Luo ja vastaa tiketteihin help desk -palvelussa

Käytä tukipalvelua navigoidaksesi olemassa olevien tikettien välillä ja luodaksesi uusia tikettejä poistumatta työtilasta. Tilisi tukihenkilöt voivat luoda, vastata ja kommentoida tukipalvelun tikettejä hallitakseen asiakaskysymyksiä tehokkaammin.

Superadmin- tai Account Access -oikeudet omaavat käyttäjät voivat myös asettaa tiimeille oletusarvoiset sähköpostiosoitteet, kun he vastaavat tukipalvelun tiketteihin.

Ymmärrä tikettien automaattinen luominen asiakaspalvelussa

• Oletuksena liput luodaan automaattisesti asiakaspalveluun liitetyistä kanavista. Jos olet esimerkiksi liittänyt lomakekanavan asiakaspalveluun, liput luodaan automaattisesti kaikista lomakkeiden lähetyksistä.
• Myös asiakaspalveluun liitetystä sähköpostiosoitteesta lähetetyt yksittäiset sähköpostit luovat uusia tikettejä. Jos kuitenkin lähetät yksittäisen sähköpostin olemassa olevasta tiketistä, vastaus lisätään kyseisen tiketin ketjuun eikä ei luoda uutta tikettiä.
• Kaksinkertaistumisen estämiseksi lippuja ei luoda luoda automaattisesti sääntöihin perustuvista chatboteista, jotka on liitetty asiakaspalveluun. Lisätietoja lippujen luomisesta sääntöihin perustuvista chatboteista.

Luo tikettejä asiakaspalvelussa

Luo tikettejä manuaalisesti tai lähettämällä ulosmenevä sähköposti (BETA).

Luo tikettejä manuaalisesti 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakaspalvelun työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa + Luo tiketti -painiketta.
3. Syötä tiketin tiedot oikeanpuoleiseen paneeliin. Jos haluat muokata tässä näkyviä ominaisuuksia, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta -painiketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
   
   • Ticket name (Ticket-nimi): anna kuvaus tälle ticketille.
   • Pipeline: määritä tämä lippu tietylle luomallesi pipeline-prosessille.
   • Ticket status (Ticket-tila): valitse tietty ticket-vaihe valitsemastasi pipeline-prosessista.
4. Voit liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt lippuun napsauttamalla Yritys- ja Yhteyshenkilöt-pudotus valikoita ja etsimällä sitten yrityksen tai yhteyshenkilöt. Opi liittämään lippuun relevantit yrityksen tai yhteyshenkilöiden toiminnot.
5. Kun luot lipun manuaalisesti, keskustelua ei liitetä lippuun automaattisesti.
   • Voit luoda keskustelun napsauttamalla Lisää yhteyshenkilö.
   • Kun olet liittänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauksen muokkausikkuna avautuu ja voit alkaa kirjoittaa viestiä yhteyshenkilölle.

Luo lippuja lähettämällä sähköpostia

saapuvat

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakaspalvelun työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa +- kuvaketta. Napsauta sitten Lähetä sähköposti. 
3. Kirjoita ponnahdusikkunaan vastaanottajan sähköpostiosoite, aihe ja viestisi. Lisätietoja yksittäisten sähköpostiviestien lähettämisestä. 
4. Napsauta Lähetä ja luo tiketti. 

Ticket-ominaisuudet, kuten prosessi, tila ja ticket-omistaja, luodaan HubSpot-työkaluilla. Jos generatiivisten tekoälytyökalujen ja -ominaisuuksien asetus on käytössä, tekoäly käyttää viestin sisältöä ticket-tietojen luomiseen.

Vastaa tickeihin helpdeskissä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta lippua nähdäksesi vastaavan keskustelun.
3. Oikeassa sivupalkissa voit tarkastella tietoja liitännäisistä tietueista (esim. yhteystiedot, yritykset ja kaupat). Voit tarkastella tiketin tapahtumien aikajanaa napsauttamalla Historia-välilehteä. Tällä välilehdellä näkyvät kaikki liittyvät tapahtumat, kuten tiketin luomispäivä, tilan muutokset, työnkulku- tai luettelomerkinnät, yhdistämiset ja paljon muuta. Voit muokata oikeassa sivupalkissa näkyviä välilehtiä lukemalla lisätietoja oikean sivupalkin mukauttamisesta asiakaspalvelussa. 
4. Oletuksena vastauksesi on vastaus ketjun viimeisimpään viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, vie hiiri viestin päälle ja napsauta viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.

4. Vastaa saapuviin sähköposteihin, chat-viesteihin, lomakkeiden lähetyksiin tai puheluihin vastauseditorilla:
   • Voit laajentaa vastauseditoria kirjoittaessasi vastausta napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria tai napsauttamalla Suurenna-painiketta avataksesi sen ponnahdusikkunassa.

• • Jos haluat lisätä CC- tai BCC-vastaanottajia, lisää lisää vastaanottajia Kenttä-kenttään tai muokkaa Lähettäjä-sähköpostiosoitetta napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa valikkoa verticalMenu laajentaaksesi muokkausvaihtoehtoja.
  • Voit napsauttaa From- nimen vieressä olevaa alas -nuolta vaihtaaksesi yhdistettyjen tiimin sähköpostikanavien From- osoitteiden välillä. Voit myös asettaa oletusosoitteen, josta vastaat helpdeskin tiketteihin.

