Criar e responder a tickets no help desk

Use o help desk para navegar pelos tickets existentes e criar novos tickets sem precisar sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte em sua conta podem criar, responder e comentar em tickets do help desk para gerenciar os problemas dos clientes com mais eficiência. 

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou um endereço de e-mail de equipe (por exemplo, suporte@minhaempresa.com) ao help desk, qualquer e-mail enviado para esse endereço criará um ticket automaticamente.

Além disso, se você enviar um e-mail a partir de um registro usando um e-mail conectado ao help desk, um ticket será criado automaticamente. Saiba mais sobre como conectar canais ao help desk.

Observação: somente superadministradores e usuários com uma licença do Service Hub podem acessar todos os recursos do help desk. Usuários com acesso ao Service ou Sales ainda podem exibir e colaborar no espaço de trabalho do help desk. No entanto, eles não terão acesso a todas as exibições padrão, configurações do help desk e personalizações. Os usuários somente podem ver tickets no help desk aos quais têm acesso. Saiba como limitar o acesso aos tickets para seus usuários. 

Criar tickets no help desk

Para criar um ticket manualmente:

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. No espaço de trabalho do help desk, clique no botão Criar ticket no canto inferior esquerdo. 
3. No painel direito, insira os detalhes do ticket. Se quiser personalizar as propriedades que aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Por padrão, os campos a seguir são obrigatórios:
   
   • Nome do ticket: forneça uma descrição para o ticket.
   • Pipeline: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
   • Status do ticket: escolha uma fase de ticket específica do pipeline selecionado.
4. Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Saiba como associar as atividades relevantes da empresa ou do contato à linha do tempo do ticket.
5. Quando você cria um ticket manualmente, uma conversa não é associada automaticamente a ele.
   • Para criar uma conversa, clique em Adicionar contato.
   • Depois que você associar um contato novo ou existente, o editor de respostas será exibido e você poderá começar a escrever uma mensagem para o contato.

Responder a tickets no help desk

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Clique em ticket para exibir a conversa correspondente. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket, contato e conversas passadas associadas para criar sua resposta.
3. Por padrão, você responderá à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, clique no ícone responder na parte superior direita da mensagem.

5. Use o editor de respostas para responder a um e-mail recebido, mensagem de chat, envio de formulário ou chamada telefônica:
   • Para expandir o editor de respostas enquanto digita, clique e arraste o editor ou clique em enlarge Expandir para abri-lo em uma janela pop-up.

• • Se precisar adicionar destinatários em CC ou Cco, faça isso no campo Para ou edite o endereço de e-mail do Remetente e clique no menu verticalMenu na parte superior direita para expandir as opções de edição. Você pode clicar em down ao lado do nome do Remetente para alternar entre os endereços do Remetente dos canais de e-mail conectados da sua equipe.

• • Digite uma resposta usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:
    • Artigos da Central de Conhecimento
    • Snippets
    • Vídeo
    • Reuniões
    • Documentos
    • Orçamentos
    • Modelos

6. Usando Rascunhos (BETA), as mensagens não enviadas que você começar a digitar serão salvas automaticamente. Isso permite que você saia de um ticket e volte mais tarde, ou acesse-o pela exibição Rascunhos no painel esquerdo sem perder seu progresso. Os rascunhos só ficam visíveis para o usuário que os criou.

7. Se o visitante com quem você está conversando era originalmente desconhecido e depois fornece seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:
8. Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .

9. No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket e sua conversa com ele. Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

10. Para enviar a resposta, clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket com uma única ação:

    • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um Status do ticket. Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui. 
    • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
    • Depois de selecionar uma opção, o e-mail será enviado e o status do ticket será atualizado.

    Nota: se você habilitou configurações de automação para tickets, o fluxo de trabalho Alterar o status do ticket quando um e-mail é enviado a um cliente será editado automaticamente para evitar que o status do ticket seja revertido.

Comentar em uma conversa

Use a guia Comentário para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. O comentário não ficará visível para o contato.

Para tickets criados a partir de chamadas recebidas, a guia Comentário será exibida somente se um e-mail de saída for rascunhado ou enviado.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Clique em um ticket para exibir a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). 
3. No editor de Respostas, clique na guia Comentário.
4. Digite @ e o nome do membro da equipe, depois insira sua mensagem.
   • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar seu estilo de texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
   • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da base de conhecimento, orçamento ou vídeo em sua resposta, clique em Inserir.
5. Clique em Adicionar comentário. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

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