Creare e rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizzate l'help desk per navigare tra i ticket esistenti e crearne di nuovi senza dover lasciare l'area di lavoro. Gli agenti di supporto del vostro account possono creare, rispondere e commentare i ticket dell'help desk per gestire i problemi dei clienti in modo più efficiente.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali collegati all'help desk. Ad esempio, se avete collegato un indirizzo e-mail del team support@mycompany.com all'help desk, qualsiasi e-mail inviata a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. Per saperne di più sul collegamento dei canali all'help desk.

Nota bene: solo i Super amministratori e gli utenti con una postazione Service Hub possono accedere a tutte le funzionalità dell'help desk. Gli utenti con accesso all'assistenza o allevendite possono comunque visualizzare e collaborare all'interno dell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso a tutte le viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni. Gli utenti possono vedere nell'help desk solo i ticket a cui hanno accesso. Scoprite come limitare l'accesso ai ticket per i vostri utenti.

Creare ticket nell'help desk

Per creare un Ticket manualmente:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sul pulsante Crea ticket in basso a sinistra.
• Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket. Se si desidera personalizzare le proprietà che appaiono qui, fare clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
  
  • Nome del ticket: fornire una descrizione del ticket.
  • Pipeline: assegnare questo ticket a una specifica pipeline del ticket creata.
  • Stato del ticket: scegliere una fase specifica del ticket dalla pipeline selezionata.
• Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatto, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scoprite come associare le attività dell'azienda o dei contatti al ticket.

Rispondere ai ticket dell'help desk

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversione corrispondente. Nella barra laterale di destra, utilizzare le informazioni contestuali sul ticket associato, sul contatto e sulle conversazioni passate per informare la propria risposta alla richiesta del contatto.
• Utilizzare l'editor delle risposte per rispondere a un'e-mail in arrivo, a un messaggio di chat di , a un invio di form o a una telefonata:
  • Per espandere l'editor delle risposte mentre si digita la risposta, fare clic e trascinare l'editor delle risposte.

• • Inserire una risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad esempio, grassetto, corsivo, ecc.). È anche possibile fare clic su Inserisci e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento di HubSpot, tra cui:
    • Articoli della Knowledge Base
    • Frammenti
    • Video
    • Riunioni
    • Documenti
    • Preventivi
    • Modelli

• Se il visitatore a cui si sta rispondendo nelle conversazioni era inizialmente sconosciuto e in seguito fornisce il suo nome o indirizzo e-mail, è possibile associarlo a un contatto:
• Individuare uno dei messaggi inviati dal visitatore e fare clic sull'icona della lente di ingrandimento search .

• Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto o sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto esistente. In questo modo si assocerà anche il suo Ticket e la conversazione con lui.
• Nella parte inferiore del pannello, fare clic su Salva.

Conversazioni su una conversazione

Utilizzare la schedaConversazioni per informare un altro membro del team della conversazione. Il commento non sarà visibile al contatto.

Per i ticket creati da chiamate in entrata, la schedaTicket appare solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversione corrispondente, insieme ai dettagli sui record dell'azienda associati (ad esempio, contatti, aziende e trattative).
• Nell'editor delle risposte , fare clic sulla scheda Commento.
• Digitare @ e il nome del membro del team, quindi inserire il messaggio.
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor di e-mail per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
  • Per aggiungere un documento, un frammento, un link per riunioni, un articolo della Knowledge Base, un preventivo o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
• Fare clic su Aggiungi commento. Al membro del team verrà inviata una notifica con un link alla conversazione.

Gestione dei ticket nell'help desk

Dopo aver creato e risposto ai problemi dei clienti nell'help desk, è possibile modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket. Questo aiuta il team a rimanere aggiornato sulle attività recenti dei ticket e a mantenere l'elenco dei ticket organizzato. Per saperne di più sulla gestione dei ticket nell'help desk.