Configurar automatización de pipeline de tickets

Puedes configurar la automatización de pipelines de tickets para personalizar los ajustes de la fecha de cierre o desencadenar acciones basadas en correos electrónicos y actualizaciones del estado de los tickets.

Los ajustes de automatización que puedes personalizar dependen de tu suscripción a HubSpot:

• Si tu cuenta dispone de herramientas gratuitas, puedes crear tickets a través de canales de conversación y personalizar la automatización de la fecha de cierre.
• Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Pro o Enterprise, puedes automatizar el estado de los tickets en función de los correos electrónicos, y configurar acciones automatizadas en función del estado de los tickets.
• Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise, también puedes configurar la automatización en workflows para automatizar procesos basados en tickets.

Gestionar canales que crean tickets automáticamente

Puedes configurar la automatización para crear tickets automáticamente a partir de los mensajes entrantes de los canales de conversación.

Para ver o eliminar los canales que crean tickets:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
• Haz clic en el botón Automatizar. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización con plantillas.
• En la sección Canales conectados ve los canales en los que se creará automáticamente un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes.
• Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal.

Más información sobre cómo configurar canales.

Personalizar la automatización de la fecha de cierre (BETA)

Por opción predeterminada, cuando se mueve un ticket a un estado cerrado, el valor Fecha de cierre del ticket se actualizará a la fecha de hoy. Si la actualización automática de la fecha de cierre no funciona en tus procesos, puedes desactivar la automatización por canal en la configuración de tu ticket.

Si eres superadministrador, aprende a registrar tu cuenta en la versión beta.

Para ajustar la configuración de automatización:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que desees ajustar.
• Haz clic en el botón Automatizar. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización con plantillas.
• Para desactivar la automatización, en la fila Establece la fecha de cierre en hoy al mover el ticket al estado Cerrado, desactiva el interruptor. Con el ajuste desactivado, la fecha de cierre de un ticket no se actualizará cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

• Para activar la automatización, activa el interruptor. Con el ajuste activado, la fecha de cierre de un ticket se establecerá en la fecha de hoy cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

Más información sobre la propiedad de ticketFecha de cierre.

Actualizar el estado de los tickets en función de los correos electrónicos (solo Service Hub Starter, Pro y Enterprise)

Puedes actualizar automáticamente el estado de los tickets cuando se envíen o reciban correos electrónicos asociados.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona la pipeline de tickets que desees automatizar.
• Haz clic en el botón Automatizar. Si está contraída, haz clic para expandir la sección Automatización con plantillas.
• Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizar estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
  • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocan un cambio de estado del ticket.
  • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. 

• Para editar el estado en el que se establecerá el ticket en función del desencadenante, coloca el cursor sobre la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, y luego haz clic en Guardar.

Nota:el estado del ticket no cambiará automáticamente en los siguientes casos: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo electrónico personal conectado de un usuario.

• Para desactivar una automatización, desactiva la casilla de verificación.
• Para revisar la automatización en el editor de workflows (solo Service Hub Pro y Enterprise), coloca el cursor sobre la fila y luego haz clic en Ver workflow.

Automatizar acciones en función del estado de los tickets (solo Service Hub Starter, Pro y Enterprise)

También puedes configurar automatizaciones personalizadas basadas en los estados de los tickets. Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, puedes enviar un correo electrónico o una notificación interna cuando cambie el estado de un ticket. Si tu cuenta tiene de una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise, puedes configurar acciones adicionales disponibles a través de la herramienta de workflows.

Para automatizar acciones en los estados de los tickets, debes tener permisos de superadministrador o Acceso a cuenta.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona la pipeline de tickets que desees automatizar.
• Haz clic en la pestaña Automatizar y luego haz clic para expandir la sección Crear workflows desde cero.
• En la sección Activar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el icono + más para agregar una acción a un estado del ticket.

• En el panel derecho, configura la acción:
  • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcanza un determinado estado, selecciona Enviar notificación interna por correo electrónico. Configura los detalles de la notificación y luego haz clic en Guardar.

• • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o se cierra un ticket, selecciona Enviar correo electrónico. Haz clic en Correo electrónico automatizado, selecciona un correo electrónico y luego haz clic en Guardar. Puedes seleccionar entre los siguientes tipos del correos:
    • Para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot, selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y luego haz clic en Guardar correo electrónico. Si tu cuenta tiene una suscripción de Marketing Hub Pro o Enterprise, también puedes hacer clic en el nombre del correo electrónico para editarlo en la herramienta Correo electrónico de marketing.
    • Si tu cuenta tiene una suscripción de Marketing Hub Pro o Enterprise, puedes seleccionar un correo electrónico automatizado personalizado. Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta Correo electrónico de marketing.

Nota: los correos electrónicos predeterminados Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para las interacciones basadas en la relación, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. No es necesario que los contactos estén configurados como marketing para que se les envíe un correo electrónico transaccional. Si seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional en su lugar, los contactos deben estar configurados como marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento de correo electrónico transaccional, aprende a crear correos electrónicos transaccionales personalizados.

• • Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise, también puedes seleccionar otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidos retrasos, sucursales, comunicaciones, CRM y acciones de datos. Configura la acción y haz clic en Guardar.

• Para editar una acción existente, haz clic en la burbuja de acción. Haz cambios en el panel derecho y luego haz clic en Guardar.
• Para dejar un comentario a otros usuarios sobre una acción, coloca el cursor sobre la acción y luego haz clic en el comments icono comentar. Escribe tu mensaje y haz clic en Comentar.

• Para eliminar un acción, coloca el cursor sobre la acción y luego haz haz clic en el delete icono eliminar. Selecciona Eliminar esta acción solo para eliminar la acción seleccionada, o selecciona Eliminar esta acción y todas las  acciones siguientes para eliminar la acción seleccionada y todas las acciones siguientes.
• Para navegar hasta el editor de workflows (solo Service Hub Pro o Enterprise), haz clic en Abrir en workflows debajo de las acciones del estado. En el editor de workflows, puedes agregar más acciones y editar la configuración del workflow.

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas que se indican arriba no pueden usarse en las conversaciones de chat en directo ni en las de Facebook Messenger. Para implementar un sistema de automatización de tickets para el chat en directo o para Facebook Messenger, puedes crear y personalizar un workflow y personalizar los desencadenantes de inscripción del workflow para incluir conversaciones en las que la fuente sea igual a Chat.