Crear y responder a tickets en el centro de ayuda

Utiliza el centro de ayuda para navegar entre las solicitudes existentes y crear otras nuevas sin tener que salir del espacio de trabajo. Los agentes de asistencia en tu cuenta pueden crear, responder y comentar los tickets del centro de ayuda para gestionar los problemas de los clientes de forma eficaz.

Los usuarios con permisos de Superadministrador o Acceso a cuentas también pueden ajustar las direcciones de correo electrónico predeterminadas para los equipos al responder a los tickets en el centro de ayuda.

Comprender la creación automática de tickets en el centro de ayuda

• De forma predeterminada, los tickets se crearán automáticamente desde los canales conectados al centro de ayuda. Por ejemplo, si has conectado un canal de formularios al centro de ayuda, se crearán tickets automáticamente para cualquier envío de formularios.
• Los correos electrónicos individuales enviados desde una dirección de correo electrónico conectada al centro de ayuda también crearán nuevos tickets. Sin embargo, si envías un correo electrónico individual desde un ticket existente, la respuesta se agregará al hilo de ese ticket y no creará un nuevo ticket.
• Para evitar la duplicación, los tickets no se crean automáticamente a partir de chatbots basados en reglas conectados al centro de ayuda. Más información sobre la creación de tickets a partir de chatbots basados en reglas.

Crear tickets manualmente en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el centro de ayuda, haz clic en el botón Crear ticket de la parte inferior izquierda.
3. En el panel derecho, introduce los detalles de tu ticket. Si quieres personalizar las propiedades que aparecen aquí, haz clic en Editar este formulario en la parte superior. Los siguientes campos son obligatorios de forma predeterminada:
   
   • Nombre de ticket: especifica una descripción para este ticket.
   • Pipeline: asigna este ticket a un pipeline específico que hayas creado.
   • Estado del ticket: elige una etapa del ticket específica en el pipeline que hayas seleccionado.
4. Para asociar una empresa o contactos con el ticket, haz clic en los menús desplegables Empresa y Contacto, luego busca la empresa o los contactos. Más información sobre cómo asociar las actividades de empresa o contacto al ticket.
5. Al crear un ticket manualmente, no se asociará automáticamente una conversación al ticket.
   • Para crear una conversación, haz clic en Agregar contacto.
   • Una vez que asocies un contacto nuevo o existente, aparecerá el editor de respuestas y podrás empezar a redactar un mensaje para el contacto.

Responder a los tickets en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente. En la barra lateral derecha, consulta los detalles de los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios) y la cronología de la actividad de los tickets (BETA).
3. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje concreto, pasa el cursor por encima del mensaje y haz clic en el icono de respuesta situado en la parte superior derecha del mensaje.

4. Utiliza el editor de respuestas para responder a un correo electrónico, un mensaje de chat, un envío de formularios o una llamada telefónica:
   • Para expandir el editor de respuestas mientras escribes tu respuesta, haz clic y arrastra el editor de respuestas, o haz clic en enlarge Expandir para abrirlo en una ventana emergente.

• • Si necesitas destinatarios de CC o CCO adicionales, agrega más destinatarios en el campo Para o edita la dirección de correo electrónico De, y haz clic en el menúverticalMenu en la parte superior derecha para expandir las opciones de edición.
  • Puedes hacer clic en la down flecha desplegable junto al nombre del remitente para cambiar entre las direcciones del remitente de los canales de correo electrónico del equipo conectados. También puedes establecer una dirección de correo electrónico predeterminada para responder a los tickets desde el centro de ayuda.

• • Introduce una respuesta, utilizando la barra de herramientas de la parte inferior izquierda para agregar formato de texto enriquecido (por ejemplo, negrita, cursiva, etc.). También puedes hacer clic en Insertar y seleccionar una opción para adjuntar contenido de otra herramienta en HubSpot, incluyendo:
    • Artículos de la base de conocimientos
    • Fragmentos
    • Video
    • Reuniones
    • Documentos
    • Cotizaciones
    • Plantillas

5. Con Borradores (BETA), los mensajes que empieces a escribir y que no hayas enviado se guardarán automáticamente. Esto te permite dejar un ticket y volver más tarde, o acceder a él a través de la vista de borradores del panel izquierdo sin perder tu progreso. Los borradores solo son visibles para el usuario que los creó.

6. Si el visitante al que estás respondiendo era desconocido en un principio pero más tarde proporciona su nombre o dirección de correo electrónico, puedes asociarlo a un contacto:
   • Localiza uno de los mensajes enviados por el visitante y haz clic en el search icono de lupa.
   • En el panel derecho, haz clic en la pestaña Crear nuevo para crear un nuevo contacto o haz clic en la pestaña Agregar existente para asociar el visitante a un contacto existente. Esto también asociará el ticket y la conversación con ellos. En la parte inferior de la pantalla, haz clic en Guardar.

7. Para enviar la respuesta, haz clic en Enviar. También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

   • En la parte inferior derecha, haz clic en la flecha desplegable situada junto al botón Enviar y selecciona un estado de ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket.
   • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
   • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

   Nota: si has activado los ajustes de automatización para los tickets, el workflow paracambiar el estado del ticket cuando se envía un correo electrónico a un cliente se modificará automáticamente para evitar que se revierta el estado del ticket.

Comentario en una conversación

Utiliza la pestaña Comentario para notificar la conversación a otro miembro del equipo. Este comentario no será visible para el contacto. Para los tickets creados a partir de llamadas entrantes, la pestaña Comentario solo aparecerá si se redacta o envía un correo electrónico saliente.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. Haz clic en un ticket para ver la conversación correspondiente, junto con los detalles sobre los registros asociados (por ejemplo, contactos, empresas y negocios).
3. En el editor de Respuestas, haz clic en la pestaña Comentario.
4. Escribe @ y el nombre del miembro del equipo y luego escribe el mensaje.
   • Utiliza los iconos en la parte inferior del editor de correo electrónico para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace o cargar un archivo.
   • Para agregar un documento, fragmento, enlace de reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o video en tu respuesta, haz clic en Insertar.
5. Haz clic en Agregar comentario. Se enviará una notificación al miembro del equipo con un enlace a la conversación.

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