Opprette og svare på henvendelser i helpdesk

Bruk helpdesk til å navigere mellom eksisterende billetter og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportagenter i kontoen din kan opprette, svare på og kommentere helpdesk-billetter for å håndtere kundeproblemer mer effektivt.

Brukere med superadministrator- eller kontotilgangstillatelser kan også angi standard e-postadresser for team når de svarer på billetter i helpdesk.

Forstå automatisk oppretting av billetter i helpdesk

• Som standard opprettes billetter automatisk fra kanaler som er koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel har koblet en skjema-kanal til helpdesk, opprettes det automatisk billetter for alle skjemaer som sendes inn.
• En-til-en-e-poster sendt fra en e-postadresse koblet til helpdesk vil også opprette nye billetter. Hvis du imidlertid sender en en-til-en-e-post fra en eksisterende billett, vil svaret legges til tråden for den billetten og vil ikke opprettes det ikke en ny billett.
• For å unngå duplisering blir ikke billetter ikke opprettet automatisk fra regelbaserte chatbots som er koblet til helpdesken. Les mer om hvordan du oppretter billetter fra regelbaserte chatbots.

Opprett billetter i helpdesk

Opprett billetter manuelt eller ved å sende en utgående e-post (BETA).

Opprett billetter manuelt 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på + Opprett billett-knappen øverst til venstre.
3. Skriv inn billettdetaljene i panelet til høyre. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
   
   • Ticketnavn: skriv inn en beskrivelse av denne billetten.
   • Pipeline: Tilordne denne billetten til en spesifikk pipeline du har opprettet.
   • Billetstatus: Velg et bestemt billettstadium fra pipelinen du har valgt.
4. For å knytte et selskap eller kontakter til billetten, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt, og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Lær hvordan du knytter relevante selskaps- eller kontaktaktiviteter til billetten.
5. Når du oppretter en billett manuelt, blir ikke en samtale automatisk knyttet til billetten.
   • For å opprette en samtale, klikk på Legg til kontakt.
   • Når du har knyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svarredigeringsprogrammet, og du kan begynne å skrive en melding til kontakten.

Opprett billetter ved å sende en e-post Innkommende

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på + -ikonet øverst til venstre. Deretter klikker du på Send e-post. 
3. I popup-boksen skriver du inn mottakerens e-postadresse, emne og melding. Les mer om hvordan du sender en-til-en-e-poster. 
4. Klikk på Send og opprett billett. 

Billetegenskaper som pipeline, status og billetteier genereres av HubSpot-verktøyene. Hvis innstillingen for generative AI-verktøy og -funksjoner er slått på, bruker AI meldingsinnholdet til å generere billettdetaljer

Svare på billetter i helpdesk

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en billett for å se den tilhørende samtalen.
3. I høyre sidefelt kan du se detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler). For å se tidslinjen for billettaktiviteten, klikker du på fanen Historikk. Denne fanen viser all relatert aktivitet, inkludert når billetten ble opprettet, statusendringer, arbeidsflyt eller listepåmeldinger, sammenslåinger og mer. For å redigere fanene som vises i høyre sidefelt, kan du lære mer om å tilpasse høyre sidefelt i helpdesk. 
4. Som standard vil svaret ditt være et svar på den siste meldingen i tråden. For å svare på en bestemt melding, hold musepekeren over meldingen og klikk på svarikonet øverst til høyre i meldingen.

4. Bruk svarredigeringsverktøyet til å svare på en innkommende e-post, chatmelding, skjema eller telefonsamtale:
   • For å utvide svarredigeringsverktøyet mens du skriver svaret, klikker du og drar svarredigeringsverktøyet , eller klikker på Forstørr Utvid for å åpne det i et popup-vindu.

• • Hvis du trenger å legge til flere mottakere i CC eller BCC, kan du legge til flere mottakere i feltet Til eller redigere e-postadressen Fra . Klikk på menyen vertikalMeny øverst til høyre for å utvide redigeringsalternativene.
  • Du kan klikke på nedtrekksmenyen ved siden av Fra-navnet for å bytte mellom Fra-adressene til de tilkoblede e-postkanalene til teamet ditt. Du kan også angi en standard e-postadresse for å svare på henvendelser fra i helpdesk.

