Impostare l'automazione della pipeline di ticket

È possibile impostare l'automazione della pipeline dei ticket per personalizzare le impostazioni della data di chiusura o attivare azioni basate su e-mail e aggiornamenti dello stato dei ticket.

Le impostazioni di automazione personalizzabili dipendono dal vostro abbonamento a HubSpot:

• Se il vostro account dispone di strumenti gratuiti, potete creare ticket attraverso i canali di conversazione e personalizzare l'automazione della data di chiusura.
• Se il vostro account ha un abbonamento a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, potete automatizzare lo stato dei ticket in base alle e-mail e impostare azioni automatiche in base agli statuti dei ticket.
• Se il vostro account ha un abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise, potete anche impostare l'automazione nei flussi di lavoro per automatizzare i processi basati sui ticket.

Gestire i canali che creano automaticamente i ticket

È possibile impostare l'automazione per creare automaticamente i ticket dai messaggi in arrivo dai canali di conversazione.

Per visualizzare o rimuovere i canali che creano ticket:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla scheda Pipeline.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline , quindi selezionare la pipeline di ticket che si desidera regolare.
• Fare clic sulla scheda Automatizza . Se è chiusa, fare clic su per espandere la sezione Automazione modello.
• Nella sezione Canali collegati , visualizzare i canali in cui verrà creato automaticamente un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo.
• Se non si desidera che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, fare clic sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.

Per saperne di più sull'impostazione dei canali.

Personalizzare l'automazione della data di chiusura

Per impostazione predefinita, è previsto il seguente comportamento:

• Quando si sposta un ticket in uno stato chiuso, il valore della data di chiusura del ticket viene aggiornato alla data odierna.
• Quando si sposta un ticket da uno stato chiuso a uno stato aperto, il valore della data di chiusura viene cancellato.

È possibile regolare le impostazioni di automazione per ogni pipeline per non impostare la data di chiusura.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla scheda Pipeline.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline , quindi selezionare la pipeline di ticket che si desidera regolare.
• Fare clic sulla scheda Automatizza . Se è chiusa, fare clic su per espandere la sezione Automazione modello.

• Per regolare l'automazione per lo spostamento di un ticket in uno stato chiuso, nella riga Imposta la data di chiusura su oggi quando si sposta il ticket in stato chiuso:
  • Per disattivare l'automazione, disattivare l'interruttore. Se l'impostazione è disattivata, la data di chiusura di un ticket non verrà aggiornata quando si sposta un ticket in uno stato chiuso.

• • Per riattivare l'automazione, attivare l'interruttore. Con l'impostazione attivata, la data di chiusura di un ticket sarà impostata sulla data odierna quando si sposta un ticket in uno stato chiuso.

Per saperne di più sulla proprietà del bigliettoClose date.

Aggiornamento dello stato dei ticket in base alle e-mail( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

È possibile aggiornare automaticamente lo stato dei ticket quando vengono inviate o ricevute le e-mail associate.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla scheda Pipeline.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline di ticket che si desidera automatizzare.
• Fare clic sulla scheda Automatizza . Se è chiusa, fare clic su per espandere la sezione Automazione modello.
• Per attivare l'automazione dello stato del ticket, nella sezione Aggiorna stato del ticket, selezionare una casella di controllo per attivare un trigger:
  • Un'e-mail viene inviata a un cliente: lo stato del ticket cambia quando un utente invia un'e-mail a un contatto dal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contatto non attivano la modifica dello stato del ticket.
  • Un cliente risponde a un'e-mail: lo stato del ticket cambia quando un contatto risponde alla stessa discussione in cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket.

• Per modificare lo stato a cui il ticket sarà impostato in base all'attivazione, passare il mouse sulla riga e fare clic su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Seleziona stato, selezionare uno stato e fare clic su Salva.

• Per disattivare un'automazione, deselezionare la casella di controllo.
• Per rivedere l'automazione nell'editor del flusso di lavoro (soloService HubProfessional ed Enterprise ), passate il mouse sulla riga, quindi fate clic su Visualizza flusso di lavoro.

