Rapport sur les conversations par chat et e-mail

Grâce aux rapports par défaut sur les conversations, vous pouvez établir un rapport sur l'ensemble des conversations ouvertes ou fermées dans votre boîte de réception, par chat et par e-mail. Comme avec d'autres objets dans HubSpot, vous pouvez utiliser des informations sur chaque conversation enregistrée dans des propriétés spécifiques afin d'analyser les différentes interactions entre votre équipe et les visiteurs de votre site web. Utilisez ces rapports pour analyser la répartition des conversations au sein de votre équipe dans la boîte de réception, les chatflows les plus performants et le délai de réponse par votre équipe à un visiteur de votre site web.

Veuillez noter : les rapports ci-dessous sont alimentés par un cadre de rapport amélioré. Ce nouveau cadre vous permet d'établir des rapports sur les conversations qui n'ont pas de ticket associé. Vous pouvez toujours accéder aux rapports existants sur les conversations depuis votre tableau de bord. Toutefois, il est désormais recommandé de suivre les étapes ci-dessous. HubSpot est en train de migrer les rapports de conversations vers le cadre de reporting couvert dans cet article. 

Utiliser les tableaux de bord de chats et d'e-mails par défaut

Il existe deux tableaux de bord par défaut pour établir des rapports sur vos conversations par chat et par e-mail. Pour ajouter l'un de ces tableaux de bord à votre bibliothèque de rapports :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Tableaux de bord.
• En haut à droite, cliquez sur Créer un tableau de bord. Vous serez dirigé vers la bibliothèque des tableaux de bord.

Vous pouvez sélectionner soit Chat Overview soit E-mail Overview.

Vue d'ensemble des chats

Le tableau de bord Vue d'ensemble des chats contient six rapports pouvant vous aider à analyser les conversations par chat entre votre équipe et les visiteurs de votre site web.

• Sélectionnez Vue d'ensemble des chats.
• Dans le panneau de droite, désélectionnez les cases à cocher à côté des rapports que vous ne souhaitez pas inclure.
  • Volume de discussion par responsable : consultez le nombre total de discussions, ouvertes ou fermées, attribuées à chaque membre de l'équipe.
  • Volume de discussion par URL : consultez le nombre total de discussions qui ont commencé sur une URL de page spécifique.
  • Temps de réponse au chat par responsable : consultez le temps nécessaire à chaque membre de l'équipe pour répondre à un chat démarré.
  • Temps de fermeture des chats par responsable : consultez le temps nécessaire à chaque membre de l'équipe pour fermer une conversation par chat.
  • Nombre total de discussions par responsable : consultez le nombre total de conversations par chat fermées pour chaque membre de l'équipe.
  • Volume de discussion par chatflow : consultez le nombre total de conversations par chat, ouvertes ou fermées, se déroulant dans un chatflow spécifique.
• Cliquez sur Suivant.
• Saisissez un nom pour le tableau de bord.
• Sélectionnez une option de confidentialité. Découvrez-en davantage sur le contrôle de l'accès à vos tableaux de bord.
• Cliquez sur Créer un tableau de bord.

Vous accéderez au tableau de bord nouvellement créé, où vous pourrez analyser les données, ajouter de nouveaux rapports à partir de la bibliothèque, créer un rapport personnalisé, ou personnaliser le tableau de bord.

Vue d'ensemble des e-mails

Le tableau de bord Vue d'ensemble des e-mails contient six rapports qui offrent un aperçu de la gestion des conversations par e-mail par votre équipe dans la boîte de réception.

• Sélectionnez Vue d'ensemble des e-mails.
• Dans le panneau de droite, désélectionnez les cases à cocher à côté des rapports que vous ne souhaitez pas inclure.
  • Volume d'e-mails par responsable : consultez le nombre de conversations par e-mail attribuées à chaque membre de l'équipe dans votre boîte de réception.
  • Temps de réponse aux e-mails par responsable : consultez le temps nécessaire à chaque membre de l'équipe pour répondre à une conversation démarrée par e-mail.
  • Nombre total d'e-mails fermés par responsable : consultez le nombre de conversations par e-mail fermées pour chaque membre de l'équipe dans la période spécifiée.
  • Temps de fermeture des e-mails par responsable : consultez le temps nécessaire à chaque membre de l'équipe pour fermer une conversation par e-mail avec un visiteur.
  • Volume d'e-mails au fil du temps : suivez le volume d'e-mails entrants envoyés vers votre boîte de réception au fil du temps.
  • E-mails ouverts par boîte de réception : consultez le nombre total de conversations par e-mail pour chaque boîte de réception de votre compte.
• Cliquez sur Suivant.
• Saisissez un nom pour le tableau de bord.
• Sélectionnez une option de confidentialité. Découvrez-en davantage sur le contrôle de l'accès à vos tableaux de bord.
• Cliquez sur Créer un tableau de bord.

Vous accéderez au tableau de bord nouvellement créé, où vous pourrez analyser les données, ajouter de nouveaux rapports à partir de la bibliothèque, créer un rapport personnalisé, ou personnaliser le tableau de bord.

Utiliser les rapports sur votre tableau de bord

Une fois que vous avez créé un tableau de bord, vous pouvez analyser les rapports existants et examiner en détail différents points de données. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Tableaux de bord.
• En haut à gauche, cliquez sur le menu déroulant dashboard et sélectionnez le nom du tableau de bord qui contient votre rapport par défaut sur les conversations par chat ou par e-mail.
• Recherchez le rapport que vous souhaitez analyser.
• Cliquez sur un point de données dans le rapport pour approfondir cette mesure spécifique. Dans la boîte de dialogue, affichez les détails des conversations qui contribuent à cette mesure.

En fonction de votre abonnement HubSpot, vous pouvez éditer le rapport ou créer un rapport personnalisé à objet unique pour analyser les données de vos conversations.

• Pour modifier le rapport, passez le curseur de la souris sur le rapport et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Modifier. 
• En haut de l'éditeur de rapports, cliquez sur le nom de votre rapport pour le modifier.
• Pour modifier le graphique utilisé pour afficher vos données, dans le panneau de gauche, sélectionnez un autre type de graphique .
• Dans la section Configurer le graphique, vous pouvez faire glisser et déposer les propriétés dans la section Afficher pour les ajouter à votre graphique.
• Pour ajouter d'autres propriétés à rapporter, cliquez sur l'onglet Data .
  • Dans le panneau de gauche, cliquez sur Add Conversations Property.
  • Recherchez et sélectionnez une propriété dans la liste.

• Pour filtrer les données du rapport, cliquez en haut à gauche sur Filtres.
  • Cliquez sur Et pour ajouter plus de critères de filtre.
  • Utilisez la barre de recherche pour rechercher une propriété de session de conversation par chat, puis sélectionnez la propriété.
  • Modifiez les critères de filtre, puis cliquez sur Appliquer le filtre.
• Lorsque vous avez effectué vos changements, cliquez sur Enregistrer dans l'angle supérieur droit.

Vous pouvez localiser votre rapport mis à jour sur le tableau de bord. Découvrez-en davantage sur la personnalisation de votre tableau de bord.