Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w centrum pomocy

Centrum pomocy umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania przestrzeni roboczej. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć, odpowiadać i komentować zgłoszenia w centrum pomocy, aby skuteczniej zarządzać sprawami klientów.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z centrum pomocy. Na przykład, jeśli połączyłeś adres e-mail zespołu (np. support@mycompany. com) z centrum pomocy, każda wiadomość e-mail wysłana na ten adres automatycznie utworzy zgłoszenie.

Dodatkowo, jeśli wyślesz wiadomość e-mail z rekordu za pomocą wiadomości e-mail połączonej z centrum pomocy, zgłoszenie zostanie utworzone automatycznie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z centrum pomocy.

Uwaga: tylko Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy ze stanowiskiem Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji w centrum pomocy. Użytkownicy z dostępem Service lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w przestrzeni roboczej centrum pomocy. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień centrum pomocy i dostosowań. Użytkownicy mogą wyświetlać w centrum pomocy tylko te zgłoszenia, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Aby ręcznie utworzyć zgłoszenie:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W przestrzeni roboczej centrum pomocy kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tu właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Poniższe pola są domyślnie wymagane:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Proces: przypisz to zgłoszenie do określonego procesu przetwarzania zgłoszeń, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego procesu przetwarzania zgłoszeń.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktów ze zgłoszeniem.
5. Podczas ręcznego tworzenia zgłoszenia, konwersacja nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem.
   • Aby utworzyć konwersację, kliknij Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć tworzenie komunikatu do kontaktu.

Odpowiadanie na zgłoszenia w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. Na prawym pasku bocznym użyj informacji kontekstowych o powiązanym zgłoszeniu, kontakcie i poprzednich rozmowach, aby utworzyć odpowiedź.
3. Domyślnie odpowiedź będzie dotyczyć najnowszej komunikacji w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

5. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość na czacie , przesyłanie formularza lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij enlarge Rozwiń , aby otworzyć go w oknie pop-up.

• • Jeśli chcesz wysłać UDW lub UDW do dodatkowych odbiorców, dodać więcej odbiorców w polu Do lub edytować adres e-mail Od , kliknij menu verticalMenu w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji. Możesz kliknąć down obok nazwy Od, aby przełączać się między adresami Od połączonych kanałów e-mail zespołu.

• • Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Wyceny
    • Szablony

6. Korzystając z Wersji roboczych (BETA), wszelkie niewysłane komunikaty, które zaczniesz pisać, zostaną automatycznie zapisane. Umożliwia to opuszczenie zgłoszenia i powrót do niego później lub dostęp do niego za pośrednictwem widoku wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Wersje robocze są widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

7. Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub wiadomość e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
8. Zlokalizuj jedną z komunikacji wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .

9. W prawym panelu kliknij zakładkę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij zakładkę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie ich zgłoszenia i Twojej rozmowy z nimi. W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

10. Aby wysłać odpowiedź, kliknij Wyślij. Możesz również odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej akcji:

    • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku Wyślij i wybierz status zgłoszenia. Wyświetlone zostaną statusy zgłoszeń w bieżącym procesie przetwarzania zgłoszeń.
    • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
    • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

    Uwaga: jeśli włączono ustawienia automatyzacji dla zgłoszeń, przepływ pracy Zmień status zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta zostanie automatycznie edytowany, aby zapobiec cofnięciu statusu zgłoszenia.

Komentowanie konwersacji

Użyj kartyKomentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.

W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących, zakładkaKomentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość e-mail wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółami dotyczącymi powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
4. Wpisz @ i nazwę członka zespołu, a następnie wprowadź swoją komunikację.
   • Użyj ikon na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub przesłać plik.
   • Aby dodać dokument, Fragmenty, łącze do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, wycenę lub wideo w odpowiedzi, kliknij Wstaw.
5. Kliknij opcję Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy