Automatisierung von Ticket-Pipeline einrichten

Sie können die Ticket-Pipeline-Automatisierung einrichten, um die Einstellungen für das Datum des Schließens anzupassen oder Aktionen auf der Grundlage von E-Mails und Aktualisierungen des Ticket-Status auszulösen.

Die Automatisierungseinstellungen, die Sie anpassen können, hängen von Ihrem HubSpot-Abonnement ab:

• Wenn Ihr Account über kostenlose Tools verfügt, können Sie Tickets über Konversationskanäle erstellen und die Automatisierung des Datums des Schließens anpassen.
• Wenn Ihr Account ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie den Ticket-Status basierend auf E-Mails automatisieren und automatisierte Aktionen basierend auf dem Ticket-Status einrichten.
• Wenn Ihr Account ein Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie auch Automatisierung in Workflows einrichten, um Prozesse auf der Grundlage von Tickets zu automatisieren.

Kanäle verwalten, die automatisch Tickets erstellen

Sie können eine Automatisierung einrichten, um automatisch Tickets aus eingehenden Nachrichten von Konversationenskanälen zu erstellen.

So können Sie Kanäle anzeigen oder entfernen, die Tickets erstellen:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline zum Anpassen aus.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren. Falls eingeklappt, klicken Sie darauf, um den Abschnitt Automatisierung nach Vorlage zu erweitern.
• Im Abschnitt Verknüpfte Kanäle können Sie die Kanäle anzeigen, in denen automatisch ein Ticket für alle neu eingehenden Nachrichten erstellt wird.
• Wenn für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, kein Ticket erstellt werden soll, klicken Sie auf dessen Namen, um die Ticket-Automatisierung in den Einstellungen dieses Kanals zu deaktivieren.

Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Kanälen.

Automatisierung des Abschlussdatums anpassen

Standardmäßig wird das folgende Verhalten erwartet:

• Wenn Sie ein Ticket in den Status "geschlossen" versetzen, wird der Wert Abschlussdatum auf das heutige Datum aktualisiert.
• Wenn Sie ein Ticket von einem geschlossenen Status in einen offenen Status verschieben, wird der Wert Abschlussdatum gelöscht.

Sie können Ihre Automatisierungseinstellungen pro Pipeline so anpassen, dass das Abschlussdatum nicht mehr gesetzt wird.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline zum Anpassen aus.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren. Falls eingeklappt, klicken Sie darauf, um den Abschnitt Automatisierung nach Vorlage zu erweitern.

• Um die Automatik für das Verschieben eines Tickets in den Status "Geschlossen" anzupassen, wählen Sie in der Zeile das Abschlussdatum auf heute setzen, wenn ein Ticket in den Status "Geschlossen" verschoben wird:
  • Um die Automatisierung zu deaktivieren, schalten Sie den Schalter aus. Wenn die Einstellung deaktiviert ist, wird das Datum des Schließens eines Tickets nicht aktualisiert, wenn Sie ein Ticket in den Status „Geschlossen“ verschieben.

• • Um Automatisierung wieder zu aktivieren, schalten Sie den Schalter ein. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird das Datum des Schließens eines Tickets auf das heutige Datum gesetzt, wenn Sie ein Ticket in den Status „Geschlossen“ verschieben.

Erfahren Sie mehr über die Ticket-Eigenschaften Datum des Schließens.

Ticket-Status anhand von E-Mails aktualisieren (nur Service Hub Starter, Professional und Enterprise)

Sie können den Status von Tickets automatisch aktualisieren, wenn zugeordnete E-Mails gesendet oder empfangen werden.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline zum Automatisieren aus.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren. Falls eingeklappt, klicken Sie darauf, um den Abschnitt Automatisierung nach Vorlage zu erweitern.
• Um die Ticket-Status-Automatisierung zu aktivieren, wählen Sie im Abschnitt Ticket-Status aktualisieren ein Kontrollkästchen, um einen Trigger zu aktivieren:
  • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Benutzer vom Ticket-Datensatz aus eine E-Mail an einen Kontakt sendet. E-Mails, die vom Kontaktdatensatz aus gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticketstatus aus.
  • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: der Ticket-Status ändert sich, wenn ein Kontakt auf denselben Thread antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann wieder geöffnet wurde, wird der Ticket-Status auch durch neue Threads zum Ticket aktualisiert. 

• Um zu bearbeiten, in welchen Status das Ticket aufgrund des Triggers versetzt wird, bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile und klicken Sie auf Aktion bearbeiten. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Status auswählen, wählen Sie einen Status aus und klicken Sie dann auf Speichern.

• Um Automatisierung zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen.
• Um die Automatisierung im Workflow-Editor (Service Hub Professional und Enterprise nur) zu überprüfen, bewegen Sie den Mauszeiger auf die Zeile und klicken Sie dann auf Workflow anzeigen.

