Impostazione dell'automazione della pipeline del ticket

È possibile configurare automazioni specifiche all'interno delle pipeline del ticket. Esse possono contribuire a snellire i processi per un'esperienza di assistenza coerente. Le automazioni modello sono: la creazione di ticket dalla Posta in arrivo delle conversazioni o dai canali dell'Help desk, la personalizzazione della data di chiusura di un ticket e l'aggiornamento della proprietà dello stato del ticket quando viene inviata o risposto a un'e-mail su un ticket. Le automazioni personalizzate sono: varie azioni basate sul valore della proprietà del ticket (ad esempio, inviare un'e-mail al contatto quando un ticket viene aperto di recente).

Per saperne di più su come evitare che un ticket si sposti indietro nella pipeline del ticket.

Recensione dei canali che creano automaticamente i ticket

È possibile visualizzare quali canali della Posta in arrivo delle conversazioni o dell'Help desk collegati creano automaticamente ticket dai messaggi in arrivo. È anche possibile disattivare la creazione automatica di ticket.

Per visualizzare o rimuovere i canali che creano Ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
3. Fare clic sulla scheda Pipeline.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline del ticket da regolare.
5. Fare clic sulla scheda Automazioni . Se è chiusa, fare clic per espandere la sezione Automazioni modello.
6. Nella sezione Canali collegati , visualizzare i canali in cui verrà creato automaticamente un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo.
7. Se non si desidera che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, fare clic sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.

Per saperne di più sull'impostazione dei canali o dell'Help desk.

Personalizzazione della data di chiusura dei ticket in automazione

Per impostazione predefinita, il comportamento previsto è il seguente:

• Quando si sposta un ticket in uno stato chiuso, il valore della proprietà del ticket Data di chiusura viene aggiornato alla data odierna.
• Quando si sposta un ticket da uno stato chiuso a uno stato aperto, il valore della proprietà Data di chiusura viene cancellato.

È possibile regolare le impostazioni di automazione per pipeline per non impostare più la proprietà Data di chiusura.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
3. Fare clic sulla scheda Pipeline.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline del ticket da regolare.
5. Fare clic sulla scheda Automazioni . Se è chiusa, fare clic per espandere la sezione Automazioni modello.
6. Per regolare l'automazione quando un ticket viene spostato in uno stato chiuso, nella riga Imposta la data di chiusura a oggi quando il ticket viene spostato in uno stato chiuso:
   • Per disattivare l'automazione, disattivare l'interruttore. Se l'impostazione è disattivata, la data di chiusura di un ticket non verrà aggiornata quando si sposta un ticket in uno stato chiuso.

• • Per riattivare l'automazione, attivare l'interruttore. Con l'impostazione attivata, la data di chiusura di un ticket sarà impostata sulla data odierna quando si sposta un ticket in uno stato chiuso.

Ulteriori informazioni sulla proprietà del ticketData di chiusura.

Automazione dello stato dei ticket dalle e-mail associate( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

È possibile aggiornare automaticamente lo stato dei ticket quando vengono inviate o ricevute e-mail associate. Si tratta di e-mail inviate dal ticket e di risposte dei clienti al ticket. Lo stato del ticket è la proprietà predefinita di HubSpot che traccia i ticket all'interno della pipeline (ad esempio, lo stato diattesa del contatto ).

Per attivare o modificare l'automazione dello stato dei ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
3. Fare clic sulla scheda Pipeline.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline del ticket che si desidera automatizzare.
5. Fare clic sulla scheda Automazioni . Se è chiusa, fare clic per espandere la sezione Automazioni modello.
6. Per attivare l'automazione dello stato dei ticket, nella sezione Aggiorna stato ticket, selezionare una casella di controllo per attivare un'attivazione:
   • Viene inviata un'e-mail a un cliente: lo stato del ticket cambia quando un utente invia un'e-mail a un contatto dal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contatto non attivano la modifica dello stato del ticket.
   • Un cliente risponde a un'e-mail: lo stato del ticket cambia quando un contatto risponde alla stessa discussione in cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket.

7. Per modificare lo stato a cui verrà impostato il ticket in base all'attivazione, passare il mouse sulla riga e fare clic su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Seleziona stato, selezionare uno stato e fare clic su Salva.

Per disattivare o recensire l'automazione dello stato dei ticket:

1. { local.navSettings }}
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
3. Fare clic sulla scheda Pipeline.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline del ticket che si desidera automatizzare.
5. Fare clic sulla scheda Automazioni . Se è chiusa, fare clic per espandere la sezione Automazioni modello.
6. Deselezionare le caselle di controllo dell'aggiornamento dello stato dei ticket.
7. Per recensire l'automazione nell'editor del flusso di lavoro (soloService HubProfessional ed Enterprise ), passare il mouse sulla riga e fare clic su Visualizza flusso di lavoro.

