Tworzenie i odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Korzystaj z pomocy technicznej, aby przeglądać istniejące zgłoszenia i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia do pomocy technicznej, odpowiadać na nie i komentować je, aby efektywniej zarządzać problemami klientów.

Użytkownicy z uprawnieniami superadministratora lub dostępem do konta mogą również ustawić domyślne adresy e-mail dla zespołów podczas odpowiadania na zgłoszenia w pomocy technicznej.

Zrozumienie automatycznego tworzenia zgłoszeń w centrum pomocy

• Domyślnie zgłoszenia są automatycznie tworzone z kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Na przykład, jeśli połączono kanał formularza z działem pomocy technicznej, zgłoszenia będą tworzone automatycznie dla wszystkich przesłanych formularzy.
• E-maile wysyłane indywidualnie z adresu e-mail podłączonego do pomocy technicznej również powodują utworzenie nowych zgłoszeń. Jeśli jednak wyślesz indywidualny e-mail z poziomu istniejącego zgłoszenia, odpowiedź zostanie dodana do wątku tego zgłoszenia i nie nie spowoduje utworzenia nowego zgłoszenia.
• Aby zapobiec powielaniu, zgłoszenia nie są nie są automatycznie tworzone z chatbotów opartych na regułach połączonych z działem pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń z chatbotów opartych na regułach.

Tworzenie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

Zgłoszenia można tworzyć ręcznie lub wysyłając wiadomość e-mail.

Tworzenie zgłoszeń ręcznie 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym działu pomocy technicznej kliknij przycisk + Utwórz zgłoszenie w lewym górnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować właściwości wyświetlane w tym miejscu, kliknij opcję Edytuj ten formularz u góry panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Pipeline: przypisz ten zgłoszenie do konkretnego pipeline'u, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego procesu.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty z zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
5. W przypadku ręcznego tworzenia zgłoszenia rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana z tym zgłoszeniem.
   • Aby wysłać wiadomość e-mail lub zadzwonić do kontaktu, kliknij Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi:
     • Aby wysłać wiadomość e-mail do kontaktu, w edytorze odpowiedzi zacznij tworzyć wiadomość do kontaktu.
     • Aby zadzwonić do kontaktu, kliknij strzałkę rozwijaną E-mail i wybierz opcję Zadzwoń. Następnie wybierz numer, pod który chcesz zadzwonić. 

Twórz zgłoszenia, wysyłając wiadomość e-mail Utwórz

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij ikonę + w lewym górnym rogu. Następnie kliknij Wyślij wiadomość e-mail. 
3. W wyskakującym okienku wprowadź adres e-mail odbiorcy, temat i treść wiadomości. Dowiedz się więcej o wysyłaniu wiadomości e-mail do jednej osoby. 
4. Kliknij Wyślij i utwórz zgłoszenie. 

Właściwości zgłoszenia, takie jak ścieżka, status i właściciel zgłoszenia, zostaną wygenerowane przez narzędzia HubSpot. Jeśli ustawienie generatywnych narzędzi i funkcji AI jest włączone, AI wykorzystuje treść wiadomości do wygenerowania szczegółów zgłoszenia

Odpowiadaj na zgłoszenia w pomocy technicznej

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W prawym pasku bocznym wyświetl szczegóły powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji). Aby wyświetlić oś czasu aktywności zgłoszenia, kliknij kartę Historia. Ta karta wyświetla wszystkie powiązane działania, w tym datę utworzenia zgłoszenia, zmiany statusu, rejestracje w przepływie pracy lub na liście, połączenia i inne. Aby edytować karty wyświetlane w prawym pasku bocznym, dowiedz się więcej o dostosowywaniu prawego paska bocznego w pomocy technicznej. 
4. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odpowiedzią na najnowszą wiadomość w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość czatu, przesłany formularz lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij przycisk „Powiększ”, aby otworzyć go w wyskakującym okienku.

