ヘルプデスクでチケットを作成して対応する

ヘルプデスクを使用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりできます。アカウント内のサポート担当者は、ヘルプデスクのチケットを作成、対応、コメントすることで、顧客の問題をより効率的に管理できます。

デフォルトでは、ヘルプデスクに接続された全てのチャネルを通じてチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレス（support@mycompany.comなど）をヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスにEメールが送信されると、自動的にチケットが作成されます。

また、ヘルプデスクに接続されたEメールアドレスを使ってレコードからEメールを送信すると、チケットが自動的に作成されます。チャネルをヘルプデスクに接続の詳細はこちら。

注：スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。サービス アクセス権または セールスアクセス権を持つユーザーは、引き続きヘルプ デスク ワークスペース内での表示とコラボレーションが可能です。ただし、デフォルトのビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズの全てを利用することはできません。ユーザーはにアクセスできるヘルプデスクのチケットのみを見ることができます。ユーザー別チケットアクセス制限方法をご覧ください。

ヘルプデスクでチケットを作成する

チケットを手動で作成するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ヘルプ デスク ワークスペースで、左下の［チケットを作成］をクリックします。 
3. 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。デフォルトでは以下のフィールドは必須です。
   
   • チケット名：チケットの内容が分かる名前を付けます。
   • パイプライン：作成した特定のチケットパイプラインにチケットを割り当てます。
   • チケットステータス：選択したパイプラインから特定のチケットステージを選びます。
4. 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］および［コンタクト］のドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。
5. チケットを手動で作成した場合、コミュニケーションは自動的にはチケットに関連付けされません。
   • 会話を作成するには、[ コンタクトを追加]をクリックします。
   • 新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージの作成を開始できます。

ヘルプデスクでチケットに対応する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ［チケット］をクリックして対応するコミュニケーションを表示します。右側の サイドバーで、関連するチケット、コンタクト、過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を使用して応答を作成します。
3. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新のメッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックします。

5. 返信エディターを使って、受信Eメール、チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に対応します。
   • 返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグするか、［enlarge展開］をクリックしてポップアップウィンドウで開きます。

• • CCまたはBCCに受信者を追加するために［宛先］フィールドに受信者を追加したり、［送信者］のEメールアドレスを編集したりする場合は、右上のメニューverticalMenuをクリックして編集オプションを展開します。送信者名の横にあるdownをクリックすると、接続先のチームEメールチャネルの［送信者］のアドレスを切り替えることができます。

• • 左下のツールバーを使ってリッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加し、返信を入力します。[挿入 ]をクリックし、次のようなHubSpotの別のツールからコンテンツを添付するオプションを選択することもできます。
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり
    • テンプレート

6. 下書き (ベータ版)を使用すると、入力を開始した未送信メッセージが自動的に保存されます。これにより、チケットを終了して後で戻ってきたり、左側のパネルの下書きビューからアクセスしても、進捗が失われることはありません。下書きは作成したユーザーのみに表示されます。

7. 自分がコミュニケーションで対応している相手が最初は不明な訪問者だったものの、後で名前またはEメールアドレスを提供してきた場合、それらをコンタクトと関連付けることができます。次の手順に従います。
8. その訪問者から受信したメッセージの1つを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。

9. 右側のパネルで、[ 新規作成 ]タブをクリックして新しいコンタクトを作成するか、[ 既存のものを追加 ]タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、チケットとコミュニケーションも関連付けられます。パネルの下部で［保存］をクリックします。

10. 返信を送信するには、［送信］をクリックします。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新も行えます。

    • 右下の［送信］ボタンの横にあるドロップダウンの矢印をクリックし、［チケットのステータス］を選択します。ここにはチケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。 
    • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必要なプロパティーを入力するように求められます。
    • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

    注: チケットの自動化設定を有効にしている場合、ワークフロー[Eメールが顧客に送信されたときにチケットステータスを変更する]は自動的に編集され、チケットステータスが元に戻らなくなります。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ［チケット］をクリックすると、関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 
3. 返信エディターで［コメント］タブをクリックします。
4. @の後に続けてチームメンバーの名前を入力し、メッセージを入力します。
   • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
   • ドキュメント、スニペット、ミーティングリンク、ナレッジベース記事、引用、ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックしてください。
5. ［コメントを追加］をクリックします。コミュニケーションへのリンクを記載した通知がチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでチケットを管理する