成員姓名，然後輸入您的訊息。
   • 使用電子郵件編輯器底部的圖示，可修改文字樣式、插入連結或上傳檔案。
   • 若要在回覆中加入文件、片段、會議連結、知識庫文章、報價或影片，請點擊「插入」。
5. 點擊「建立備註」。系統將向該團隊成員發送一則通知，其中包含對話連結。

進一步了解如何在服務台中建立、編輯及管理筆記。

更新工單狀態

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 在右側邊欄中，點擊「工單狀態」下拉式選單並選擇一個狀態。進一步了解如何設定工單狀態與流程。

在現有工單上開啟新對話 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊一張工單以檢視對應的對話。
3. 若您處於表格或分屏佈局中，請點擊 「動作」 下拉式選單，然後選擇 「開始新對話」。 
   

結束

即時聊天並保持工單開啟

（

測試版

）

若您已在服務台測試版中啟用「結束聊天並保持工單開啟」功能，即可在結束即時聊天的同時，讓相關工單保持開啟狀態。此功能可讓您的團隊透過電子郵件或電話進行離線跟進。當您需要將對話轉為離線模式以調查問題或向其他團隊蒐集資訊時，此功能特別實用。 

請注意：聊天一旦結束，便無法重新開啟。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 點擊服務單以檢視對應的對話。
3. 在回覆編輯器中，點擊「結束聊天」。
   
   
   
4. 若訪客未綁定電子郵件，系統將顯示彈出視窗。請點擊「結束聊天」以確認。

在回覆編輯器中，預設通訊管道將從

即時聊天

變更為

電子郵件」。

在服務台管理工單

在服務台建立並回覆客戶問題後，您可以編輯、追蹤、拆分、合併、移動或刪除您的服務單。這有助於您的團隊掌握最新的服務單動態，並保持服務單清單井然有序。進一步了解如何在服務台管理服務單。