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Configurar a automação do pipeline de tickets

Ultima atualização: Junho 3, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

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Você pode configurar a automação do pipeline de ticket para personalizar as configurações de data de fechamento ou acionar ações com base em e-mails e atualizações de status de tickets.

As configurações de automação que você pode personalizar dependem da sua assinatura da HubSpot:

Gerenciar canais que criam tickets automaticamente

Você pode configurar a automação para criar tickets automaticamente a partir de mensagens recebidas de canais de conversas.

Para exibir ou remover canais que criam tickets:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja ajustar.
  • Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
  • Na seção Canais conectados, visualize os canais nos quais um ticket será criado automaticamente para todas as novas mensagens recebidas.
  • Se você não quiser que um ticket criado para mensagens seja enviado a um canal, clique no nome do canal para desativar a automação de tickets nas configurações do canal.

connected-channels-ticket-settings

Saiba mais sobre como configurar canais.

Personalize a automação da data de fechamento

Por padrão, o seguinte comportamento é esperado:

  • Quando você move um ticket para o status fechado, o status do ticket Data de encerramento o valor será atualizado para a data de hoje.
  • Quando você move um ticket do status fechado para o status aberto, o status definido anteriormente Data de encerramento o valor permanecerá.

Você pode ajustar essas configurações de automação por pipeline para parar de definir a data de fechamento ou para limpar a data de fechamento quando um ticket passar para o status aberto.

Para ajustar as configurações de automação:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja ajustar.
  • Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
  • Para ajustar a automação para quando um ticket é movido para o status fechado, na seção Defina a data de fechamento para hoje ao mover o ticket para o status fechado linha:
    • Para desligar a automação, alterne o trocar desligado. Com a configuração desativada, a data de fechamento de um ticket não será atualizada quando você mover um ticket para um status fechado.
    • Para ligar a automação novamente, alterne o trocar sobre. Com a configuração ativada, a data de fechamento de um ticket será definida para a data de hoje quando você mover um ticket para um status fechado.
  • Para ajustar a automação para quando um ticket é movido do status fechado para o status aberto, em o Limpe a data de fechamento ao mover o ticket do status fechado para aberto linha:
    • Para ligar a automação, alternar o trocar sobre. Com a configuração ativada, a data de fechamento do ticket será apagado quando você mover um ticket do status fechado para aberto.
    • Para desligar a automação novamente, alterne o trocar desligado. Com a configuração desativada, a data de fechamento de um ticket permanecerá com o valor definido anteriormente quando você mover um ticket do status fechado para o status aberto.

configurações de automação de data de fechamento de ticket

Saiba mais sobre a propriedade de ticket Data de fechamento.

Atualizar o status do ticket com base nos e-mails (somente Service Hub Starter, Professional e Enterprise)

Você pode atualizar automaticamente o status dos tickets quando os e-mails associados são enviados ou recebidos.

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automatizar. Se recolhido, clique para expandir a seção Automação com modelos.
  • Para ativar a automatização de status do ticket, na seção Atualizar status do ticket, marque uma caixa de seleção para ativar um gatilho:
    • Um e-mail é enviado para um cliente: o status do ticket será alterado quando um usuário enviar um e-mail para um contato a partir do registro do ticket. Os e-mails enviados do registro do contato serão não acionar uma mudança de status do ticket.
    • Um cliente responde a um e-mail: o status do ticket mudará quando um contato responder ao mesmo tópico em que o ticket foi criado. Se o ticket foi fechado e depois reaberto, qualquer thread novo também atualizará o status do ticket. 

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  • Para editar o status para o qual o ticket será definido com base no gatilho, passe o mouse sobre a linha e clique em Editar ação. No painel direito, clique no menu suspenso Selecionar status, selecione um status e clique em Salvar.

Observe: o comportamento a seguir é esperado independentemente das configurações de automação.

  • O status de um ticket será não alterar automaticamente para e-mails encaminhados, respostas a e-mails encaminhados, outros e-mails enviados pelo contato ou respostas enviadas de um usuário e-mail pessoal conectado.
  • Se um contato responder a um tópico existente em um ticket fechado, o status do ticket será atualizado automaticamente para o primeiro status aberto no seu pipeline.
  • Para desativar uma automatização, desmarque a caixa de seleção.
  • Para revisar a automação no editor de fluxo de trabalho Centro de serviços Pprofissional e Empreendimento apenas), passe o mouse sobre a linha e clique em Veja o fluxo de trabalho.