• • Jeśli chcesz dodać dodatkowych odbiorców w polu DW lub UDW, dodaj więcej odbiorców w polu Do lub edytuj adres e-mail nadawcy , kliknij menu pionowe Menu w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji.
  • Możesz kliknąć strzałkę rozwijaną obok nazwy nadawcy, aby przełączać się między adresami nadawców połączonych kanałów e-mailowych zespołu. Możesz również ustawić domyślny adres e-mail, z którego będą wysyłane odpowiedzi na zgłoszenia w centrum pomocy.

• • Wpisz odpowiedź, używając paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu (np. pogrubienie, kursywę itp.). Aby dodać tekst z hiperłączem, kliknij ikonę linku lub skopiuj i wklej tekst z hiperłączem bezpośrednio do wiadomości. Możesz również kliknąć opcję Wstaw i wybrać opcję, aby dołączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Oferty
    • Szablony

5. Wiadomości, które zaczniesz pisać, ale nie wyślesz, zostaną automatycznie zapisane jako wersje robocze. Dzięki temu możesz zostawić zgłoszenie i wrócić do niego później lub przejść do niego z poziomu widoku wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Wersje robocze są widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

6. Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz, był początkowo nieznany, ale później podał swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez gościa i kliknijikonę lupy wyszukiwania .
   • W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt, lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego zgłoszenia i Twojej rozmowy z nim. W dolnej części panelu kliknij Zapisz.

7. Aby wysłać odpowiedź, kliknij przycisk Wyślij. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej czynności:

   • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku Wyślij i wybierz status zgłoszenia. Wyświetlą się tutaj statusy zgłoszeń z bieżącej ścieżki zgłoszenia.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

   Uwaga: jeśli włączyłeś ustawienia automatyzacji dla zgłoszeń, przepływ pracy Zmień status zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta zostanie automatycznie edytowany, aby zapobiec przywróceniu statusu zgłoszenia.

Komentarz do rozmowy

Użyj zakładki Komentarz , aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu. W przypadku zgłoszeń utworzonych na podstawie połączeń przychodzących zakładka Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy zostanie sporządzona lub wysłana wiadomość e-mail wychodząca.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).
3. W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
4. Wpisz @ i nazwisko członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
   • Użyj ikon u dołu edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub wideo do swojej odpowiedzi, kliknij Wstaw.
5. Kliknij Dodaj komentarz. Członek zespołu otrzyma powiadomienie z linkiem do rozmowy.

Zaktualizuj status zgłoszenia

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W prawym pasku bocznym kliknij menu rozwijane Status zgłoszenia i wybierz status. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu statusów zgłoszeń i procesów.

Zakończ czat na żywo i pozostaw zgłoszenie otwarte (BETA)

Jeśli zdecydowałeś się na opcję Zamknij czat i pozostaw zgłoszenie otwarte w wersji beta pomocy technicznej, możesz zakończyć czat na żywo, pozostawiając powiązane zgłoszenie otwarte. Dzięki temu Twój zespół może kontynuować rozmowę offline, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu. Jest to przydatne, gdy musisz przenieść rozmowę do trybu offline, aby zbadać problem lub zebrać informacje od innego zespołu. 

Uwaga: po zakończeniu czatu nie można go ponownie otworzyć.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiednią rozmowę.
3. W edytorze odpowiedzi kliknij Zakończ czat.
   
   
   
4. Jeśli z odwiedzającym nie jest powiązany żaden adres e-mail, pojawi się wyskakujące okienko. Kliknij Zakończ czat, aby potwierdzić.

W edytorze odpowiedzi domyślny kanał zmieni się z Czat na żywo na E-mail.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy

Po utworzeniu zgłoszenia i udzieleniu odpowiedzi na problem klienta w centrum pomocy technicznej możesz edytować, śledzić, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia. Dzięki temu Twój zespół jest na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami, a lista zgłoszeń pozostaje uporządkowana. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy technicznej.