Con i ticket è possibile tenere traccia delle interazioni con i clienti nel corso del tempo. Lo strumento dei ticket include una pipeline di supporto predefinita che si può utilizzare per gestire gli stati dei ticket.
Se il vostro account ha un abbonamento a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, potete creare pipeline e stati dei ticket personalizzati per definire i vostri processi aziendali e automatizzare gli stati e le azioni dei ticket. L'autorizzazioneModifica impostazioni proprietà è necessaria per creare e modificare le pipeline e le fasi dei ticket.
Se il vostro account ha più di un unico processo di assistenza, potete creare altre pipeline. La creazione di pipeline separate è consigliata solo se i processi hanno stati unici che richiedono pipeline diverse. Altrimenti, è possibile utilizzare la stessa pipeline per più utenti e team e gestire l'accesso tramite le autorizzazioni degli utenti. Ad esempio:
Nota bene: solo gli utenti di account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional o Enterprise possono creare pipeline di ticket aggiuntive. Per saperne di più sul numero massimo di pipeline di ticket disponibili per il vostro abbonamento.
È possibile rinominare la pipeline o, se si dispone di più pipeline di ticket, è possibile riordinarle ed eliminarle. Gli utenti di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise possono anche gestire chi ha accesso a una pipeline.
È possibile utilizzare gli stati dei ticket per monitorare l'avanzamento dei ticket all'interno di una pipeline. Per impostazione predefinita, HubSpot include una pipeline di assistenza con quattro stati di ticket: Nuovo, In attesa di contatto, In attesa di noi e Chiuso. È inoltre possibile aggiungere stati personalizzati o modificare ed eliminare quelli esistenti. Per personalizzare gli stati di una pipeline:
Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
Fare clic sulla scheda Pipeline.
Fare clic sulmenu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline da modificare.
Per aggiungere un nuovo stato di ticket:
Sotto gli stati dei ticket esistenti, fare clic su + Aggiungi stato.
Immettere il nome dello stato del ticket, quindi fare clic sul menu a discesa nella colonna Aperto o chiuso e selezionare se lo stato del ticket deve essere impostato come Aperto o Chiuso. Devono essere presenti almeno uno stato Aperto e uno Chiuso.
Per riordinare uno stato di ticket, fare clic sullo stato e trascinarlo in una nuova posizione.
Per eliminare uno stato di ticket, passare il mouse su uno stato e fare clic su Elimina. Se ci sono ticket nello stato che si sta eliminando, è necessario spostare i ticket esistenti in un altro stato. Per farlo in blocco, navigare nella pagina dell'indice dei ticket e, nella vista elenco, modificare in blocco la proprietà Stato del ticket .
È anche possibile personalizzare le proprietà dei ticket presentate agli utenti quando si sposta manualmente un ticket in uno stato specifico. Per personalizzare le proprietà degli stati dei ticket, gli utenti devono disporre dei permessi di modifica delle impostazioni delle proprietà.
Nella riga dello stato, passare il mouse sulla colonna Proprietà fase condizionale e fare clic su Modifica proprietà.
Nella finestra di dialogo, selezionare le caselle di controllo accanto alle nuove proprietà che si desidera visualizzare.
Nota bene: le proprietà con valori di sola lettura (cioè non impostabili dagli utenti, come le proprietà dicalcolo del punteggio o ) non possono essere utilizzate come proprietà dello stato del biglietto e non appariranno come opzioni da selezionare. Per sapere come includere queste proprietà nella sezioneInformazioni su questo ticket di un record.
Per richiedere un valore per una proprietà, selezionare la casella di controllo nella colonna Richiesto(solo perStarter, Professional o Enterprise ). Quando una proprietà è richiesta, gli utenti non potranno creare un ticket in quello stato se non inseriscono un valore per quella proprietà.
Per riordinare le proprietà, fare clic e trascinarle in una nuova posizione.
Imparate a personalizzare le proprietà che appaiono sulle schede dei ticket nella visualizzazione a schede.
Indipendentemente dall'abbonamento a HubSpot, è possibile aggiornare l 'accesso di un singolo utente ai ticket. Tuttavia, se il vostro account ha un abbonamento Professional o Enterprise e la vostra pipeline include ticket assegnati a più team, potete configurare l'accesso ai ticket in modo che gli utenti possano accedere solo ai ticket assegnati a loro stessi o ai membri del team. In questo modo, più team possono condividere una pipeline senza influenzare i ticket assegnati ad altri team.
Con queste autorizzazioni, gli utenti possono ora visualizzare, modificare o eliminare solo i ticket di cui sono proprietari loro o un altro utente del loro team. Se un utente fa parte di più team, può accedere ai ticket assegnati a uno qualsiasi dei suoi team.
Per saperne di più sulla modifica delle autorizzazioni degli utenti.