Automatizar ações com base nos status dos tickets (somente Service Hub Starter, Professional e Enterprise)

Você também pode configurar a automação personalizada com base nos status dos tickets. Se a sua conta tiver uma assinatura do Service Hub Starter, você poderá enviar um e-mail ou uma notificação interna quando o status de um ticket mudar. Se sua conta tiver uma assinatura do Service Hub Professional ou Enterprise, você poderá configurar ações adicionais disponíveis através da ferramenta de fluxos de trabalho.

Para automatizar ações sobre status de tickets, você deve ter Superadministrador ou Acesso à conta permissões.

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Objetos > Tickets.
  • Clique na guia Pipelines.
  • Clique no menu suspenso Selecionar um pipeline e selecione o pipeline de ticket que deseja automatizar.
  • Clique na guia Automatizar e, em seguida, clique para expandir a seção Criar fluxos de trabalho do zero.
  • Na seção Disparar ações quando os tickets atingirem determinados status, clique no ícone + mais para adicionar uma ação ao status de um ticket.

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  • No painel direito, configure sua ação:
    • Para enviar uma notificação interna à sua equipe quando um ticket atingir um determinado status, selecione Enviar notificação interna por e-mail. Configure os detalhes da notificação e clique em Salvar.
    • Para enviar um e-mail quando um ticket for aberto ou fechado, selecione Enviar e-mail. Clique no E-mail automatizado, selecione um e-mail e, em seguida, clique em Salvar. Você pode escolher entre os seguintes tipos de e-mails:
      • Para escolher um modelo de e-mail criado pela HubSpot, selecione Ticket recebido ou Ticket fechado. Para editar o modelo padrão, clique em Editar ao lado do nome do e-mail; faça as alterações e clique em Salvar e-mail. Se sua conta tiver uma assinatura do Marketing Hub Professional ou Enterprise, você também poderá clicar no nome para editar o e-mail na ferramenta de e-mail de marketing.
      • Se sua conta tiver um Centro de Marketing Profissional ou Empreendimento assinatura, você pode selecionar um e-mail automatizado personalizado. Para editar um e-mail personalizado, clique no nome do e-mail. Você será encaminhado para a ferramenta de e-mail de marketing.
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Observação: Ticket recebido e Ticket fechado padrão são e-mails transacionais criados pela HubSpot. Os e-mails transacionais são utilizados para interações baseadas em relacionamento, como um e-mail de confirmação após uma compra. Contatos não precisa ser definido como marketing para receber um e-mail transacional. Se você selecionar um e-mail não transacional automatizado, os contatos precisam estar definidos como contatos de marketing para receber o e-mail. Se sua conta tiver o complemento de e-mail transacional , aprender como crie e-mails transacionais personalizados.

    • Se sua conta tiver um Centro de serviços Profissional ou Empreendimento assinatura, você também pode selecionar outro baseado em ticket ações de fluxo de trabalho , incluindo atrasos, filiais, comunicações, CRM e ações de dados. Configure a ação e clique em Salvar.
  • Para editar uma ação existente, clique no balão de ação. Faça suas alterações no painel direito e clique em Salvar.
  • Para deixar um comentário para outros usuários sobre uma ação, passe o mouse sobre a ação e, em seguida, clique no ícone de comentário comments. Escreva a sua mensagem e clique em Comentar.

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  • Para excluir uma ação, passe o cursor do mouse sobre a ação e, em seguida, clique no ícone excluir delete . Selecione Excluir esta ação apenas para excluir a ação selecionada, ou selecione Excluir esta ação e todas as ações depois dela para excluir a ação selecionada e todas as ações depois dela.
  • Para navegar até o editor de fluxo de trabalho (somente Service Hub Professional ou Enterprise), clique em Abrir nos fluxos de trabalho abaixo das ações de status. No editor de fluxo de trabalho, você pode adicionar mais ações e editar as configurações do fluxo de trabalho.

Observação: por padrão, as ações automatizadas acima não se aplicam às conversas do chat ao vivo ou do Facebook Messenger. Para ter automação de tickets para chat ao vivo ou Facebook Messenger, você pode criar e personalizar um fluxo de trabalho e personalizar o fluxo de trabalho gatilhos de inscrição incluir conversas onde o fonte é igual a Bater papo.

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