Configurar la automatización de pipelines de tickets

Puede configurar automatizaciones específicas dentro de sus pipelines de tickets. Pueden ayudarle a racionalizar sus procesos para lograr una experiencia de asistencia coherente. Las plantillas de automatización son: creación de tickets desde la bandeja de entrada de conversaciones conectadas o canales del centro de ayuda, personalización de cuándo se cierra un ticket y actualización de la propiedad de estado del ticket cuando se envía o responde un correo electrónico sobre un ticket. Las automatizaciones personalizadas son: diversas acciones basadas en el valor de la propiedad de estado del ticket (por ejemplo, enviar un correo electrónico al contacto cuando se abre un nuevo ticket).

Más información sobre cómo evitar que un ticket retroceda en el pipeline. 

Revisar los canales que crean tickets automáticamente

Puede ver qué canales de la bandeja de conversaciones o del centro de ayuda conectados crean automáticamente tickets a partir de los mensajes entrantes. También puede desactivar la creación automática de tickets.

Para ver o eliminar los canales que crean tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
6. En la sección Canales conectados, ve los canales en los que se creará automáticamente un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes.
7. Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal.

Más información sobre la configuración de canales o centros de ayuda.

Personalizar la automatización de la fecha de cierre del ticket

De forma predeterminada, se espera el siguiente comportamiento:

• Cuando mueva un ticket a un estado cerrado, el valor de la propiedad Fecha de cierre del ticket se actualizará a la fecha de hoy.
• Cuando se mueve un ticket de un estado cerrado a un estado abierto, se borra el valor de la propiedad Fecha de cierre .
• Cuando cambie el estado de un ticket en los ajustes de pipeline de Abierto a Cerrado o viceversa, se mantendrá el valor de Fecha de cierre establecido anteriormente.

Nota: la fusión de un registro no desencadenará automatizaciones de fecha de cierre.

Puede ajustar su configuración de automatización por pipeline para dejar de cerrar la propiedad de fecha de cierre.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
6. Para ajustar la automatización para cuando un ticket se mueve a un estado cerrado, en la fila Fija la fecha de cierre en el día de hoy al mover el ticket al estado cerrado:
   • Para desactivar la automatización, desactiva el interruptor. Con el valor de configuración desactivado, la fecha de cierre de un ticket no se actualizará cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

• • Para volver a activar la automatización, activa el interruptor. Con el valor de configuración activado, la fecha de cierre de un ticket se establecerá en la fecha de hoy cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

Más información sobre la propiedad de ticketFecha de cierre.

Automatice el estado de los tickets desde los correos electrónicos asociados( sóloService Hub Starter, Professional y Enterprise )

Puedes actualizar automáticamente el estado de los tickets cuando se envíen o reciban correos electrónicos asociados. Es decir, los correos electrónicos que se envían desde el ticket y las respuestas de tus clientes al ticket. El estado de ticket es la propiedad de predeterminada de HubSpot que rastrea los tickets dentro de su pipeline (por ejemplo, Estado decontacto en espera ).

Para activar o editar la automatización del estado del ticket:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
6. Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizar estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
   • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket. los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocarán un cambio de estado del ticket.
   • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva cadena sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. 

7. Para editar el estado en el que se establecerá el ticket en función del desencadenante, coloca el cursor sobre la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, y luego haz clic en Guardar.

Para desactivar o revisar la automatización del estado del ticket:

1. { local.navSettings }}
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
5. Haz clic en la pestaña Automatización. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización por plantillas.
6. Desactive las casillas de verificación de actualización del estado del ticket .
7. Para revisar la automatización en el editor de flujos de trabajo (Service Hub Profesional y Enterprise solo), pasa el ratón por encima de la Fila y haz clic en Ver workflow.

Acciones de automatización personalizadas basadas en el estado del ticket( sóloService Hub Starter, Professional y Enterprise )

Los usuarios con permisos de acceso de Superadministrador o Cuenta también pueden configurar una automatización personalizada basada en los cambios de valor de la propiedad de estado del ticket. Puede enviar un correo electrónico o una notificación interna(Service Hub Starter, Professional o Enterprise). Puede ajustar otras acciones (por ejemplo, ramas, retrasos) a través de la herramienta de workflow( sóloService Hub Pro o Enterprise ).

Para configurar acciones basadas en los estados de los tickets:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
3. Haz clic en la pestaña Pipelines.
4. Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline, y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
5. Haga clic en la pestaña Automatizar y, a continuación, en la sección Crear workflows desde cero .
6. En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.

7. En el panel izquierdo, configura tu acción de acuerdo con tus metas:
   • Seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico para enviar una notificación interna a su equipo cuando un ticket alcance un determinado estado. Configura los detalles de la notificación y luego haz clic en Guardar.

• • Selecciona Enviar correo electrónico para enviar un correo electrónico cuando se abra un ticket (por ejemplo, estado Nuevo) o se cierre (por ejemplo, estado Cerrado). Haz clic en Correo electrónico automatizado, selecciona un correo electrónico y luego haz clic en Guardar. Puedes seleccionar entre los siguientes tipos del correos:
    • Selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado para utilizar un correo electrónico predeterminado de HubSpot. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y luego haz clic en Guardar correo electrónico.
    • Seleccione un email automatizado personalizado ( sóloMarketing Hub Pro o Enterprise ). Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta de correo electrónico de marketing.

Nota: los correos electrónicos predeterminados Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para interacciones basadas en relaciones, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. Los contactos no necesitan estar configurados como marketing para que se les envíe un correo transaccional. Si, en cambio, seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional, los contactos sí deben estar configurados como de marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento email transaccional, aprende a crear emails transaccionales personalizados.

• • También puede seleccionar otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidos retrasos, sucursales, comunicaciones, CRM y acciones de datos( sóloService Hub Pro o Enterprise ). Configura la acción y luego haz clic en Guardar.

8. Una vez que haya terminado, active o desactive el interruptor de estado de workflow .

Para editar o eliminar una acción existente o añadir un comentario:

1. Navegue hasta su workflow de pipeline de tickets
2. Haz clic en la burbuja de acción para editar una acción existente. Realiza los cambios en el panel izquierdo y luego haz clic en Guardar.
3. Haz clic en el icono de comentarios comments para dejar un comentario a otros usuarios sobre una acción. En el cuadro de diálogo, introduce tu mensaje y haz clic en Comentar.

4. Haz clic en el icono eliminar delete para eliminar una acción. Aquí, tienes las siguientes dos opciones:
   • Borrar sólo esta acción: borra sólo la acción seleccionada.
   • Borrar esta acción y todas las siguientes: borra la acción seleccionada y todas las que estén por debajo de ella.
5.  Haz clic en Abrir en Workflows, debajo de las casillas de acción, para ir al editor de workflows (sólo Service Hub Pro o Enterprise ). En el editor de workflows, puedes agregar más acciones y editar la configuración del workflow.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para disponer de automatización de tickets para chat en directo o Facebook messenger, puedes crear y personalizar un flujo de trabajo y personalizar los desencadenantes de inscripción del flujo de trabajo para incluir conversaciones en las que el origen sea igual a Chat.