Luo tukipyyntöjä ja vastaa niihin tukipalvelussa

Käytä asiakaspalvelujärjestelmää selataksesi olemassa olevia tikettejä ja luodaksesi uusia poistumatta työtilasta. Tilisi asiakaspalvelijat voivat luoda tikettejä, vastata niihin ja lisätä niihin muistiinpanoja, jotta asiakastapauksia voidaan hallita tehokkaammin.

Käyttäjät, joilla on Super Admin- tai Account Access -oikeudet, voivat myös määrittää tiimeille oletussähköpostiosoitteet

,

kun he vastaavat tiketteihin asiakaspalvelujärjestelmässä.

Automaattisen tikettien luomisen ymmärtäminen asiakaspalvelussa

• Oletusarvoisesti tikettejä luodaan automaattisesti tukipalveluun liitetyistä kanavista. Jos olet esimerkiksi liittänyt lomakekanavan tukipalveluun, tikettejä luodaan automaattisesti kaikista lomakkeiden lähetyksistä.
• Myös helpdeskiin liitetystä sähköpostiosoitteesta lähetetyt henkilökohtaiset sähköpostit luovat uusia tikettejä. Jos kuitenkin lähetät henkilökohtaisen sähköpostin olemassa olevan tiketin sisällä, vastaus lisätään kyseisen tiketin keskusteluketjuun eikä ei uutta tikettiä.
• Päällekkäisyyksien välttämiseksi tikettejä ei automaattisesti tukipalveluun liitetyistä sääntöpohjaisista chatboteista. Lue lisää tikettien luomisesta sääntöpohjaisista chatboteista.

Mukauta uusien tikettien oletusominaisuuksia asiakaspalvelussa

Määritä oletusarvot asiakaspalvelussa luotaville tiketeille. Nämä oletusarvot koskevat kaikkia uusia saapuvia tikettejä, ellei niitä ole ohitettu kanavan asetuksissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta Tukipalvelun mukautus -osiossa Tikettien oletusarvot. 
3. Napsauta Pipeline-pudotusvalikkoa ja valitse prosessi. 
4. Napsauta Ticket status -pudotusvalikkoa ja valitse tila. 
5. Napsauta Tiketin prioriteetti -pudotusvalikkoa ja valitse prioriteetti. 
6. Lisää muita oletusominaisuuksia seuraavasti:
   • Napsauta Lisää toinen tiketin ominaisuus. 
   • Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse ominaisuus. 
   • Napsauta Valmis. 

Voit hallita myös lippuihin liittyviä asetuksia, kuten oletusyhdistelmiä ja prosessiketjuja, lippuasetuksissasi. Lue lisää lippuprosessiketjujen määrittämisestä ja hallinnasta. 

Luo tikettejä asiakaspalvelussa

Luo tikettejä manuaalisesti tai lähettämällä sähköpostiviesti.

Luo tikettejä manuaalisesti 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakaspalvelun työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa + Luo tiketti -painiketta.
3. Syötä tiketin tiedot oikeanpuoleiseen paneeliin. Jos haluat mukauttaa tässä näkyviä kenttiä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta -painiketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
   
   • Tiketin nimi: anna kuvaus tälle tiketille.
   • Pipeline: määritä tämä tiketti tiettyyn luomaasi pipelineen.
   • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi prosessista.
4. Voit liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin napsauttamalla Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotus valikoita ja etsimällä sitten yrityksen tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asiaankuuluvat yritys- tai yhteyshenkilötoiminnot.
5. Kun luot tiketin manuaalisesti, keskustelua ei liitetä automaattisesti tikettiin.
   • Voit lähettää sähköpostia tai soittaa kontaktille napsauttamalla Lisää kontakti.
   • Kun olet liittänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauksen muokkausikkuna avautuu:
     • Jos haluat lähettää yhteyshenkilölle sähköpostia, aloita viestin kirjoittaminen vastauksen muokkausikkunassa.
     • Jos haluat soittaa yhteyshenkilölle, napsauta Sähköposti-pudotusvalikon nuolta ja valitse Soita. Valitse sitten numero, johon haluat soittaa. 