Aktionen basierend auf dem Ticket-Status automatisieren (nur Service Hub Starter, Professional und Enterprise)

Sie können auch eine benutzerdefinierte Automatisierung basierend auf Ticket-Status einrichten. Wenn Ihr Account ein Service Hub Starter-Abonnement hat, können Sie eine E-Mail oder eine interne Benachrichtigung senden, wenn sich der Status eines Tickets ändert. Wenn Ihr Account ein Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie zusätzliche Aktionen einrichten, die über das Workflow-Tool verfügbar sind.

Um Aktionen für Ticket-Status zu automatisieren, müssen Sie über die Berechtigungen Super-Admin oder Account-Zugang verfügen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline zum Automatisieren aus.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren und erweitern Sie dann den Abschnitt Workflows komplett neu erstellen.
• Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auslösen, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht auf das + plus-Symbol, um eine Aktion zu einem Ticket-Status hinzuzufügen.

• Richten Sie im rechten Bereich Ihre Eigenschaft ein:
  • Um eine interne E-Mail-Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie Interne E-Mail-Benachrichtigung senden. Richten Sie die Details der Benachrichtigung ein und klicken Sie dann auf Speichern als.

• • Um eine E-Mail zu versenden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie E-Mail senden aus. Klicken Sie auf die Automatisierte E-Mail, wählen Sie eine E-Mail aus und klicken Sie dann auf Speichern. Sie können zwischen den folgenden E-Mail-Typen auswählen:
    • Um eine von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen, wählen Sie Ticket eingegangen oder Ticket geschlossen aus. Um die Standardvorlage zu bearbeiten, klicken Sie neben dem Namen der E-Mail auf Bearbeiten, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie dann auf E-Mail speichern. Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement hat, können Sie auch auf den Namen der E-Mail klicken, um die E-Mail im Marketing-E-Mail Tool zu bearbeiten.
    • Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional oder Enterprise Abonnement hat, können Sie eine benutzerdefinierte automatisierte E-Mailauswählen. Um eine benutzerdefinierte E-Mail zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen der E-Mail. Sie werden zum E-Mail-Marketing-Tool weitergeleitet.

Bitte beachten: Die standardmäßigen Ticket eingegangen- und Ticket geschlossen-E-Mails sind Transaktions-E-Mails, die von HubSpot erstellt werden. Transaktions-E-Mails werden für beziehungsbasierte Interaktionen verwendet, z. B. eine Bestätigungs-E-Mail nach einem Kauf. Kontakte müssen nicht als Marketing-E-Mails eingestuft werden um eine transaktionsbezogene E-Mail zu erhalten. Wenn Sie stattdessen eine nicht transaktionsbezogene automatische E-Mail senden möchten, müssen die Kontakte als Marketingkontakte eingestuft sein, um die E-Mail zu erhalten. Wenn Ihr Account über das Add-on für transaktionsbezogene E-Mails verfügt, erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte transaktionsbezogene E-Mailserstellen können.

• • Wenn Ihr Account ein Service Hub Professional oder Enterprise Abonnement hat, können Sie auch andere Ticket-basierte Workflow-Aktionen auswählen, einschließlich Verzögerungen, Zweigstellen, Kommunikation, CRM und Datenaktionen. Richten Sie die Aktion ein und klicken Sie dann auf Speichern.

• Um eine bestehende Aktion zu bearbeiten, klicken Sie auf die Aktionsblase. Nehmen Sie Änderungen im rechten Bereich vor und klicken Sie dann auf Speichern.
• Um anderen Benutzern einen Kommentar zu einer Aktion zu hinterlassen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Aktion und klicken Sie dann auf das comments Kommentar-Symbol. Geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf Kommentieren.

• Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Aktion und klicken Sie dann auf das delete Papierkorb-Symbol. Wählen Sie Diese Aktion löschen aus, um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie Diese Aktion und alle folgenden Aktionen löschen aus, um die ausgewählte Aktion und alle darunter liegenden Aktionen zu löschen.
• Um zum Workflow-Editor zu navigieren (nur Service Hub Professional oder Enterprise ), klicken Sie unterhalb der Aktionen des Status auf In Workflows öffnen. Im Workflow-Editor können Sie weitere Aktionen hinzufügen und die Einstellungen des Workflows bearbeiten.

Bitte beachten Sie: Standardmäßig gelten die oben genannten automatischen Aktionen nicht für Livechat- oder Facebook Messenger-Konversationen. Um eine Ticket-Automatisierung für Live-Chat oder Facebook Messenger zu haben, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Aufnahme-Trigger des Workflows so anpassen, dass sie Konversationen einschließen, bei denen die Quelle gleich Chatist.