• • Kirjoita vastaus ja lisää muotoiltua tekstiä (esim. lihavoitu, kursivoitu jne.) vasemmassa alakulmassa olevan työkalurivin avulla. Lisää hyperlinkki napsauttamalla linkkikuvaketta tai kopioimalla ja liittämällä hyperlinkki suoraan viestiisi. Voit myös napsauttaa Lisää-painiketta ja valita vaihtoehdon liittääksesi sisältöä toisesta HubSpot-työkalusta, kuten:
    • Tietopankkiartikkelit
    • Snippetit
    • Video
    • Kokoukset
    • Asiakirjat
    • Tarjoukset
    • Mallit

5. Kirjoittamasi lähettämättömät viestit tallennetaan automaattisesti luonnoksiksi. Näin voit jättää lipun ja palata siihen myöhemmin tai avata sen vasemman paneelin luonnosnäkymästä menettämättä edistymistäsi. Luonnokset ovat näkyvissä vain niiden luojalle.

6. Jos vastaamasi vierailija oli alun perin tuntematon, mutta ilmoitti myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit liittää hänet yhteystietoon:
   • Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautahakukuvaketta.
   • Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa Luo uusi -välilehteä luodaksesi uuden yhteystiedon tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä liittääksesi vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä liittää myös vierailijan lipun ja keskustelunne hänen kanssaan. Napsauta paneelin alaosassa Tallenna.

7. Voit lähettää vastauksen napsauttamalla Lähetä. Voit myös vastata ja päivittää lipun tilan yhdellä kertaa:

   • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä- painikkeen vieressä olevaa avattavaa nuolta ja valitse lipun tila. Lipun nykyisen putken lipun tilat näkyvät tässä.
   • Jos valittu lipun tila on ehdollinen, sinua pyydetään antamaan vaaditut ominaisuudet.
   • Kun olet valinnut vaihtoehdon, sähköposti lähetetään ja lipun tila päivitetään.

   Huomaa jos olet ottanut käyttöön lippujen automaatioasetukset, työnkulku Muuta lipun tilaa, kun sähköposti lähetetään asiakkaalle muokataan automaattisesti, jotta lipun tila ei palaudu.

Kommentoi keskustelua

Käytä Kommentti-välilehteä ilmoittaaksesi toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta. Tämä kommentti ei ole näkyvissä yhteyshenkilölle. Saapuvista puheluista luotujen lippujen kohdalla Kommentti-välilehti näkyy vain, jos lähtevä sähköposti on luonnosteltu tai lähetetty.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta lippua nähdäksesi vastaavan keskustelun sekä siihen liittyvät tiedot (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat).
3. Napsauta Vastaa-editorissa Kommentti-välilehteä.
4. Kirjoita @ ja tiimin jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
   • Käytä sähköpostieditorin alaosassa olevia kuvakkeita muokataksesi tekstin tyyliä, lisätäksesi linkin tai ladataksesi tiedoston.
   • Voit lisätä vastaukseesi asiakirjan, katkelman, kokouslinkin, tietopankkiartikkelin, lainauksen tai videon napsauttamalla Lisää-painiketta.
5. Napsauta Lisää kommentti. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Päivitä tiketin tila

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta lippua nähdäksesi vastaavan keskustelun.
3. Napsauta oikean sivupalkin Tiketin tila -pudotusvalikkoa ja valitse tila. Lisätietoja tiketien tilojen ja prosessien määrittämisestä.

Lopeta live-chat ja pidä lippu auki (BETA)

Jos olet valinnut Sulje chat ja pidä lippu auki -vaihtoehdon help desk beta -versiossa, voit lopettaa live-chatin ja pitää siihen liittyvän lipun auki. Näin tiimisi voi jatkaa keskustelua offline-tilassa, sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä on hyödyllistä, kun sinun on siirrettävä keskustelu offline-tilaan ongelman tutkimiseksi tai tietojen keräämiseksi toiselta tiimiltä. 

Huomaa: kun chat on lopetettu, sitä ei voi avata uudelleen.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi vastaavan keskustelun.
3. Napsauta vastauksen muokkausikkunassa Lopeta chat.
   
   
4. Jos vierailijalle ei ole liitetty sähköpostiosoitetta, näyttöön tulee ponnahdusikkuna. Vahvista valitsemalla Lopeta chat.

Vastauksen muokkausikkunassa oletuskanava muuttuu Live-chatista Sähköpostiin.

Hallitse lippuja asiakaspalvelussa

Kun olet luonut asiakaspalvelussa asiakkaan ongelman ja vastannut siihen, voit muokata, seurata, jakaa, yhdistää, siirtää tai poistaa lippuja. Tämä auttaa tiimiäsi pysymään ajan tasalla viimeaikaisesta lipputoiminnasta ja pitää lippuluettelon järjestyksessä. Lisätietoja lippujen hallinnasta asiakaspalvelussa.