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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Configurar la automatización del Pipeline de tickets [Mi configuración]

Última actualización: abril 12, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Todos los productos y planes

Puedes configurar la automatización de Pipeline de tickets para personalizar la configuración de la fecha de cierre, o desencadenar acciones basadas en correos electrónicos y actualizaciones del estado de los tickets.

Los ajustes de automatización que puedes personalizar dependen de tu suscripción a HubSpot:

Gestionar canales que crean tickets automáticamente

Puedes configurar automatizaciones para crear tickets automáticamente a partir de los mensajes entrantes de los canales de conversación .

Para ver o eliminar los canales que crean tickets:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Clic en el menú desplegable Seleccionar pipeline y selecciona el pipeline de tickets que quieras ajustar.
  • Haz clic en el botón Automatizar. Si está colapsada, Clic para expandir la sección Automatizaciones con Plantillas.
  • En la sección Canales conectados visualiza los canales en los que se creará automáticamente un ticket para todos los nuevos mensajes Entrantes.
  • Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal.

conectando-canales-conectados [Mi configuración]

Más información sobre Configuración de los canales.

Personalización de la automatización de la fecha de cierre (BETA)

Por defecto, cuando pasas un ticket a estado Cerrado, el valor de Fecha de cierre del ticket se actualizará a la fecha de hoy. Si la actualización automática de la fecha de cierre no funciona en tus procesos, puedes desactivar la automatización por pipeline en la Configuración de tu ticket.

Si eres un Superadministrador, aprende cómo optar tu cuenta a la beta.

Para volver a ajustar el interruptor de Automatizaciones:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Clic en el menú desplegable Seleccionar pipeline y selecciona el pipeline de tickets que quieras ajustar.
  • Haz clic en el botón Automatizar. Si está colapsada, Clic para expandir la sección Automatizaciones con Plantillas.
  • Para desactivar la automatización, en la Fila Establece la fecha de cierre en hoy al mover el ticket al estado Cerrado, desactiva el interruptor . Con el ajuste apagado, la fecha de cierre de un ticket se no actualizará cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

ticket-close-date-automatizacion

  • Para activar la automatización, activa el interruptor . Con el ajuste activado, la fecha de cierre de un ticket se ajustará a la fecha de hoy cuando muevas un ticket a un estado cerrado.

Más información sobre Cerrar fecha propiedad de ticket.

Actualizaciones del Estado del ticket basadas en correos electrónicos (Service Hub Starter, Professional, y Enterprise solamente)

Puedes actualizar automáticamente el estado de los tickets cuando se envíen o reciban correos electrónicos asociados.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona la pipeline de tickets que desees automatizar.
  • Haz clic en el botón Automatizar. Si está colapsada, Clic para expandir la sección Automatizaciones con Plantillas.
  • Para activar la automatización del estado del ticket, en la sección Actualizaciones del estado del ticket, selecciona una casilla de verificación para activar un desencadenante:
    • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocarán un cambio de estado del ticket.
    • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. 

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  • Para editar a qué estado se ajustará el ticket en función del desencadenante, pasa el ratón por encima de la fila y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado, selecciona un estado , y luego haz clic en Guardar.

Por favor, ten en cuenta: el estado de un ticket no cambiará automáticamente para los siguientes escenarios: emails reenviados, respuestas a emails reenviados, otros emails enviados por el contacto, o respuestas enviadas desde el email personal conectado de un usuario.


  • Para desactivar una automatización, borra la casilla de verificación .
  • Para revisar la automatización en el editor de flujos de trabajo (Service Hub Profesional y Enterprise solo), pasa el ratón por encima de la Fila y haz clic en Ver workflow.

Automatiza acciones basadas en los estados de los tickets (Service Hub Starter, Professional, y Enterprise solamente)

También puedes configurar automatizaciones personalizadas basadas en los estados de los tickets. Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, puedes enviar un correo electrónico o una notificación interna cuando cambie el estado de un ticket. Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Professional o Enterprise, puedes configurar acciones adicionales disponibles a través de la herramienta de flujos de trabajo .

Para automatizar acciones sobre los estados de los tickets, debes tener permisos de Superadministrador o Acceso a la cuenta.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona la pipeline de tickets que desees automatizar.
  • Clic en la pestaña Automatizar y, a continuación, clic para expandir la sección Crear workflows desde cero.
  • En la sección Desencadenar acciones cuando un ticket alcanza un determinado estado , haz clic en el icono + plus para Agregar una acción a un estado del ticket.

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  • En el panel derecho, configura la acción:
    • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcance un determinado estado, selecciona Enviar notificaciones internas por correo. Configura los detalles de la notificación y, a continuación, haz clic en Guardar como.
    • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o se cierra un ticket, selecciona Enviar correo electrónico. Haz clic en el Correo automatizado, selecciona un correo, y luego haz clic en Enviar correo. Puedes seleccionar entre los siguientes tipos de correos electrónicos:
      • Para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot, selecciona Ticket recibido Ticket cerrado. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y, a continuación, haz clic en Guardar correo electrónico. Si tu cuenta tiene una suscripción de Marketing Hub Pro o Enterprise, también puedes hacer clic en el nombre del correo electrónico para editarlo en la herramienta Correo electrónico de marketing.
      • Si tu cuenta tiene una suscripción a Marketing Hub Professional o Enterprise, puedes seleccionar un correo automatizado personalizado. Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta Correo electrónico de marketing.
editar-ticket-email

Nota: los correos electrónicos predeterminados Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para las interacciones basadas en la relación, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. Los contactos no necesitan estar configurados como marketing para que se les envíe un correo transaccional. Si seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional en su lugar, los contactos deben estar configurados como marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento email transaccional, aprende a crear emails transaccionales personalizados.

    • Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Professional Enterprise , también puedes seleccionar otras acciones de flujo de trabajo basadas en tickets , incluidas acciones de retrasos, sucursales, comunicaciones, CRM y datos. Configura la acción y, a continuación, haz clic en Guardar como.
  • Para editar una acción existente, haz clic en la burbuja de acción . Haz cambios en el panel derecho y, a continuación, haz clic en Guardar como.
  • Para dejar un comentario a otros usuarios sobre una acción, pasa el ratón por encima de la acción , y luego haz clic en el icono de comentario comments c. Escribe tu mensaje y haz clic en Comentario.

editar-ticket-automatización-acción

  • Para eliminar una acción, pasa el ratón por encima de la acción , y luego haz clic en el icono de eliminación delete . Selecciona Elimina esta acción sólo para eliminar sólo la acción seleccionada, o selecciona Elimina esta acción y todas las que la siguen acciones siguientes para eliminar la acción seleccionada y cualquiera de las acciones que la siguen.
  • Para navegar al editor de Workflow (Service Hub Professional Enterprise solamente), haz clic en Abrir en Workflows debajo de las acciones del estado. En el Editor del flujo de trabajo, puedes Agregar más acciones y editar la configuración del flujo de trabajo .

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas que se indican arriba no pueden usarse en las conversaciones de chat en directo ni en las de Facebook Messenger. Para disponer de automatización de tickets para chat en directo o Facebook messenger, puedes crear y personalizar un flujo de trabajo y personalizar los desencadenantes de inscripción del flujo de trabajo para incluir conversaciones en las que el origen sea igual a Chat.

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