Criar e responder a tíquetes no suporte técnico

Use o help desk para navegar entre tíquetes existentes e criar novos sem ter que sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte em sua conta podem criar, responder e comentar sobre tíquetes de help desk para gerenciar problemas de clientes com mais eficiência. 

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Aprender mais sobre conectando canais ao help desk.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso a todas as visualizações padrão, configurações do help desk e personalizações. Os usuários só podem ver tickets no suporte técnico que eles têm acesso. Aprender como limitar o acesso a tickets para seus usuários . 

Criar tickets no help desk

Para criar um ticket manualmente:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No espaço de trabalho do help desk, clique em Criar ticket botão no canto inferior esquerdo. 
• No painel direito, insira os detalhes do ticket. Se quiser personalizar as propriedades que aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Por padrão, os campos a seguir são obrigatórios:
  
  • Nome do ticket: forneça uma descrição para o ticket.
  • Pipeline: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
  • Status do ticket: escolha uma fase de ticket específica do pipeline selecionado.
• Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Aprender como associar a empresa relevante ou atividades de contato ao ticket.

Responder a tickets no help desk

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Clique em um ticket para exibir a conversa correspondente. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket, contato e conversas passadas associadas para informar sua resposta à consulta do contato.
• Use o editor de respostas para responder a um email de entrada, mensagem de chat, envio de formulário ou chamada telefônica:
  • Para expandir o editor de respostas enquanto digita sua resposta, clique e arraste o editor de respostas. 

• • Digite uma resposta, usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:
    • Artigos da central de conhecimento
    • Snippets
    • Vídeo
    • Reuniões
    • Documentos
    • Orçamentos
    • Modelos

• Se o visitante com quem você está conversando era originalmente desconhecido e depois fornece seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:
• Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .

• No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket à sua conversa com ele.
• Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

Comentar em uma conversa

Use a guia Comentário para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. Este comentário não ficará visível para o contato.

Para tickets criados a partir de chamadas recebidas, o Comentário será exibida somente se um e-mail de saída for rascunhado ou enviado.

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Clique em um ticket para exibir a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negociações). 
• No editor de Respostas, clique na guia Comentário.
• Digite @ e o nome do membro da equipe, depois insira sua mensagem.
  • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar seu estilo de texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
  • Para adicionar um documento, trecho, link da reunião, artigo da base de conhecimento, citar, ou vídeo em sua resposta, clique Inserir.
• Clique em Adicionar comentário. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

Gerenciar tickets no help desk 

Depois de criar e responder aos problemas do cliente no help desk, você pode editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir seus tíquetes. Isso ajuda a equipe a se manter atualizada em relação à atividade recente de tíquetes e mantém a lista de tíquetes organizada. Saiba mais sobre o gerenciamento de tíquetes no help desk.