Configurare i limiti di capacità per i canali di chat collegati alla casella di posta in arrivo

Puoi attivare e configurare i limiti di capacità di chat per gli operatori della chat live nel tuo account HubSpot, per aiutarli a ridurre i tempi di prima risposta ai visitatori, a diminuire la durata media delle conversazioni e a migliorare il grado di soddisfazione complessivo dei clienti.

In questo articolo scoprirai come impostare i limiti di capacità per i canali di chat collegati alla casella di posta delle conversazioni. Per gestire i limiti dei canali collegati al tuo help desk, scopri di più su come impostare i limiti di capacità dei ticket.

Nota: i limiti di capacità della chat si applicano solo alle conversazioni provenienti dai canali di chat collegati alla casella di posta delle conversazioni. Le chat assegnate all’utente che non provengono da un canale collegato alla casella di posta delle conversazioni non vengono conteggiate ai fini del limite di capacità della chat dell’utente.

Attiva e configura i limiti di capacità

Per configurare i limiti di capacità della chat:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale a sinistra, vai su Impostazioni predefinite dell'account.
3. Fai clic sulla scheda " Impostazioni predefinite utente ".
4. Nella sezione " Limiti di capacità", attiva l'opzione "Abilita limite di capacità ".
5. Una volta attivata, le conversazioni in chat in arrivo verranno assegnate automaticamente a un operatore disponibile fino a quando il numero di chat attive non raggiungerà il limite di capacità impostato nelle impostazioni. Una chat attiva verrà conteggiata ai fini del limite di capacità di un operatore se sono soddisfatti i seguenti criteri:
   • La conversazione non è considerata spam, non è stata bloccata, non è stata spostata nel cestino né è stata filtrata in altro modo dalla casella di posta in arrivo.

• • La conversazione proviene da un canale di chat collegato alla casella di posta delle conversazioni.
  • Lo stato della conversazione è " Aperta" e assegnata all'operatore.
  • Negli ultimi 30 minuti è stato inviato un messaggio dall’agente o dal visitatore. Sono inclusi anche eventuali commenti inseriti dall’agente in questo lasso di tempo.

6. Il limite di capacità predefinito per la chat in tempo reale è impostato su tre chat attive. È possibile inserire un nuovo limite nella sezione " Limite di capacità della chat", fino a un massimo di 99.
7. In basso a sinistra, fare clic su " Salva".

Quando un agente raggiunge la capacità massima nella casella di posta delle conversazioni, il puntino verde che indica la sua disponibilità si trasformerà in un triangolo di avviso e non gli verranno più assegnate automaticamente nuove conversazioni. Quando l’agente chiuderà un numero sufficiente di chat attive da riportarsi al di sotto della capacità massima, sarà nuovamente idoneo all’assegnazione automatica.

Se tutti gli agenti hanno raggiunto la capacità massima, le nuove chat in arrivo non verranno assegnate. È comunque possibile assegnare manualmente le conversazioni a un agente che ha raggiunto la capacità massima.

Imposta il comportamento della live chat in caso di raggiungimento della capacità massima

Per specificare il comportamento del launcher della chat in tempo reale quando tutti gli agenti hanno raggiunto la capacità massima:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. Nella scheda Canali, passa con il mouse sul canale di chat e fai clic su Modifica.
4. Fai clic sulla scheda Disponibilità .
5. In " Comportamento disponibilità", clicca sulla scheda "Capacità massima ".
6. Fai clic sul menu a discesa per personalizzare il comportamento del launcher della chat live quando si raggiunge la capacità massima:
   • Mostra un messaggio di attesa: ai visitatoridel sito web verrà comunque richiesto di utilizzare il launcher della chat live, ma quando avvieranno una conversazione, nella finestra della chat apparirà il messaggio di attesa configurato. Eventuali nuove conversazioni rimarranno nella vista Non assegnate della tua casella di posta.
   • Nascondi il launcher della chat: il launcher della chat non apparirà a nessun visitatore del tuo sito web e questi non potranno avviare alcuna conversazione con gli agenti in tempo reale.
   • Non fare nulla: ai visitatoridel sito web verrà proposto il launcher della chat live e, se sceglieranno di avviare una conversazione, seguiranno la normale procedura di benvenuto senza alcuna indicazione che tutti gli agenti abbiano raggiunto la capacità massima. Eventuali nuove conversazioni rimarranno nella vista "Non assegnate " della tua casella di posta in arrivo.

7. Per consentire ai visitatori di lasciare messaggi quando il tuo team non è disponibile, attiva l’opzione “Consenti ai visitatori di inviare messaggi ”.

7. In basso a sinistra, fai clic su “Salva”.

Nota: se hai configurato il comportamento del launcher della chat per i casi in cui tutti gli agenti siano assenti o al massimo della capacità, il comportamento specificato nella scheda "Assenti" avrà la precedenza qualora tutti gli agenti fossero contemporaneamente assenti o al massimo della capacità.