Créer des tickets et répondre dans le centre de support

Utilisez le centre de support pour naviguer entre les tickets existants et en créer de nouveaux sans avoir à quitter l'espace de travail. Les agents du support depuis votre compte peuvent créer des tickets, y répondre et y ajouter des commentaires afin de gérer plus efficacement les problèmes des clients. 

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au centre de support. Par exemple, si vous avez connecté une adresse e-mail d'équipe (par exemple, support@mycompany.com) à centre de support, tous les e-mails envoyés à cette adresse créeront automatiquement un ticket. En outre, si vous envoyez un e-mail à partir d'une fiche d'informations en utilisant un e-mail connecté au centre de support, un ticket sera automatiquement créé. En savoir plus sur la connexion de canaux au centre de support .

Remarque : seuls les super administrateurs et les utilisateurs disposant d'une licence utilisateur Service peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du centre de support. Les utilisateurs disposant d'un accès Service ou Sales peuvent toujours afficher et collaborer dans l'espace de travail du centre de support. Cependant, ils n'auront pas accès aux vues par défaut, aux paramètres du centre de support et aux personnalisations. Les utilisateurs ne peuvent voir dans le centre de support que les tickets auxquels ils ont accès. Découvrez comment limiter l'accès aux tickets pour vos utilisateurs. 

Créer des tickets dans le centre de support

Pour créer un ticket manuellement :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans l'espace de travail du centre de support, cliquez sur le bouton Créer un ticket en bas à gauche. 
• Dans le panneau de droite, saisissez les détails du ticket. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Modifier ce formulaire en haut du panneau. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
  
  • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket.
  • Pipeline : attribuez ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
  • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
• Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Apprenez à associer les activités de l'entreprise ou du contact concerné au ticket.

Répondre aux tickets dans le centre de support

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante. Dans la barre latérale de droite, vous pouvez utiliser les informations contextuelles liées au ticket, au contact ou aux conversations passées pour apporter la réponse la plus précise possible à la demande du contact.
• Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, cliquez sur l'icône Répondre en haut à droite du message.

• Utilisez l'éditeur de réponse pour répondre à un e-mail entrant, un message de chat, une soumission de formulaire ou un appel téléphonique :
  • Pour développer l'éditeur de réponse tout en saisissant votre réponse, cliquez dessus et faites-le glisser, ou cliquez sur enlarge Développer pour l'ouvrir dans une fenêtre contextuelle.

• • Si vous avez besoin d'ajouter des destinataires en Cc ou Cci, d'ajouter des destinataires dans le champ À, ou de modifier l'adresse e-mail dans le champ De, cliquez sur le menu verticalMenu en haut à droite pour développer les options d'édition. Vous pouvez cliquer sur down à côté du nom de l'expéditeur pour basculer entre les adresses De des canaux de messagerie de votre équipe connectée.

• • Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte enrichi (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insérer et sélectionner une option pour joindre du contenu provenant d'un autre outil dans HubSpot, notamment :
    • Articles de la base de connaissances
    • Blocs de texte
    • Vidéo
    • Réunions
    • Documents
    • Devis
    • Modèles

• Si le visiteur auquel vous répondez dans votre conversation était initialement inconnu et qu'il vous fournit par la suite son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez alors l'associer à un contact :
• Localisez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône Loupe search .

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer ses tickets et conversations. En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

• Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

  • Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici. 
  • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
  • Une fois l'option choisie, l'e-mail sera envoyé et le statut du ticket sera mis à jour.

  Remarque : Si vous avez activé les paramètres d’automatisation pour les tickets, le workflow Modifier le statut du ticket lorsqu’un e-mail est envoyé à un client sera automatiquement modifié pour éviter que le statut du ticket ne revienne.

Laisser un commentaire sur une conversation

Utilisez l'onglet Commentaires pour notifier un autre membre de l'équipe de la conversation. Ce commentaire ne sera pas visible par le contact.

Pour les tickets créés à partir d'appels entrants, l'onglet Commentaire apparaîtra uniquement si un e-mail sortant est rédigé ou envoyé.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les fiches d'informations associées (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions). 
• Dans l'éditeur de réponse, cliquez sur l'onglet Commentaire.
• Tapez @ et le nom du membre de votre équipe, puis saisissez votre message.
  • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur d'e-mails pour modifier le style de texte, insérer un lien ou charger un fichier.
  • Pour ajouter un document, un bloc de texte, un lien de prise de rendez-vous, un article de base de connaissances, un devis ou une vidéo dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
• Cliquez sur Ajouter un commentaire. Une notification sera envoyée au membre de l'équipe avec un lien vers la conversation.

Gérer les tickets dans le centre de support 

Après avoir créé un ticket et répondu aux problèmes des clients dans le centre de support, vous pouvez modifier, suivre, diviser, fusionner, déplacer ou supprimer vos tickets. Cela permet à votre équipe de rester informée de l'activité récente des tickets et maintient la liste des tickets organisée. Découvrez-en davantage sur la gestion des tickets dans le centre de support.