Azioni di automazione personalizzate in base allo stato dei ticket( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

Gli utenti con i permessi di accesso Super amministratore o Account possono anche impostare automazioni personalizzate in base alle modifiche del valore della proprietà del ticket. È possibile inviare un'e-mail o una notifica interna(Service Hub Starter, Professional o Enterprise). È possibile impostare altre azioni (ad esempio, diramazioni, ritardi) tramite lo strumento Flussi di lavoro(soloService Hub Professional o Enterprise ).

Per configurare azioni basate sullo stato dei ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
3. Fare clic sulla scheda Pipeline.
4. Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline del ticket che si desidera automatizzare.
5. Fare clic sulla scheda Automazioni , quindi fare clic per espandere la sezione Creare flussi di lavoro da zero.
6. Nella sezione Attivazioni quando un ticket raggiunge un determinato stato , fare clic sull'icona +più per aggiungere un'azione allo stato di un ticket.

7. Nel pannello di sinistra, impostate le azioni in base ai vostri obiettivi:
   • Selezionare Invia notifica e-mail interna per inviare una notifica interna al team quando un ticket raggiunge un determinato stato. Impostare i dettagli della notifica, quindi fare clic su Salva.

• • Selezionare Invia e-mail per inviare un'e-mail quando un ticket viene aperto (ad esempio, stato Nuovo ) o chiuso (ad esempio, stato Chiuso ). Fare clic su Automazioni, selezionare un'e-mail e fare clic su Salva. È possibile scegliere tra i seguenti tipi di e-mail:
    • Selezionare Ticket ricevuto o Ticket chiuso per utilizzare un'e-mail predefinita di HubSpot. Per modificare il modello predefinito, fare clic su Modifica accanto al nome dell'e-mail, apportare le modifiche e fare clic su Salva e-mail.
    • Selezionare un'e-mail automatica personalizzata( soloMarketing Hub Professional o Enterprise ). Per modificare un'e-mail personalizzata, fate clic sul nome dell'e-mail. Verrete portati allo strumento delle e-mail di marketing.

Nota bene: le e-mail predefinite di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono e-mail transazionali create da HubSpot. Le e-mail transazionali sono utilizzate per le interazioni basate sulla relazione, come ad esempio le e-mail di conferma di un acquisto. Non è necessario che i contatti siano impostati come marketing per ricevere un'e-mail di marketing. Se invece si sceglie di inviare un'e-mail automatizzata non transazionale, i contatti devono essere impostati come marketing per ricevere l'e-mail. Se il vostro account dispone del componente aggiuntivo e-mail transazionale, scoprite come creare e-mail transazionali personalizzate.

• • È possibile selezionare anche altre azioni del flusso di lavoro basate sui ticket, tra cui ritardi, filiali, comunicazioni, CRM e azioni sui dati( soloService Hub Professional o Enterprise ). Impostate l'azione, quindi fate clic su Salva.

8. Una volta terminato, attivare o disattivare l'interruttore dello stato del flusso di lavoro.

Per modificare o cancellare un'azione esistente o aggiungere un commento:

1. Navigare nel flusso di lavoro della pipeline del ticket
2. Fare clic sulla bolla dell'azione per modificare un'azione esistente. Apportare le modifiche nel pannello di sinistra, quindi fare clic su Salva.
3. Fare clic sull'icona comments per lasciare un commento ad altri utenti su un'azione. Nella finestra di dialogo,inserire il messaggio e fare clic su Commenta.

4. Fare clic sull'icona delete per eliminare un'azione. Sono disponibili due opzioni:
   • Elimina soloquesta azione: elimina solo l'azione selezionata.
   • Elimina questa azione e tutte le azionisuccessive: elimina l'azione selezionata e tutte le azioni successive.
5. Fare clic su Apri in Flussi di lavoro sotto le caselle delle azioni per passare all'editor del flusso di lavoro( soloService Hub Professional o Enterprise ). Nell'editor del flusso di lavoro è possibile aggiungere altre azioni e modificare le impostazioni del flusso di lavoro.

Nota bene: per impostazione predefinita, le automazioni di cui sopra non si applicano alle conversazioni in tempo reale o su Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per le chat in tempo reale o per Facebook Messenger, è possibile creare e personalizzare un flusso di lavoro e gli Attivazione dell'iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale a Chat.