Configurer l'automatisation du pipeline de tickets

Vous pouvez configurer l'automatisation du pipeline de tickets de façon à personnaliser les paramètres de date de fermeture ou déclencher des actions basées sur les e-mails et les mises à jour du statut des tickets.

Les paramètres d'automatisation que vous pouvez personnaliser dépendent de votre abonnement HubSpot :

• Si votre compte dispose d'outils gratuits, vous pouvez créer des tickets via les canaux de conversation et personnaliser l'automatisation de la date de fermeture.
• Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, Pro ou Entreprise, vous pouvez automatiser le statut des tickets sur la base des e-mails et configurer des actions automatisées sur la base des statuts des tickets.
• Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également configurer l'automatisation dans les workflows pour automatiser les processus basés sur les tickets.

Gérer les canaux qui créent automatiquement des tickets

Vous pouvez configurer l'automatisation de façon à créer automatiquement des tickets à partir de messages entrants provenant des canaux de conversation.

Pour afficher ou supprimer les canaux qui créent des tickets :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à ajuster.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, cliquez sur la section Automatisation à partir d'un modèle pour la développer.
• Dans la section Canaux connectés, affichez les canaux dans lesquels un ticket sera automatiquement créé pour tous les nouveaux messages entrants.
• Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket créé pour les messages soit envoyé à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation du ticket dans les paramètres du canal.

Découvrez-en davantage sur la configuration de canaux.

Personnaliser l'automatisation de la date de fermeture (BETA)

Par défaut, lorsque vous faites passer un ticket au statut fermé, la valeur Date de fermeture du ticket est mise à jour vers la date du jour. Si la mise à jour automatique de la date de fermeture ne fonctionne pas pour vos processus, vous pouvez désactiver l'automatisation par pipeline dans vos paramètres de ticket.

Si vous êtes un super administrateur, découvrez comment inscrire votre compte à la version bêta.

Pour ajuster la configuration de l'automatisation :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à ajuster.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, cliquez sur la section Automatisation à partir d'un modèle pour la développer.
• Pour désactiver l'automatisation, désactivez l'option Fixez la date de fermeture à aujourd'hui lorsque vous faites passer un ticket au statut fermé. Si ce paramètre est désactivé, la date de fermeture d'un ticket n'est pas mise à jour lorsque vous le faites passer au statut fermé.

• Pour activer l'automatisation, activez l'option. Si ce paramètre est activé, la date de fermeture d'un ticket est fixée à la date du jour lorsque vous faites passer un ticket au statut fermé.

Découvrez-en davantage sur la propriété de ticket Date de fermeture.

Mettre à jour le statut des tickets sur la base d'e-mails (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Vous pouvez mettre à jour automatiquement le statut des tickets lorsque des e-mails associés sont envoyés ou reçus.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser. Si elle est réduite, cliquez sur la section Automatisation à partir d'un modèle pour la développer.
• Pour activer l'automatisation du statut d'un ticket, dans la section Mettre à jour le statut du ticket, sélectionnez une case à cocher pour activer un déclencheur :
  • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket. Les e-mails envoyés à partir de la fiche d'informations du contact ne déclencheront pas un changement de statut du ticket.
  • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. 

• Pour déterminer le statut auquel passera le ticket en fonction du déclencheur, passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut, sélectionnez un statut et cliquez sur Enregistrer.

Remarque : le statut d'un ticket ne changera pas automatiquement dans les situations suivantes : e-mails transférés, réponses aux e-mails transférés, autres e-mails envoyés par le contact, ou réponses envoyées depuis la boîte de réception personnelle connectée d'un utilisateur.

• Pour désactiver une automatisation, désélectionnez la case à cocher.
• Pour vérifier l'automatisation dans l'éditeur de workflow (Service Hub Pro et Entreprise uniquement), passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Afficher le workflow.

Automatiser les actions sur la base du statut des tickets (Service Hub Starter, Pro et Entreprise uniquement)

Vous pouvez également configurer des automatisations personnalisées basées sur les statuts des tickets. Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Starter, vous pouvez envoyer un e-mail ou une notification interne lorsque le statut d'un ticket change. Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez configurer des actions supplémentaires disponibles via l'outil Workflows.

Pour automatiser les actions sur les statuts des tickets, vous devez disposer d'autorisations Super administrateur ou Accès au compte.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
• Cliquez sur l'onglet Pipelines.
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un pipeline, puis sélectionnez le pipeline de tickets à automatiser.
• Cliquez sur l'onglet Automatiser , puis sur la section Créer des workflows à partir de zéro.
• Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus + pour ajouter une action à un statut de ticket.

• Dans le panneau de droite, configurez votre action :
  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne. Définissez les détails de la notification, puis cliquez sur Enregistrer.

• • Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, sélectionnez Envoyer un e-mail . Cliquez sur l'E-mail automatisé, sélectionnez un e-mail, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez faire votre choix parmi les types d'e-mail suivants :
    • Sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir un modèle d'e-mail créé par HubSpot. Pour modifier le modèle par défaut, cliquez sur Modifier à côté du nom de l'e-mail, apportez vos modifications, puis cliquez sur Sauvegarder l'e-mail. Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également cliquer sur le nom de l'e-mail pour modifier l'e-mail dans l'outil d'e-mail marketing.
    • Si votre compte dispose d'un abonnement Marketing Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez sélectionner un e-mail automatisé personnalisé. Pour modifier un e-mail personnalisé, cliquez sur le nom de l'e-mail. Vous accéderez à l'outil E-mail marketing.

Remarque : Les e-mails par défaut Ticket reçu et Ticket fermé sont des e-mails transactionnels créés par HubSpot. Les e-mails transactionnels sont utilisés pour des interactions basées sur des relations, comme un e-mail de confirmation après un achat. Il n'est pas nécessaire que les contacts soient définis comme des contacts marketing pour recevoir un e-mail transactionnel. Si vous choisissez d'envoyer un e-mail automatisé non transactionnel, les contacts doivent être définis comme des contacts marketing pour recevoir l'e-mail. Si votre compte dispose du module complémentaire d'e-mails transactionnels, découvrez comment créer des e-mails transactionnels personnalisés.

• • Si votre compte dispose d'un abonnement Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez également sélectionner d'autres actions de workflow basées sur des tickets, y compris des délais, des branches, des communications, des actions CRM et des actions de données. Configurez l'action, puis cliquez sur Enregistrer.

• Pour modifier une action existante, cliquez sur la bulle d'action. Apportez des modifications dans le panneau de droite, puis cliquez sur Enregistrer.
• Pour laisser un commentaire aux autres utilisateurs concernant une action, passez la souris sur cette action, puis cliquez sur l'icône Commentaire comments. Saisissez votre message et cliquez sur Commentaire.

• Pour supprimer une action, passez la souris sur cette action, puis cliquez sur l'icône Supprimer delete . Sélectionnez Supprimer cette action uniquement pour supprimer l'action sélectionnée, ou sélectionnez Supprimer cette action et toutes les  actions après celle-ci pour supprimer l'action sélectionnée et toutes celles situées en dessous.
• Pour accéder à l'éditeur de workflow (Service Hub Pro ou Entreprise uniquement), cliquez sur Ouvrir dans les workflows sous les actions de statut. Dans l'éditeur de workflows, vous pouvez ajouter d'autres actions et modifier les paramètres du workflow.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l'automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d'inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.