Opprette og svare på henvendelser i helpdesk

Bruk helpdesk til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportagenter i kontoen din kan opprette, svare på og kommentere helpdesk-saker for å håndtere kundeproblemer mer effektivt.

Brukere med tillatelser som superadministrator eller kontotilgang kan også angi standard e-postadresser for team når de svarer på saker i helpdesk.

Forstå automatisk oppretting av henvendelser i helpdesken

• Som standard opprettes billetter automatisk fra kanaler som er koblet til helpdesken. Hvis du for eksempel har koblet en skjema-kanal til helpdesken, opprettes det automatisk billetter for alle innsendte skjemaer.
• En-til-en-e-poster sendt fra en e-postadresse koblet til helpdesken vil også opprette nye saker. Hvis du imidlertid sender en en-til-en-e-post fra en eksisterende sak, vil svaret legges til i den sakens tråd og vil ikke opprette en ny sak.
• For å unngå duplisering blir ikke ikke automatisk opprettet fra regelbaserte chatbots som er koblet til helpdesken. Les mer om å opprette saker fra regelbaserte chatbots.

Opprett saker i helpdesken

Opprett saker manuelt eller ved å sende en utgående e-post.

Opprett saker manuelt 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på knappen + Opprett ticket øverst til venstre.
3. I panelet til høyre angir du opplysningene for henvendelsen. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
   
   • Billettnavn: skriv en beskrivelse av denne billetten.
   • Pipeline: tilordne denne saken til en bestemt pipeline du har opprettet.
   • Ticketstatus: velg et bestemt ticketstadium fra pipelinen du har valgt.
4. For å knytte et selskap eller kontakter til billetten, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt, og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Lær hvordan du knytter relevante selskaps- eller kontaktaktiviteter til billetten.
5. Når du oppretter en sak manuelt, blir ikke en samtale automatisk knyttet til saken.
   • For å sende e-post til eller ringe en kontakt, klikker du på Legg til kontakt.
   • Når du knytter en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren:
     • For å sende en e-post til kontakten, begynn å skrive en melding til kontakten i svarredigereren.
     • For å ringe kontakten, klikk på nedtrekkspilen for E-post og velg Ring. Velg deretter nummeret du vil ringe. 

Opprett saker ved å sende en e-post Opprett

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på + -ikonet øverst til venstre. Deretter klikker du på Send e-post. 
3. I popup-vinduet skriver du inn mottakerens e-postadresse, et emne og meldingen din. Les mer om hvordan du sender en-til-en-e-poster. 
4. Klikk på Send og opprett ticket. 

Ticketegenskaper som pipeline, status og ticketinnehaver genereres av HubSpot-verktøyene. Hvis innstillingen for generative AI-verktøy og -funksjoner er slått på, bruker AI innholdet i meldingen til å generere ticketdetaljer

Svar på tickets i helpdesken

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen. 
3. Hvis en sak har flere samtaler, vises faner øverst i saken. Klikk på en fane for å bytte mellom samtaler.
4. I høyre sidefelt kan du se detaljer om tilknyttede poster (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler). For å se tidslinjen for billettaktivitet, klikk på fanen Historikk. Denne fanen viser all relatert aktivitet, inkludert når billetten ble opprettet, statusendringer, påmeldinger til arbeidsflyt eller lister, sammenslåinger og mer. For å redigere fanene som vises i høyre sidefelt, kan du lese mer om hvordan du tilpasser høyre sidefelt i helpdesk. 
5. Som standard vil svaret ditt være et svar på den siste meldingen i tråden. For å svare på en bestemt melding, hold musepekeren over meldingen og klikk på svarikonet øverst til høyre i meldingen.

4. Bruk svarredigereren til å svare på en innkommende e-post, chatmelding, innsendt skjema eller telefonsamtale:
   • For å utvide svarredigereren mens du skriver svaret, klikker og drar du svarredigereren , eller klikker på «Forstørr» for å åpne den i et popup-vindu.

• • Hvis du trenger å sette tilleggsmottakere i CC eller BCC, legge til flere mottakere i «Til»-feltet eller redigere «Fra»-e-postadressen , klikker du på menyen vertikalMeny øverst til høyre for å utvide redigeringsalternativene.
  • Du kan klikke på nedtrekkspilen ved siden av «Fra»-navnet for å bytte mellom «Fra»-adressene til de tilknyttede e-postkanalene for teamet ditt. Du kan også angi en standard e-postadresse for å svare på henvendelser fra i helpdesk.

• • Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til formatering av rik tekst (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). For å legge til tekst med hyperkobling, klikk på koblingsikonet eller kopier og lim inn teksten med hyperkoblingen direkte i meldingen din. Du kan også klikke på «Sett inn» og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, inkludert:
    • Artikler i kunnskapsbasen
    • Utdrag
    • Video
    • Møter
    • Dokument
    • Tilbud
    • Maler

5. Utsendte meldinger du begynner å skrive, lagres automatisk som utkast. Dette gjør at du kan forlate en sak og komme tilbake senere, eller få tilgang til den via utkastvisningen i venstre panel uten å miste fremdriften din. Utkast er kun synlige for brukeren som opprettet dem.

6. Hvis den besøkende du svarer på opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Finn en av meldingene besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet.
   • I panelet til høyre klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikker på fanen Legg til eksisterende for å knytte besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte henvendelsen og samtalen din til dem. Nederst i panelet klikker du på Lagre.

7. For å sende svaret, klikk på Send. Du kan også svare og oppdatere ticketstatusen i én og samme handling:

   • Nederst til høyre klikker du på nedtrekkspilen ved siden av Send-knappen og velger en ticketstatus. Ticketstatusene i ticketens nåværende pipeline vises her.
   • Hvis den valgte billettstatusen er betinget, blir du bedt om å oppgi de nødvendige egenskapene.
   • Når du har valgt et alternativ, vil e-posten bli sendt og ticketstatusen oppdatert.

   Merk: Hvis du har aktivert automatiseringsinnstillinger for billetter, vil arbeidsflyten Endre billettstatus når en e-post sendes til en kunde automatisk redigeres for å forhindre at ticketstatusen går tilbake.

Kommenter en samtale

Bruk fanen Kommentar for å varsle et annet teammedlem om samtalen. Denne kommentaren vil ikke være synlig for kontakten. For billetter opprettet fra innkommende samtaler, vises fanen Kommentar bare hvis en utgående e-post er utkastet eller sendt.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).
3. I svarredigereren klikker du på fanen Kommentar.
4. Skriv @ og navnet på teammedlemmet, og skriv deretter inn meldingen din.
   • Bruk ikonene nederst i e-postredigeringsprogrammet til å endre tekststilen, sette inn en lenke eller laste opp en fil.
   • Hvis du vil legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt, klikker du på Sett inn.
5. Klikk på Legg til kommentar. Det sendes en melding til teammedlemmet med en lenke til samtalen.

Oppdater statusen på henvendelsen

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. I høyre sidefelt klikker du på rullegardinmenyen Billettstatus og velger en status. Les mer om hvordan du konfigurerer billettstatuser og pipeliner.

Start en ny samtale på en eksisterende sak 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen.
3. Hvis du er i tabell- eller delt layout, klikker du på Handlinger i øverste høyre hjørne, og velg deretter Start ny samtale. 
   

Avslutt en live chat og hold

saken åpen

(BETA)

Hvis du har valgt å bruke funksjonen «Lukk en chat og hold saken åpen» i Helpdesk-betaversjonen, kan du avslutte en live chat mens den tilknyttede saken forblir åpen. Dette gjør at teamet ditt kan følge opp offline, via e-post eller telefon. Dette er nyttig når du må flytte en samtale offline for å undersøke et problem eller innhente informasjon fra et annet team. 

Merk: Når en chat er avsluttet, kan den ikke åpnes på nytt.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på saken for å se den tilhørende samtalen.
3. I svareditoren klikker du på Avslutt chat.
   
   
   
4. Hvis det ikke er knyttet noen e-postadresse til besøkende, vises en popup-boks. Klikk på Avslutt chat for å bekrefte.

I svareditoren endres standardkanalen fra Live chat til E-post.

Administrer billetter i helpdesk

Etter at du har opprettet og svart på kundehenvendelser i helpdesken, kan du redigere, følge, dele, slå sammen, flytte eller slette billettene dine. Dette hjelper teamet ditt med å holde seg oppdatert på nylig billettaktivitet og holder billettlisten organisert. Lær mer om å administrere billetter i helpdesken.