Créer des tickets dans le centre de support et y répondre

Utilisez le centre de support pour naviguer entre les tickets existants et en créer de nouveau sans avoir à quitter l'espace de travail. Les agents du support depuis votre compte peuvent créer des tickets, y répondre et y ajouter des commentaires afin de gérer plus efficacement les problèmes des clients.

Les utilisateurs disposant d'autorisations Super administrateur ou Accès au compte peuvent également définir des adresses e-mail par défaut pour les équipes lorsqu'ils répondent aux tickets du centre de support.

Comprendre la création automatique de tickets dans le centre de support

• Par défaut, les tickets seront automatiquement créés à partir des canaux connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté un canal de formulaire au centre de support, des tickets seront créés automatiquement pour toutes les soumissions de formulaires.
• E-mails individuels envoyés à partir d'une adresse e-mail connectée au centre de support créeront également de nouveaux tickets. Cependant, si vous envoyez un e-mail individuel à partir d'un ticket existant, la réponse sera ajoutée au fil de discussion de ce ticket et ne créera pas de nouveau ticket.
• Pour éviter les doublons, les tickets ne sont pas automatiquement créés à partir de chatbots basés sur des règles et connectés au centre de support. Découvrez-en davantage sur la création de tickets à partir de chatbots basés sur des règles.

Créer des tickets dans le centre de support

Créez des tickets manuellement ou en envoyant un e-mail sortant (BÊTA). 

Créer des tickets manuellement 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans l’espace de travail du centre de support, cliquez sur le bouton + Créer un ticket en haut à gauche.
3. Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Pour personnaliser l'affichage des propriétés, cliquez sur Modifier ce formulaire en haut du panneau. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
   
   • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
   • Pipeline : attribuez ce ticket à un pipeline spécifique que vous avez créé.
   • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
4. Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Découvrez comment associer les activités de l’entreprise ou du contact pertinent au ticket.
5. Lorsque vous créez un ticket manuellement, une conversation n'est pas automatiquement associée au ticket.
   • Pour envoyer un e-mail ou appeler un contact, cliquez sur Ajouter un contact.
   • Une fois que vous associez un nouveau contact ou un contact existant, l’éditeur de réponse apparaîtra :
     • Pour envoyer un e-mail au contact, commencez à rédiger un message pour le contact dans l’éditeur de réponses.
     • Pour appeler le contact, cliquez sur la flèche du menu déroulant E-mail et sélectionnez Appeler. Ensuite, sélectionnez le numéro que vous souhaitez appeler. 

Créez des tickets en envoyant un e-mail 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Dans l’espace de travail du centre de support, cliquez sur l’icône + dans l’angle supérieur gauche. Cliquez ensuite sur Envoyer un e-mail. 
3. Dans la boîte contextuelle, saisissez l’adresse e-mail du destinataire, un objet et votre message. En savoir plus sur l'envoi d'e-mails individuels. 
4. Cliquez sur Envoyer et créer un ticket. 

Les propriétés du ticket, comme le pipeline, le statut et le propriétaire du ticket, sont générées par les outils HubSpot. Si le paramètre des outils et fonctionnalités d’IA générative est activé, l’IA utilise le contenu du message pour générer les détails du ticket

Répondre aux tickets dans le centre de support

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans la barre latérale de droite, affichez les détails concernant les fiches d’informations associées (par exemple, contacts, entreprises et transactions). Pour afficher la chronologie de l’activité du ticket, cliquez sur l’onglet Historique . Cet onglet affiche l’ensemble des activités connexes, y compris la date de création du ticket, les changements de statut, les inscriptions à des workflows ou à des listes, les fusions, etc. Pour modifier les onglets affichés dans la barre latérale droite, découvrez-en davantage sur la personnalisation de la barre latérale droite dans le centre de support . 
4. Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, placez le curseur sur le message et cliquez sur l'icône de réponse dans l'angle supérieur droit du message.

4. Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail, un message de chat, une soumission de formulaire ou un appel téléphonique entrant :
   • Pour développer l'éditeur de réponse tout en saisissant votre réponse, cliquez dessus et faites-le glisser, ou cliquez sur Développer enlarge pour l'ouvrir dans une fenêtre contextuelle.

