Configurer l'automatisation du pipeline de tickets

Vous pouvez configurer des automatisations spécifiques dans vos pipelines de tickets. Celles-ci vous permettent de rationaliser vos processus pour une expérience de support cohérente. Les modèles d'automatisation sont les suivants : création de tickets à partir d'une boîte de réception de conversations connectée ou de canaux de centre de support, personnalisation de la date de fermeture d'un ticket et mise à jour de la propriété Statut du ticket lorsqu'un e-mail sur un ticket est envoyé ou répondu. Les automatisations personnalisées sont : diverses actions basées sur la valeur de la propriété du statut du ticket (par exemple, envoyer un e-mail au contact lorsqu'un ticket est nouvellement ouvert).

Découvrez-en davantage sur la façon d'empêcher un ticket de reculer dans le pipeline. 

Consulter les canaux qui créent automatiquement des tickets

Vous pouvez voir quels canaux de boîte de réception de conversations connectée ou de centre de support créent automatiquement des tickets à partir de messages entrants. Vous pouvez également désactiver la création automatique de tickets.

Pour afficher ou supprimer les canaux qui créent des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
3. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
4. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à ajuster.
5. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, développez la section Automatisations modélisées en cliquant dessus.
6. Dans la section Canaux connectés, affichez les canaux dans lesquels un ticket sera automatiquement créé pour tous les nouveaux messages entrants.
7. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket créé pour les messages soit envoyé à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation du ticket dans les paramètres du canal.

Découvrez-en davantage sur la configuration de canaux ou le centre de support.

Personnaliser l'automatisation de la date de fermeture des tickets

Par défaut, le comportement suivant est attendu :

• Lorsque vous faites passer un ticket au statut fermé, la valeur de la propriété Date de fermeture du ticket sera mise à jour à la date d'aujourd'hui.
• Lorsque vous faites passer un ticket du statut fermé au statut ouvert, la valeur de la propriété Date de fermeture est effacée.

Vous pouvez ajuster vos paramètres d'automatisation par pipeline pour arrêter de configurer la propriété Date de fermeture.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
3. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
4. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à ajuster.
5. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, développez la section Automatisations modélisées en cliquant dessus.
6. Pour ajuster l'automatisation du passage d'un ticket à un statut fermé, dans la ligne Fixez la date de fermeture à aujourd'hui lorsque vous faites passer un ticket au statut fermé :
   • Pour désactiver l'automatisation, cliquez sur le bouton. Si ce paramètre est désactivé, la date de fermeture d'un ticket ne sera pas mise à jour lorsque vous le ferez passer au statut fermé.

• • Pour réactiver l'automatisation, cliquez sur le bouton. Si ce paramètre est activé, la date de fermeture d'un ticket sera fixée à la date du jour lorsque vous ferez passer un ticket au statut fermé.

Découvrez-en davantage sur laPropriété de ticket Date de fermeture.

Automatiser le statut des tickets à partir des e-mails associés (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Vous pouvez mettre à jour automatiquement le statut des tickets lorsque des e-mails associés sont envoyés ou reçus. Il s'agit des e-mails envoyés depuis le ticket et des réponses de vos clients au ticket. Le statut du ticket est la propriété par défaut de HubSpot qui suit les tickets dans votre pipeline (par exemple, le statut En attente du contact).

Pour activer ou modifier l'automatisation du statut des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
3. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
4. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
5. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, développez la section Automatisations modélisées en cliquant dessus.
6. Pour activer l'automatisation du statut des tickets, dans la section Mettre à jour le statut du ticket, sélectionnez une case à cocher pour activer un critère d'inscription :
   • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket. Les e-mails envoyés à partir de la fiche d'informations du contact ne déclencheront pas un changement de statut du ticket.
   • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un contact répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé puis rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra également à jour le statut du ticket. 

7. Pour déterminer le statut auquel passera le ticket en fonction du critère d'inscription, passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut, sélectionnez un statut et cliquez sur Enregistrer.

Pour désactiver ou modifier l'automatisation du statut des tickets :

1. { local.navSettings }}
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
3. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
4. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
5. Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, développez la section Automatisations modélisées en cliquant dessus.
6. Désélectionnez les cases à cocher Mettre à jour le statut du ticket.
7. Pour vérifier l'automatisation dans l'éditeur de workflow (Service Hub Pro et Entreprise uniquement), passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Afficher le workflow.

Actions d'automatisation personnalisées basées sur le statut du ticket (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Les utilisateurs disposant d'autorisations de super administrateur ou Accès au compte peuvent également configurer une automatisation personnalisée en fonction des modifications de la valeur de la propriété du statut du ticket. Vous pouvez envoyer un e-mail ou une notification interne (Service Hub Starter, Pro ou Entreprise). Vous pouvez configurer d'autres actions (branches, délais, etc.) via l'outil Workflows (Service Hub Pro ou Entreprise uniquement).

Pour configurer des actions en fonction des statuts des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
3. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
4. Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
5. Cliquez sur l'onglet Automatiser, puis cliquez pour développer la section Créer des workflows à partir de zéro.
6. Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus + pour ajouter une action à un statut de ticket.

7. Dans le panneau de gauche, configurez votre action en fonction de vos objectifs :
   • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne. Définissez les détails de la notification, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Sélectionnez Envoyer un e-mail pourenvoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert (par exemple, statut Nouveau) ou fermé (par exemple, statut Fermé). Cliquez sur E-mail automatisé, sélectionnez un e-mail, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez faire votre choix parmi les types d'e-mail suivants :
    • Sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour utiliser un e-mail HubSpot par défaut. Pour modifier le modèle par défaut, cliquez sur Modifier à côté du nom de l'e-mail, apportez vos modifications, puis cliquez sur Sauvegarder l'e-mail.
    • Sélectionnez un e-mail automatisé personnalisé (Marketing Hub Pro ou Entreprise uniquement). Pour modifier un e-mail personnalisé, cliquez sur le nom de l'e-mail. Vous accéderez à l'outil E-mail marketing.

Remarque : Les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour les interactions relationnelles, telles que l'e-mail de confirmation suite à un achat. Il n'est pas nécessaire que les contacts soient définis comme des contacts marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire d'e-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés.

• • Vous pouvez également sélectionner d'autres actions de workflow basées sur des tickets, notamment des actions de délai, de branchement, de communication, de CRM et de données (Service Hub Pro ou Entreprise uniquement). Configurez l'action, puis cliquez sur Enregistrer.

8. Une fois que vous avez terminé, activez ou désactivez le statut du workflow.

Pour modifier ou supprimer une action existante, ou ajouter un commentaire :

1. Accédez à votre workflow de pipeline tickets.
2. Cliquez sur la bulle d'action pour modifier une action existante. Apportez vos modifications dans le panneau de gauche, puis cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur l'icône Commenter comments pour laisser un commentaire à d'autres utilisateurs sur une action. Dans la boîte de dialogue, saisissez votre message et cliquez sur Commenter.

4. Cliquez sur l'icône Supprimer delete pour supprimer une action. Vous avez deux possibilités :
   • Supprimer uniquement cette action : supprimez uniquement l'action sélectionnée.
   • Supprimer cette action et toutes les actions suivantes : supprimez l'action sélectionnée et toutes les actions en dessous.
5.  Cliquez sur Ouvrir dans les workflows sous les cases d'action pour accéder à l'éditeur de workflows (Service HubPro ou Entreprise uniquement). Dans l'éditeur de workflows, vous pouvez ajouter plus d'actions et modifier les paramètres du workflow.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l'automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d'inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.