Automatizzare le azioni in base agli stati dei ticket( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

È anche possibile impostare un'automazione personalizzata basata sugli stati dei ticket. Se l'account ha un abbonamento a Service Hub Starter, è possibile inviare un'e-mail o una notifica interna quando lo stato di un ticket cambia. Se l'account ha un abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise, è possibile impostare azioni aggiuntive disponibili tramite lo strumento dei flussi di lavoro.

Per automatizzare le azioni sugli stati dei ticket, è necessario disporre dei permessi di accesso Super admin o Account.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
• Fare clic sulla scheda Pipeline.
• Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline di ticket che si desidera automatizzare.
• Fare clic sulla scheda Automatizza , quindi fare clic per espandere la sezione Crea flussi di lavoro da zero.
• Nella sezione Azioni di attivazione quando un ticket raggiunge un determinato stato , fare clic sull'icona +più per aggiungere un'azione a uno stato del ticket.

• Nel pannello di destra, impostare l'azione:
  • Per inviare una notifica interna al team quando un ticket raggiunge un determinato stato, selezionare Invia notifica e-mail interna. Impostate i dettagli della notifica, quindi fate clic su Salva.

• • Per inviare un'e-mail quando un ticket viene aperto o chiuso, selezionare Invia e-mail. Fare clic su Email automatica, selezionare un'email e fare clic su Salva. È possibile scegliere tra i seguenti tipi di e-mail:
    • Per scegliere un modello di e-mail creato da HubSpot, selezionare Ticket ricevuto o Ticket chiuso. Per modificare il modello predefinito, fare clic su Modifica accanto al nome dell'e-mail, apportare le modifiche e fare clic su Salva e-mail. Se il vostro account ha un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, potete anche fare clic sul nome dell'e-mail per modificarla nello strumento e-mail di marketing.
    • Se l'account dispone di un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, è possibile selezionare un'e-mail automatica personalizzata. Per modificare un'email personalizzata, fate clic sul nome dell'email. Si accederà allo strumento delle e-mail di marketing.

Nota bene: le email predefinite di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono email transazionali create da HubSpot. Le email transazionali sono utilizzate per le interazioni basate sulle relazioni, come ad esempio le email di conferma di un acquisto. Per inviare un'email transazionale non è necessario che i contatti siano impostati come marketing. Se invece si sceglie di inviare un'email automatica non transazionale, i contatti devono essere impostati come marketing per ricevere l'email. Se il vostro account dispone del componente aggiuntivo per le e-mail transazionali, scoprite come creare e-mail transazionali personalizzate.

• • Se l'account dispone di un abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise , è possibile selezionare anche altre azioni del flusso di lavoro basate sui ticket, tra cui ritardi, filiali, comunicazioni, CRM e azioni sui dati. Impostate l'azione, quindi fate clic su Salva.

• Per modificare un'azione esistente, fare clic sulla bolla dell'azione. Apportare le modifiche nel pannello di destra, quindi fare clic su Salva.
• Per lasciare un commento ad altri utenti su un'azione, passare il mouse sull'azione e fare clic sull'icona comments . Digitare il messaggio e fare clic su Commenta.

• Per eliminare un'azione, passare il mouse sull'azione e fare clic sull'icona delete per eliminarla. Selezionare Elimina solo questa azione per eliminare solo l'azione selezionata, oppure selezionare Elimina questa azione e tutte le azioni successive per eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni sottostanti.
• Per passare all'editor del flusso di lavoro( soloService Hub Professional o Enterprise ), fare clic su Apri in Flussi di lavoro sotto le azioni dello stato. Nell'editor del flusso di lavoro è possibile aggiungere altre azioni e modificare le impostazioni del flusso di lavoro.

Nota bene: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non si applicano alle conversazioni di live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per le chat dal vivo o Facebook Messenger, è possibile creare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare i trigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale a Chat.