Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om tussen bestaande tickets te navigeren en nieuwe tickets aan te maken zonder de werkruimte te verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en becommentariëren om klantproblemen efficiënter te beheren.

Gebruikers met Super Admin- of Account Access-rechten kunnen ook standaard e-mailadressen voor teams instellen wanneer ze tickets in de helpdesk beantwoorden.

Inzicht in het automatisch aanmaken van tickets in de helpdesk

• Standaard worden tickets automatisch aangemaakt vanuit kanalen die zijn gekoppeld aan de helpdesk. Als u bijvoorbeeld een formulierkanaal hebt gekoppeld aan de helpdesk, worden er automatisch tickets aangemaakt voor alle ingediende formulieren.
• Eén-op-één e-mails die worden verzonden vanaf een e-mailadres dat is gekoppeld aan de helpdesk, zorgen ook voor nieuwe tickets. Als u echter een één-op-één e-mail verzendt vanuit een bestaand ticket, wordt het antwoord toegevoegd aan de thread van dat ticket en niet een nieuw ticket aangemaakt.
• Om duplicatie te voorkomen, worden tickets niet automatisch aangemaakt vanuit op regels gebaseerde chatbots die zijn gekoppeld aan de helpdesk. Meer informatie over het aanmaken van tickets vanuit op regels gebaseerde chatbots.

Tickets aanmaken in de helpdesk

Maak tickets handmatig aan of door een uitgaande e-mail te versturen (BETA).

Tickets handmatig aanmaken 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte linksboven op de knop + Ticket aanmaken.
3. Voer in het rechterpaneel de gegevens van uw ticket in. Als u wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klikt u bovenaan het paneel op Dit formulier bewerken. De volgende velden zijn standaard verplicht:
   
   • Ticketnaam: geef een beschrijving van dit ticket.
   • Pijplijn: wijs dit tickettoe aan een specifieke pijplijn die u hebt aangemaakt.
   • Ticketstatus: kies een specifieke ticketfase uit de door u geselecteerde pijplijn.
4. Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klikt u op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contactpersoon en zoekt u vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Lees hoe u de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket kunt koppelen.
5. Wanneer u handmatig een ticket aanmaakt, wordt er niet automatisch een conversatie aan het ticket gekoppeld.
   • Om een gesprek aan te maken, klikt u op Contactpersoon toevoegen.
   • Zodra u een nieuw of bestaand contact koppelt, verschijnt de antwoordeditor en kunt u beginnen met het opstellen van een bericht aan het contact.

Tickets aanmaken door een e-mail te sturen Inkomende

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte op het pictogram + linksboven. Klik vervolgens op E-mail verzenden. 
3. Voer in het pop-upvenster het e-mailadres van de ontvanger, een onderwerp en uw bericht in. Meer informatie over het verzenden van één-op-één e-mails. 
4. Klik op Verzenden en ticket aanmaken. 

Ticketkenmerken zoals pijplijn, status en ticketeigenaar worden gegenereerd door HubSpot-tools. Als de instelling voor generatieve AI-tools en -functies is ingeschakeld, gebruikt AI de inhoud van het bericht om ticketgegevens te genereren

Reageren op tickets in de helpdesk

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Bekijk in de rechterzijbalk details over de bijbehorende records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals). Klik op het tabblad Geschiedenis om de tijdlijn van de ticketactiviteit te bekijken. Op dit tabblad worden alle gerelateerde activiteiten weergegeven, waaronder wanneer het ticket is aangemaakt, statuswijzigingen, workflow- of lijstopnames, samenvoegingen en meer. Voor meer informatie over het aanpassen van de rechterzijbalk in de helpdesk, zie de rechterzijbalk aanpassen in de helpdesk. 
4. Standaard wordt uw antwoord gegeven op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, plaatst u de muisaanwijzer op het bericht en klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

4. Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht, formulierinzending of telefoontje:
   • Om de antwoordeditor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en sleept u deze , of klikt u op Vergroten Uitvouwen om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als u extra ontvangers in CC of BCC wilt zetten, voeg dan meer ontvangers toe in het veld 'Aan' of bewerk het e-mailadres 'Van '. Klik op het verticale menu rechtsboven om de bewerkingsopties uit te vouwen.
  • U kunt op de pijl naast de naam van de afzender klikken om te schakelen tussen de afzenderadressen van uw verbonden team-e-mailkanalen. U kunt ook een standaard e-mailadres instellen om te reageren op tickets vanuit de helpdesk.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rich text-opmaak toe te voegen (bijv. vet, cursief, enz.). Om hyperlinktekst toe te voegen, klikt u op het linkpictogram of kopieert en plakt u de hyperlinktekst rechtstreeks in uw bericht. U kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud uit een andere tool in HubSpot bij te voegen, waaronder:
    • Kennisbankartikelen
    • Fragmenten
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes
    • Sjablonen

5. Onverzonden berichten die u begint te typen, worden automatisch opgeslagen als concepten. Zo kunt u een ticket achterlaten en later terugkomen, of het ticket openen via het conceptenoverzicht in het linkerpaneel zonder uw voortgang te verliezen. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

6. Als de bezoeker waarop u reageert aanvankelijk onbekend was, maar later zijn naam of e-mailadres opgeeft, kunt u hem aan een contactpersoon koppelen:
   • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft verzonden en klik op hetzoekglaspictogram.
   • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw aanmaken om een nieuw contactpersoon aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker te koppelen aan een bestaande contactpersoon. Hierdoor worden ook hun ticket en uw gesprek met hen gekoppeld. Klik onderaan het paneel op Opslaan.

7. Klik op Verzenden om het antwoord te verzenden. U kunt ook in één keer antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

   • Klik rechtsonder op de vervolgkeuzepijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
   • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd om de vereiste eigenschappen in te voeren.
   • Zodra u een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

   Let op: als je automatiseringsinstellingen voor ticketshebt ingeschakeld , wordt de workflow Ticketstatus wijzigen wanneer een e-mail naar een klant wordt verzonden automatisch worden bewerkt om te voorkomen dat de ticketstatus terugkeert.

Reageer op een gesprek

Gebruik het tabblad Reactie om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het gesprek. Deze reactie is niet zichtbaar voor de contactpersoon. Voor tickets die zijn aangemaakt op basis van inkomende oproepen, wordt het tabblad Reactie alleen weergegeven als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken, samen met details over de gekoppelde records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals).
3. Klik in de antwoordeditor op het tabblad Commentaar.
4. Typ @ en de naam van uw teamlid en voer vervolgens uw bericht in.
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om uw tekststijl aan te passen, een link in te voegen of een bestand te uploaden.
   • Als je een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, offerte of video aan je antwoord wilt toevoegen, klik je op Invoegen.
5. Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar het gesprek.

De ticketstatus bijwerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de rechterzijbalk op het vervolgkeuzemenu Ticketstatus en selecteer een status. Meer informatie over het instellen van ticketstatussen en pijplijnen.

Een live chat beëindigen en het ticket open houden (BETA)

Als u zich hebt aangemeld voor de bètaversie van 'Een chat sluiten en het ticket open houden' in de helpdesk, kunt u een live chat beëindigen terwijl u het bijbehorende ticket open houdt. Zo kan uw team offline follow-up geven, via e-mail of telefoon. Dit is handig wanneer u een gesprek offline moet voortzetten om een probleem te onderzoeken of informatie van een ander team te verzamelen. 

Let op: zodra een chat is beëindigd, kan deze niet meer worden heropend.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de antwoordeditor op Chat beëindigen.
   
   
4. Als er geen e-mailadres aan de bezoeker is gekoppeld, verschijnt er een pop-upvenster. Klik op Chat beëindigen om te bevestigen.

In de antwoordeditor verandert het standaardkanaal van Live chat naar E-mail.

Tickets beheren in de helpdesk

Nadat u klantproblemen in de helpdesk hebt aangemaakt en beantwoord, kunt u uw tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Zo blijft uw team op de hoogte van recente ticketactiviteiten en blijft de ticketlijst overzichtelijk. Meer informatie over het beheren van tickets in de helpdesk.