Luo tikettejä lähettämällä sähköpostia Luo

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakaspalvelun työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa +- kuvaketta. Napsauta sitten Lähetä sähköposti. 
3. Kirjoita ponnahdusikkunaan vastaanottajan sähköpostiosoite, aihe ja viestisi. Lue lisää henkilökohtaisten sähköpostiviestien lähettämisestä. 
4. Napsauta Lähetä ja luo tiketti. 

HubSpot-työkalut luovat tiketin tiedot, kuten käsittelypolun, tilan ja tiketin omistajan. Jos generatiivisten tekoälytyökalujen ja -ominaisuuksien asetus on käytössä, tekoäly käyttää viestin sisältöä tiketin tietojen luomiseen

Vastaa tiketteihin asiakaspalvelussa

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun. 
3. Jos tikettiin liittyy useita keskusteluja, niiden välilehdet näkyvät tiketin yläosassa. Napsauta välilehteä vaihtaaksesi keskustelujen välillä.
4. Oikeassa sivupalkissa voit tarkastella tietoja liitetyistä tietueista (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat). Voit tarkastella tiketin tapahtumahistoriaa napsauttamalla Historia-välilehteä. Tällä välilehdellä näkyvät kaikki asiaan liittyvät tapahtumat, kuten tiketin luomisaika, tilan muutokset, työnkulkuun tai luetteloon liittymiset, yhdistämiset ja paljon muuta. Jos haluat muokata oikeassa sivupalkissa näkyviä välilehtiä, lue lisää oikean sivupalkin mukauttamisesta asiakaspalvelussa. 
5. Oletusarvoisesti vastauksesi kohdistuu ketjun uusimpaan viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, vie hiiri viestin päälle ja napsauta viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.

4. Käytä vastauseditoria vastataksesi saapuvaan sähköpostiin, chat-viestiin, lomakkeen lähetykseen tai puheluun:
   • Voit laajentaa vastauksen muokkausikkunan vastauksen kirjoittamisen aikana napsauttamalla ja vetämällä muokkausikkunaa tai napsauttamalla Laajenna-painiketta, jolloin se avautuu ponnahdusikkunassa.

• • Jos haluat lisätä vastaanottajia kopio- (CC) tai piilokopio- (BCC) kenttiin, lisätä vastaanottajia Vastaanottaja-kenttään tai muokata Lähettäjä-sähköpostiosoitetta , napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa pystysuoraa valikkoa ( verticalMenu) laajentaaksesi muokkausvaihtoehtoja.
  • Voit napsauttaa ”Lähettäjä”-nimen vieressä olevaa alasnuolta vaihtaaksesi liitettyjen tiimin sähköpostikanavien lähettäjä osoitteiden välillä. Voit myös asettaa oletussähköpostiosoitteen, josta vastaat tukipyynnöihin.

• • Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alakulmassa olevaa työkaluriviä lisätäksesi muotoilua (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Lisää hyperlinkitetty teksti napsauttamalla linkkikuvaketta tai kopioimalla ja liittämällä hyperlinkitetty teksti suoraan viestiisi. Voit myös napsauttaa Lisää-painiketta ja valita vaihtoehdon liittääksesi sisältöä toisesta HubSpot-työkalusta, kuten:
    • Tietokannan artikkelit
    • Katkelmat
    • Video
    • Kokoukset
    • Asiakirjat
    • Tarjoukset
    • Mallit

5. Kirjoittamasi lähettämättömät viestit tallennetaan automaattisesti luonnoksiksi. Näin voit jättää tiketin kesken ja palata siihen myöhemmin tai avata sen vasemman paneelin luonnosnäkymästä menettämättä edistymistäsi. Luonnokset ovat näkyvissä vain niiden luojalle.

6. Jos vastaamasi vierailija oli alun perin tuntematon, mutta antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit liittää hänet yhteystietoon:
   • Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautahakukuvaketta.
   • Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa Luo uusi -välilehteä luodaksesi uuden yhteystiedon tai Lisää olemassa oleva -välilehteä liittääksesi vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä liittää myös vierailijan tiketin ja keskustelunne häneen. Napsauta paneelin alaosassa Tallenna.

7. Voit lähettää vastauksen napsauttamalla Lähetä. Voit myös vastata ja päivittää tiketin tilan yhdellä kertaa:

   • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä-painikkeen vieressä olevaa pudotusvalikkoa ja valitse tiketin tila. Täällä näkyvät tiketin nykyisen prosessin tilat.
   • Jos valittu tiketin tila on ehdollinen, sinua pyydetään syöttämään vaaditut tiedot.
   • Kun olet valinnut vaihtoehdon, sähköposti lähetetään ja tiketin tila päivitetään.

   Huomaa: jos olet ottanut käyttöön lippujen automaatioasetukset, työnkulku Muuta tiketin tilaa, kun asiakkaalle lähetetään sähköposti muutetaan automaattisesti, jotta tiketin tila ei palaudu entiselleen.

Lisää muistiinpanoja keskusteluun

KäytäMuistiinpano-välilehteäilmoittaaksesi keskustelusta toiselle tiimin jäsenelle. Tämä muistiinpano ei näy asiakkaalle. Saapuvista puheluista luotujen tikettien kohdalla Muistiinpano-välilehti näkyy vain, jos lähtevä sähköposti on luonnoksena tai lähetetty.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun sekä tiedot siihen liittyvistä tietueista (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat).
3. Napsauta Vastaa-editorissa Muistiinpano -välilehteä.
4. Kirjoita @ ja tiimin jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
   • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstin tyylin muokkaamiseen, linkin lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen.
   • Voit lisätä vastaukseesi asiakirjan, katkelman, kokouslinkin, tietokannan artikkelin, lainauksen tai videon napsauttamalla Lisää-painiketta.
5. Napsauta Luo muistiinpano. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Lue lisää muistiinpanojen luomisesta, muokkaamisesta ja hallinnasta asiakaspalvelussa.

Päivitä tiketin tila

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Napsauta oikean sivupalkin Tiketin tila -pudotusvalikkoa ja valitse tila. Lue lisää tikettien tilojen ja prosessien määrittämisestä.

Aloita uusi keskustelu olemassa olevasta tiketistä 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa asettelussa, napsauta Toiminnot -pudotusvalikkoa oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Aloita uusi keskustelu. 
   

Lopeta

live

-chat ja pidä tiketti auki (BETA)

Jos olet ottanut käyttöön helpdeskin beta-versiossa olevan Sulje chat ja pidä tiketti auki -toiminnon, voit lopettaa live-chatin pitäen siihen liittyvän tiketin auki. Näin tiimisi voi jatkaa asian käsittelyä offline-tilassa, sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä on hyödyllistä, kun keskustelu on siirrettävä offline-tilaan ongelman selvittämiseksi tai tietojen keräämiseksi toiselta tiimiltä. 

Huomaa: kun chat on lopetettu, sitä ei voi avata uudelleen.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Napsauta vastauksen muokkausikkunassa Lopeta chat.
   
   
   
4. Jos vierailijalle ei ole liitetty sähköpostiosoitetta, näyttöön ilmestyy ponnahdusikkuna. Napsauta Lopeta chat vahvistaaksesi.

Vastauksen muokkausnäkymässä oletuskanava muuttuu Live-chatista Sähköpostiksi.

Hallitse tikettejä asiakaspalvelussa

Kun olet luonut ja vastannut asiakaspalvelukeskuksessa asiakkaan ongelmiin, voit muokata, seurata, jakaa, yhdistää, siirtää tai poistaa tikettejäsi. Tämä auttaa tiimiäsi pysymään ajan tasalla viimeaikaisesta tikettitoiminnasta ja pitää tikettiluettelon järjestyksessä. Lue lisää tikettien hallinnasta asiakaspalvelukeskuksessa.