Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om te navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en becommentariëren om problemen van klanten efficiënter te beheren.

Gebruikers met Super Admin of Account Access rechten kunnen ook standaard e-mailadressen voor teams instellen wanneer ze reageren op tickets in de helpdesk.

Automatisch tickets aanmaken in helpdesk begrijpen

• Standaard worden tickets automatisch aangemaakt vanuit kanalen die verbonden zijn met helpdesk. Als je bijvoorbeeld een formulierkanaal aan de helpdesk hebt gekoppeld, worden er automatisch tickets aangemaakt voor formulierinzendingen.
• Eén-op-één e-mails die worden verzonden vanaf een e-mailadres dat is gekoppeld aan de helpdesk, maken ook nieuwe tickets aan. Als je echter een één-op-één e-mail verstuurt vanuit een bestaand ticket, wordt het antwoord toegevoegd aan de thread van dat ticket en wordt er geen nieuw ticket aangemaakt.
• Om duplicatie te voorkomen, worden tickets niet automatisch aangemaakt vanuit regelgebaseerde chatbots die zijn verbonden met de helpdesk. Meer informatie over het maken van tickets van regelgebaseerde chatbots.

Handmatig tickets aanmaken in de helpdesk

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk werkruimte linksonder op de knop Ticket aanmaken.
3. In het rechterpaneel voer je de details van je ticket in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier verschijnen, klik je op Bewerk dit formulier bovenaan het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
   
   • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
   • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke pijplijn die je hebt aangemaakt.
   • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
4. Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.
5. Als je handmatig een ticket aanmaakt, wordt er niet automatisch een gesprek aan het ticket gekoppeld.
   • Om een gesprek aan te maken, klik je op Contactpersoon toevoegen.
   • Zodra je een nieuw of bestaand contact hebt gekoppeld, verschijnt de antwoordeditor en kun je beginnen met het opstellen van een bericht aan het contact.

Reageren op tickets in de helpdesk

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken. Bekijk in de rechter zijbalk details over de gekoppelde records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals) en de tijdlijn van de ticketactiviteit (BETA).
3. Standaard zal je antwoord een reactie zijn op het meest recente bericht in de thread. Om een specifiek bericht te beantwoorden, ga je met de muis over het bericht en klik je op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

4. Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht, ingezonden formulier of telefoongesprek:
   • Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en sleept u deze of klikt u op enlarge Uitvouwen om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als u extra ontvangers wilt CC- of BCC-en, meer ontvangers wilt toevoegen in het veld Aan of het e-mailadres Van wilt bewerken, klikt u op het menu verticalMenu rechtsboven om de bewerkingsopties uit te breiden.
  • Je kunt op de pijl down naast de naam Van klikken om te schakelen tussen de Van-adressen van je verbonden team e-mailkanalen. Je kunt ook een standaard e-mailadres instellen om te reageren op tickets van de helpdesk.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bv. vet, cursief, enz.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud bij te voegen vanuit een andere tool in HubSpot, zoals:
    • Kennisbankartikelen
    • Knipsels
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes
    • Sjablonen

5. Als je Concepten (BETA) gebruikt, worden alle niet-verzonden berichten die je begint te typen automatisch opgeslagen. Hierdoor kun je een ticket verlaten en later terugkeren, of het openen via de conceptenweergave in het linkerpaneel zonder je voortgang te verliezen. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

6. Als de bezoeker op wie je reageert oorspronkelijk onbekend was, maar later zijn naam of e-mailadres opgeeft, kun je hem aan een contactpersoon koppelen:
   • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft gestuurd en klik op hetvergrootglaspictogram search .
   • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw maken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Dit zal ook hun ticket en jouw gesprek met hen associëren. Klik onderaan het paneel op Opslaan.

7. Om het antwoord te verzenden, klik je op Verzenden. Je kunt ook in één keer antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

   • Klik rechtsonder op de vervolgkeuzepijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
   • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt je gevraagd om de vereiste eigenschappen in te voeren.
   • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

   Let op: als je automatiseringsinstellingen voor ticketshebt ingeschakeld , wordt de workflow Wijzig ticketstatus wanneer een e-mail naar een klant wordt gestuurd automatisch bewerkt om te voorkomen dat de ticketstatus wordt teruggedraaid.

Commentaar geven op een gesprek

Gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van de conversatie. Dit commentaar is niet zichtbaar voor de contactpersoon. Voor tickets die zijn aangemaakt vanuit inkomende gesprekken, verschijnt het tabblad Commentaar alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (bijv. contacten, bedrijven en deals).
3. Klik in de antwoordeditor op het tabblad Commentaar.
4. Typ @ en de naam van je teamlid en voer je bericht in.
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om uw tekststijl aan te passen, een koppeling in te voegen of een bestand te uploaden.
   • Om een document, fragment, link naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video toe te voegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
5. Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar de conversatie.

Tickets beheren in de helpdesk