Configurer les limites de capacité de chat pour les utilisateurs de votre compte (BETA)

Vous pouvez activer et configurer des limites de capacité pour les agents de chat en direct dans votre compte HubSpot afin de les aider à réduire le délai de leur première réponse à un visiteur, à réduire la durée moyenne de la conversation et à améliorer le sentiment général des clients.

Remarque : seuls les superadministrateurs de votre compte peuvent configurer les limites de capacité des chats.

Activer et configurer les limites de capacité

Pour configurer les limites de capacité de votre chat :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Paramètres par défaut du compte.
• Cliquez sur l'onglet User Defaults.
• Sous Limites de capacité, cliquez pour activer l'interrupteur Activer la limite de capacité.
• Une fois activée, les conversations entrantes seront automatiquement attribuées à un agent en direct disponible jusqu'à ce que le nombre de chats actifs atteigne la limite de capacité que vous avez définie dans vos paramètres. Un chat actif sera comptabilisé dans la limite de capacité d'un agent en direct si les critères suivants sont remplis :
  • La conversation n'est pas considérée comme du spam, n'est pas bloquée, n'est pas dans la corbeille ou n'est pas filtrée de la boîte de réception.

• • Le statut de la conversation est ouvert et attribué à l'agent.
  • Un message a été envoyé entre l'agent ou le visiteur au cours des 30 dernières minutes. Elle comprendra également tous les commentaires formulés par l'agent au cours de cette période.

• La limite de capacité par défaut pour le chat en direct est fixée à trois chats actifs. Vous pouvez saisir une nouvelle limite sous la limite de capacité du Chat, jusqu'à un maximum de 99.
• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Lorsqu'un agent atteint sa capacité maximale dans la boîte de réception des conversations, le point vert qui indique sa disponibilité se transforme en triangle d'avertissement et il ne se voit plus attribuer automatiquement de nouvelles conversations. Lorsque l'agent ferme suffisamment de chats actifs pour les ramener sous leur capacité maximale, ils sont à nouveau éligibles à l'attribution automatique.

Si tous les agents ont atteint leur capacité maximale, tous les nouveaux chats entrants seront désaffectés. Vous pouvez toujours attribuer manuellement des conversations à un agent dont la capacité est maximale.

Définir le comportement du lanceur de chat en cas de capacité maximale

Pour spécifier le comportement de votre lanceur de chat en direct lorsque tous les agents sont au maximum de leur capacité :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Dans l'onglet Canaux, survolez le canal de discussion et cliquez sur Modifier.
• Cliquez sur l'onglet Disponibilité .
• Sous Comportement de disponibilité, cliquez sur l'onglet Capacité maximale .
• Cliquez sur le menu déroulant pour personnaliser le comportement du lanceur de chat en direct pendant la capacité maximale :
  • Afficher un message d'attente : les visiteurs du site web seront toujours invités par votre lanceur de chat en direct, mais lorsqu'ils entameront une conversation, le message d'attente que vous aurez configuré apparaîtra dans la fenêtre de chat. Toutes les nouvelles conversations resteront dans la vue Non attribué de votre boîte de réception.
  • Masquer le lanceur de chat : le lanceur de chat n' apparaîtra pas aux visiteurs de votre site web et ils ne pourront pas entamer de conversation avec des agents en direct.
  • Ne rien faire : les visiteurs du site web seront invités par votre lanceur de chat en direct, et s'ils choisissent d'entamer une conversation, ils passeront par l'expérience d'accueil normale sans indication que tous les agents sont au maximum de leur capacité. Toutes les nouvelles conversations resteront dans la vue Non attribué de votre boîte de réception.

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous avez configuré le comportement du lanceur de chat lorsque tous les agents sont absents et que la capacité est maximale, le comportement que vous avez spécifié dans l'onglet Absent sera prioritaire si tous les agents sont simultanément absents ou que la capacité est maximale.