Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Tworzenie zgłoszeń i odpowiadanie na nie w dziale pomocy technicznej

Data ostatniej aktualizacji: lutego 10, 2025

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub   Professional , Enterprise

Korzystaj z help desk, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania przestrzeni roboczej. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i komentować je, aby skuteczniej zarządzać sprawami klientów.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy. Na przykład, jeśli adres e-mail zespołu (np. support@mycompany. com) został połączony z działem pomocy technicznej, wszelkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Ponadto, jeśli wyślesz wiadomość e-mail z rekordu przy użyciu adresu e-mail połączonego z działem pomocy, zgłoszenie zostanie automatycznie utworzone. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.

Uwaga: tylko Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy ze stanowiskiem Service Hub mają dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępem Service lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w przestrzeni roboczej help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień centrum pomocy i dostosowań. Użytkownicy mogą zobaczyć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.

Zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Aby ręcznie utworzyć zgłoszenie:

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
  • W przestrzeni roboczej pomocy technicznej kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
  • W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tu właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Poniższe pola są domyślnie wymagane:
    • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
    • Proces: przypisz to zgłoszenie do określonego procesu przetwarzania zgłoszeń, który utworzyłeś.
    • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego procesu przetwarzania zgłoszeń.
  • Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
W przypadku ręcznego utworzenia zgłoszenia, rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem. Aby utworzyć konwersację, kliknij przycisk Dodaj kontakt. Po skojarzeniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć komponowanie wiadomości do kontaktu.

 

2024-04-02_12-02-26-1

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
  • Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. Na prawym pasku bocznym można użyć informacji kontekstowych o powiązanym zgłoszeniu, kontakcie i wcześniejszych rozmowach, aby uzyskać odpowiedź na zapytanie kontaktu.
  • Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość czatu , przesyłanie formularza lub połączenie telefoniczne:
    • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij enlarge Rozwiń , aby otworzyć go w wyskakującym oknie.
    • Jeśli chcesz wysłać UDW lub UDW do dodatkowych odbiorców, dodać więcej odbiorców w polu Do lub edytować adres e-mail Od , kliknij menu verticalMenu w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji. Możesz kliknąć down obok nazwy Od, aby przełączać się między adresami Od połączonych kanałów e-mail zespołu.

menu-Feb-10-2025-05-30-30-6353-PM

    • Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
      • Artykuły z bazy wiedzy
      • Fragmenty
      • Wideo
      • Spotkania
      • Dokumenty
      • Wyceny
      • Szablony
  • Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
  • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie ich zgłoszenia i Twojej rozmowy z nimi.
  • W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

Komentarz do rozmowy

Użyj kartyKomentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.

W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących, zakładkaKomentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
  • Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersję wraz ze szczegółami dotyczącymi powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
  • W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
  • Wpisz @ i nazwę członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
  • Kliknij opcję Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.

Zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Po utworzeniu i udzieleniu odpowiedzi na problemy klientów w dziale pomocy technicznej można edytować, obserwować, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia. Pomaga to zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymuje porządek na liście zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy.

Czy ten artykuł okazał się pomocny?
Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.