Configurer des limites de capacité de chat pour les utilisateurs de votre compte

Vous pouvez activer et configurer des limites de capacité pour les agents de chat en direct dans votre compte HubSpot pour les aider à réduire leurs délais de première réponse à un visiteur, à réduire la durée moyenne de leurs conversations et à améliorer le sentiment général des clients.

Remarque : Seuls les super administrateurs de votre compte peuvent configurer des limites de capacité de chat.

Activer et configurer des limites de capacité

Pour configurer des limites de capacité de chat :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Paramètres par défaut du compte.
• Cliquez sur l'onglet Paramètres par défaut de l'utilisateur.
• Sous Limites de capacité, cliquez sur Activer la limite de capacité.
• Une fois l'option activée, les conversations entrantes seront automatiquement attribuées à un agent en direct disponible jusqu'à ce que le nombre de chats actifs atteigne la limite de capacité que vous avez définie dans vos paramètres. Un chat actif sera comptabilisé dans la limite de capacité d'un agent en direct si les critères suivants sont remplis :
  • La conversation n'est pas considérée comme un spam, n'est pas bloquée, n'est pas dans la corbeille ou n'est pas filtrée de la boîte de réception.

• • La conversation a le statut Ouvert et est attribuée à l'agent.
  • Un message a été envoyé entre l'agent ou le visiteur au cours des 30 dernières minutes. Cela inclut également tous les commentaires formulés par l'agent au cours de cette période.

• La limite de capacité par défaut pour le chat en direct est fixée à trois chats actifs. Vous pouvez saisir une nouvelle limite sous Limite de capacité du chat jusqu'à un maximum de 99.
• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Lorsqu'un agent atteint sa capacité maximale dans la boîte de réception des conversations, le point vert qui indique sa disponibilité se transforme en triangle d'avertissement et il ne se verra plus attribuer automatiquement de nouvelles conversations. Si l'agent ferme suffisamment de chats actifs pour revenir sous sa capacité maximale, il sera à nouveau éligible à l'attribution automatique.

Si tous les agents sont au maximum de leurs capacités, les nouveaux chats entrants ne seront pas attribués. Vous pouvez toujours attribuer manuellement des conversations à un agent dont la capacité maximale est atteinte.

Définir le comportement du lanceur de chat en cas de capacité maximale

Pour spécifier le comportement de votre lanceur de chat en direct lorsque tous les agents sont au maximum de leurs capacités :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Dans l'onglet Canaux, placez le curseur sur le canal de chat et cliquez sur Modifier.
• Cliquez sur l'onglet Disponibilité.
• Sous Comportement de disponibilité, cliquez sur l'onglet Capacité maximale.
• Cliquez sur le menu déroulant pour personnaliser le comportement du lanceur de chat en direct en cas de capacité maximale :
  • Afficher un message d'attente : les visiteurs du site seront toujours invités par votre lanceur de chat en direct, mais lorsqu'ils entameront une conversation, le message d'attente que vous aurez configuré apparaîtra dans la fenêtre de chat. Toutes les nouvelles conversations resteront dans la vue Non attribués de votre boîte de réception.
  • Masquer la fenêtre de chat : le lanceur de chat n'apparaîtra pas pour les visiteurs de votre site web, qui ne pourront pas entamer de conversation avec des agents en direct.
  • Ne rien faire : les visiteurs du site seront invités par votre lanceur de chat en direct et s'ils choisissent d'entamer une conversation, ils passeront par l'expérience d'accueil normale sans indication que tous les agents sont au maximum de leurs capacités. Toutes les nouvelles conversations resteront dans la vue Non attribués de votre boîte de réception.

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Si vous avez configuré le comportement du lanceur de chat lorsque tous les agents sont absents et au maximum de leurs capacités, le comportement que vous avez spécifié dans l'onglet Absent sera prioritaire si tous les agents sont simultanément absents ou au maximum de leurs capacités.