Tickets aanmaken en beantwoorden in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om door bestaande tickets te bladeren en nieuwe tickets aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en van opmerkingen voorzien om klantproblemen efficiënter af te handelen.

Gebruikers met de rechten ‘Superbeheerder’ of ‘Toegang tot account’ kunnen ook standaard-e-mailadressen voor teams instellen bij het beantwoorden van tickets in de helpdesk.

Inzicht in het automatisch aanmaken van tickets in de helpdesk

• Standaard worden tickets automatisch aangemaakt vanuit kanalen die zijn gekoppeld aan de helpdesk. Als je bijvoorbeeld een formulierkanaal hebt gekoppeld aan de helpdesk, worden er automatisch tickets aangemaakt voor elke ingediende formulier.
• Eén-op-één-e-mails die worden verzonden vanaf een e-mailadres dat is gekoppeld aan de helpdesk, leiden ook tot nieuwe tickets. Als u echter een één-op-één-e-mail verstuurt vanuit een bestaand ticket, wordt het antwoord toegevoegd aan de thread van dat ticket en geen een nieuw ticket aanmaken.
• Om dubbele tickets te voorkomen, worden tickets niet automatisch aangemaakt door op regels gebaseerde chatbots die zijn gekoppeld aan de helpdesk. Lees meer over het aanmaken van tickets via op regels gebaseerde chatbots.

Tickets aanmaken in de helpdesk

Maak tickets handmatig aan of door een uitgaande e-mail te versturen.

Tickets handmatig aanmaken 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte linksboven op de knop + Ticket aanmaken.
3. Voer in het rechterpaneel de gegevens van uw ticket in. Als u wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klikt u bovenaan het paneel op Dit formulier bewerken. De volgende velden zijn standaard verplicht:
   
   • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
   • Pijplijn: wijs dit tickettoe aan een specifieke pijplijn die je hebt aangemaakt.
   • Ticketstatus: kies een specifieke ticketfase uit de door u geselecteerde pijplijn.
4. Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klikt u op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contactpersoon en zoekt u vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Lees hoe u de relevante activiteiten van het bedrijf of de contactpersoon aan het ticket koppelt.
5. Wanneer u een ticket handmatig aanmaakt, wordt er niet automatisch een conversatie aan het ticket gekoppeld.
   • Om een contactpersoon te e-mailen of te bellen, klikt u op Contact toevoegen.
   • Zodra u een nieuw of bestaand contact koppelt, verschijnt de antwoord-editor:
     • Om het contact een e-mail te sturen, begint u in de antwoord-editor met het opstellen van een bericht aan het contact.
     • Om de contactpersoon te bellen, klikt u op de pijl van het dropdownmenu E-mail en selecteert u Bellen. Selecteer vervolgens het nummer dat u wilt bellen. 

Tickets aanmaken door een e-mail te versturen Maak

aan

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik in de helpdesk-werkruimte op het +-pictogram linksboven. Klik vervolgens op E-mail verzenden. 
3. Voer in het pop-upvenster het e-mailadres van de ontvanger, een onderwerp en uw bericht in. Meer informatie over het verzenden van één-op-één-e-mails. 
4. Klik op Verzenden en ticket aanmaken. 

Ticketkenmerken zoals pijplijn, status en ticketeigenaar worden gegenereerd door HubSpot-tools. Als de instelling voor generatieve AI-tools en -functies is ingeschakeld, gebruikt AI de inhoud van het bericht om ticketdetails te genereren

Reageer op tickets in de helpdesk

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken. 
3. Als een ticket meerdere gesprekken bevat, worden er tabbladen boven aan het ticket weergegeven. Klik op een tabblad om tussen gesprekken te schakelen.
4. Bekijk in de rechterzijbalk details over de bijbehorende records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals). Klik op het tabblad Geschiedenis om de tijdlijn met ticketactiviteiten te bekijken. Dit tabblad toont alle gerelateerde activiteiten, waaronder wanneer het ticket is aangemaakt, statuswijzigingen, workflow- of lijstinschrijvingen, samenvoegingen en meer. Lees meer over het aanpassen van de rechterzijbalk in de helpdesk om de tabbladen in de rechterzijbalk te bewerken. 
5. Standaard is uw antwoord een reactie op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, plaatst u de muisaanwijzer op het bericht en klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

4. Gebruik de antwoord-editor om te reageren op een inkomende e-mail, chatbericht, ingevuld formulier of telefoontje:
   • Om de antwoord-editor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt en sleept u de antwoord-editor, of klikt u op 'Vergroten' om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Als u extra ontvangers in CC of BCC wilt zetten, meer ontvangers wilt toevoegen in het veld 'Aan' of het e-mailadres in het veld 'Van' wilt bewerken, klikt u op het verticale menu rechtsboven om de bewerkingsopties uit te vouwen.
  • U kunt op de neerwaartse pijl naast de naam 'Van' klikken om te schakelen tussen de 'Van'-adressen van uw gekoppelde team-e-mailkanalen. U kunt ook een standaard e-mailadres instellen om tickets vanuit de helpdesk te beantwoorden.

• • Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om opmaak toe te voegen (bijv. vet, cursief, enz.). Om tekst met een hyperlink toe te voegen, klikt u op het linkpictogram of kopieert en plakt u de tekst met de hyperlink rechtstreeks in uw bericht. U kunt ook op 'Invoegen' klikken en een optie selecteren om inhoud uit een andere tool in HubSpot bij te voegen, waaronder:
    • Artikelen uit de kennisbank
    • Fragmenten
    • Video
    • Vergaderingen
    • Documenten
    • Offertes
    • Sjablonen

5. Berichten die u begint te typen maar nog niet verstuurt, worden automatisch opgeslagen als concepten. Zo kunt u een ticket verlaten en er later op terugkomen, of het openen via de conceptenweergave in het linkerpaneel zonder uw voortgang kwijt te raken. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

6. Als de bezoeker op wie u reageert aanvankelijk onbekend was, maar later zijn of haar naam of e-mailadres opgeeft, kunt u deze aan een contactpersoon koppelen:
   • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft verzonden en klik op hetvergrootglaspictogram.
   • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw aanmaken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Hierdoor worden ook zijn ticket en uw gesprek met hem gekoppeld. Klik onderaan het paneel op Opslaan.

7. Klik op Verzenden om het antwoord te versturen. U kunt ook in één handeling reageren en de ticketstatus bijwerken:

   • Klik rechtsonder op de pijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
   • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd de vereiste eigenschappen in te voeren.
   • Zodra u een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

   Let op: als u automatiseringsinstellingen voor ticketshebt ingeschakeld , zal de workflow Wijzig ticketstatus wanneer een e-mail naar een klant wordt verzonden wordt automatisch aangepast om te voorkomen dat de ticketstatus terugkeert naar de oorspronkelijke status.

Reageer op een conversatie

Gebruik het tabblad 'Reactie' om een ander teamlid op de hoogte te stellen van de conversatie. Deze reactie is niet zichtbaar voor de contactpersoon. Voor tickets die zijn aangemaakt op basis van inkomende telefoontjes, verschijnt het tabblad 'Reactie' alleen als er een uitgaande e-mail is opgesteld of verzonden.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken, samen met details over de gekoppelde records (bijv. contactpersonen, bedrijven en deals).
3. Klik in de bewerkingsmodus voor antwoorden op het tabblad Opmerking.
4. Typ @ en de naam van uw teamlid, en voer vervolgens uw bericht in.
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen of een bestand te uploaden.
   • Om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, offerte of video aan je antwoord toe te voegen, klik je op Invoegen.
5. Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar het gesprek.

De ticketstatus bijwerken

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de rechterzijbalk op het vervolgkeuzemenu Ticketstatus en selecteer een status. Lees meer over het instellen van ticketstatussen en pijplijnen.

Start een nieuw gesprek over een bestaand ticket 

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op een ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Als je in de tabel- of gesplitste weergave bent, klik je op de Acties in de rechterbovenhoek en selecteer vervolgens Nieuw gesprek starten. 
   

Een live chat beëindigen en het

ticket

openhouden (BETA)

Als je je hebt aangemeld voor de bètaversie van 'Een chat sluiten en het ticket openhouden' in de helpdesk, kun je een live chat beëindigen terwijl het bijbehorende ticket open blijft. Hierdoor kan je team offline opvolgen, via e-mail of telefoon. Dit is handig wanneer je een gesprek offline moet voortzetten om een probleem te onderzoeken of informatie van een ander team te verzamelen. 

Let op: zodra een chat is beëindigd, kan deze niet opnieuw worden geopend.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het ticket om het bijbehorende gesprek te bekijken.
3. Klik in de antwoord-editor op Chat beëindigen.
   
   
   
4. Als er geen e-mailadres aan de bezoeker is gekoppeld, verschijnt er een pop-upvenster. Klik op Chat beëindigen om te bevestigen.

In de antwoord-editor verandert het standaardkanaal van Live chat naar E-mail.

Tickets beheren in de helpdesk

Nadat u klantproblemen in de helpdesk hebt aangemaakt en beantwoord, kunt u uw tickets bewerken, volgen, splitsen, samenvoegen, verplaatsen of verwijderen. Dit helpt uw team om op de hoogte te blijven van recente ticketactiviteiten en houdt de ticketlijst overzichtelijk. Lees meer over het beheren van tickets in de helpdesk.