• • Si vous avez besoin d'ajouter des destinataires en Cc ou Cci, d'ajouter des destinataires dans le champ À, ou de modifier l'adresse e-mail dans le champ De, cliquez sur le menu verticalMenu en haut à droite pour développer les options d'édition.
  • Vous pouvez cliquer sur la flèche déroulante down située à côté du nom de l'expéditeur pour basculer entre les adresses d'expéditeur de vos canaux de messagerie d'équipe connectés. Vous pouvez également définir une adresse e-mail par défaut pour répondre aux tickets depuis le centre de support.

• • Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.). Pour ajouter un lien hypertexte, cliquez sur l’icône lien link ou copiez et collez le texte hypertexte directement dans votre message. Vous pouvez également cliquer sur Insérer et sélectionner une option pour joindre du contenu à partir d'un autre outil dans HubSpot, y compris :
    • Des articles de la base de connaissances
    • Textes prédéfinis
    • Vidéo
    • Réunions
    • Documents
    • Devis
    • Modèles

5. Les messages non envoyés que vous commencez à taper seront automatiquement enregistrés en tant que brouillons. Cela vous permet de quitter un ticket et d'y revenir plus tard, ou d'y accéder via la vue des brouillons dans le panneau de gauche sans perdre votre progression. Les brouillons ne sont visibles que par l’utilisateur qui les a créés.

6. Si le visiteur auquel vous répondez était initialement inconnu mais qu'il fournit ultérieurement son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez l'associer à un contact :
   • Recherchez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône Loupe search .
   • Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou cliquez sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer ses tickets et conversations. En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

7. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

   • Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici.
   • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
   • Une fois l'option choisie, l'e-mail sera envoyé et le statut du ticket sera mis à jour.

   Remarque : Si vous avez activé les paramètres d’automatisation pour les tickets, le workflow Modifier le statutd’un ticket lorsqu’un e-mail est envoyé à un client sera automatiquement modifié pour empêcher le changement de statut.

Laisser un commentaire sur une conversation

Utilisez l'onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l'équipe de la conversation. Ce commentaire ne sera pas visible par le contact. Pour les tickets créés à partir d'appels entrants, l'onglet Commentaire n'apparaîtra que si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les fiches d'informations associées (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions).
3. Dans l'éditeur de réponse, cliquez sur l'onglet Commentaire.
4. Saisissez @ et le nom du membre de votre équipe, puis saisissez votre message.
   • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur d'e-mails pour modifier le style de texte, insérer un lien ou charger un fichier.
   • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
5. Cliquez sur Ajouter un commentaire. Une notification sera envoyée au membre de l'équipe avec un lien vers la conversation.

Mettre à jour le statut du ticket

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans la barre latérale droite, cliquez sur le menu déroulant Statut du ticket et sélectionnez un statut. Découvrez-en davantage sur la configuration des statuts de ticket et des pipelines.

Mettre fin au chat en direct et garder le ticket ouvert (BÊTA)

Si vous vous êtes inscrit à la bêta Fermer un chat et garder le ticket ouvert dans le centre de support, vous pouvez mettre fin à un chat en direct tout en gardant le ticket associé ouvert. Cela permet à votre équipe d’effectuer un suivi hors ligne, par e-mail ou par appel. Cela s’avère utile lorsque vous devez mener une conversation hors ligne pour enquêter sur un problème ou recueillir des informations auprès d’une autre équipe. 

Remarque : Une fois un chat terminé, il ne peut pas être rouvert. 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
2. Cliquez sur le ticket pour afficher la conversation correspondante.
3. Dans l’éditeur de réponses, cliquez sur Mettre fin au chat.
   
   
   
4. Si aucun e-mail n’est associé au visiteur, une fenêtre contextuelle s’affiche. cliquez sur Mettre fin au chat pour confirmer.

Dans l’éditeur de réponses, le canal par défaut passera de Chat en direct à E-mail.

Gérer les tickets dans le centre de support

Après avoir créé un ticket et répondu aux problèmes des clients dans le centre de support, vous pouvez modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer vos tickets. Cela permet à votre équipe de rester informée de l'activité récente des tickets et maintient la liste des tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la gestion des tickets dans le centre de support.