• • Skriv inn et svar ved å bruke verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). For å legge til hyperkoblet tekst, klikk på koblingsikonet eller kopier og lim inn den hyperkoblede teksten direkte i meldingen din. Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, inkludert:
    • Artikler i kunnskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Møter
    • Dokument
    • Tilbud
    • Maler

5. Utsendte meldinger du begynner å skrive, lagres automatisk som utkast. Dette gjør at du kan legge igjen en billett og komme tilbake senere, eller få tilgang til den via utkastvisningen i venstre panel uten å miste fremdriften din. Utkast er bare synlige for brukeren som opprettet dem.

6. Hvis den besøkende du svarer på opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte dem til en kontakt:
   • Finn en av meldingene besøkende sendte, og klikk påsøkeikonet med forstørrelsesglasset.
   • I høyre panel klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikker på fanen Legg til eksisterende for å knytte besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres billett og din samtale med dem. Nederst i panelet klikker du på Lagre.

7. For å sende svaret, klikk på Send. Du kan også svare og oppdatere billettstatusen i én enkelt handling:

   • Nederst til høyre klikker du på nedtrekksmenyen ved siden av Send-knappen og velger en billettstatus. Billettstatusene for billettens nåværende pipeline vises her.
   • Hvis den valgte billettstatusen er betinget, blir du bedt om å oppgi de nødvendige egenskapene.
   • Når du har valgt et alternativ, sendes e-posten og billettstatusen oppdateres.

   Merk Hvis du har aktivert automatiseringsinnstillinger for billetter, vil arbeidsflyten Endre billettstatus når en e-post sendes til en kunde automatisk redigeres for å forhindre at billettstatusen går tilbake.

Kommenter en samtale

Bruk fanen Kommentar for å varsle et annet teammedlem om samtalen. Denne kommentaren vil ikke være synlig for kontakten. For billetter opprettet fra innkommende samtaler, vil fanen Kommentar bare vises hvis en utgående e-post er utarbeidet eller sendt.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en billett for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).
3. I svarredigeringsprogrammet klikker du på fanen Kommentar.
4. Skriv @ og navnet på teammedlemmet, og skriv deretter inn meldingen din.
   • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsprogrammet til å endre tekststilen, sette inn en lenke eller laste opp en fil.
   • For å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt, klikker du på Sett inn.
5. Klikk på Legg til kommentar. Teammedlemmet vil motta en melding med en lenke til samtalen.

Oppdater billettstatusen

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en billett for å se den tilhørende samtalen.
3. I høyre sidefelt klikker du på rullegardinmenyen Billettstatus og velger en status. Les mer om hvordan du konfigurerer billettstatus og prosessflyt.

Avslutt en live chat og hold billetten åpen (BETA)

Hvis du har valgt å lukke en chat og holde billetten åpen i helpdesk beta, kan du avslutte en live chat mens du holder den tilknyttede billetten åpen. Dette gjør at teamet ditt kan følge opp offline, via e-post eller telefon. Dette er nyttig når du trenger å ta en samtale offline for å undersøke et problem eller samle informasjon fra et annet team. 

Merk: Når en chat er avsluttet, kan den ikke åpnes på nytt.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på billetten for å se den tilhørende samtalen.
3. I svarredigeringsprogrammet klikker du på Avslutt chat.
   
   
4. Hvis det ikke er knyttet noen e-postadresse til besøkende, vises en popup-boks. Klikk på Avslutt chat for å bekrefte.

I svarredigeringsprogrammet endres standardkanalen fra Live chat til E-post.

Administrer billetter i helpdesk

Etter at du har opprettet og svart på kundeproblemer i helpdesk, kan du redigere, følge, dele, slå sammen, flytte eller slette billettene dine. Dette hjelper teamet ditt med å holde seg oppdatert på nylige billettaktiviteter og holder billettlisten organisert. Lær mer om å administrere billetter i helpdesk.