顧客対応エージェントのパフォーマンス分析

顧客対応エージェント のパフォーマンスを分析し、顧客対応エージェントとそのコンテンツソースのパフォーマンスを包括的に把握します。経時的な進捗状況を把握し、指導の機会を見極めることで、エージェントの対応を改善し、その効率を高めることができます。

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レポートと測定測定指標を表示

解決済みまたは偏コミュニケーションの合計数、人員にエスカレーションされたコミュニケーションの数、エージェントのワークロード、クエリー量などの主要な測定指標を追跡できます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで 、[分析] > [レポート]をクリックします。
3. 以下のレポートをご覧ください。

• • 今週の影響:今週解決および処理されたコミュニケーションの数、平均解決時間、所要時間、担当者の役に立ったことを示す訪問者のフィードバックの割合の概要。
  • 経時的なコミュニケーション数: 顧客対応エージェントによって処理された1週間あたりの合計コミュニケーション数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • チャネル別のコミュニケーション処理数: チャネル別のコミュニケーションの合計数。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 訪問者フィードバックの傾向:タイプ別に分類された訪問者フィードバック送信数。
  • 経時的な対応率：顧客対応エージェントが対応したコミュニケーションの割合。これには、顧客対応エージェントによって解決されたコミュニケーションと人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの両方が含まれます。
  • 解決件数：顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーション。以下の条件のいずれかが満たされた場合、そのコミュニケーションは解決済みとみなされます：
    
    • そのコミュニケーションには、コンテンツソース（ナレッジベースの記事など）を共有したり、アクション（パスワードのリセットなど）を実行したりした顧客対応エージェントからの返信が少なくとも1件含まれており、訪問者からの最後の返信から72時間以内に、クオリフィケーションを満たす人間のエージェントへの引き継ぎが行われていない。
      
      または
    • リードが「見込みあり」、「部分的に見込みあり」、「見込みなし」としてマークされる。

    ご注意：解決のクオリフィケーションにおいて、見込みありのハンドオフは、訪問者によって開始されたものに限られます。これには、訪問者が明示的に担当者の対応を要求した場合や、設定済みの引き継ぎフレーズやガイドラインがトリガーされた場合などが含まれます。
    
    ワークフローを通じた割り当てを含む手動によるエージェントの割り当ては、見込みありの引き継ぎとはみなされず、それだけではそのコミュニケーションが「解決済み」としてカウントされることを妨げるものではありません。 

    顧客対応エージェントの返信によって解決されたコミュニケーションについては、最後の訪問者からの返信から72時間後に、解決ステータス「」が判定され、設定されます。担当者からのメッセージ、転送リクエスト、否定的なフィードバックなど、後続のアクションによって解決ステータスが変更されることはありません。したがって、この72時間の評価期間のため、今週の解決率データには遅れが生じることになります。

    リードの適格性判定の結果として解決されたコミュニケーションについては、適格性判定が確定するとすぐに解決ステータスが更新されます。

• • 解決率：見込みありの引き継ぎなしに、顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合。解決率が高いということは、訪問者が人間のオペレーターに助けを求める必要なく、顧客対応エージェントが顧客の問い合わせを円滑に解決できていることを示しています。

• • 経時的な解決率：見込みありの引き継ぎなしに顧客対応エージェントによって完全に解決されたコミュニケーションの割合を、経時的に示したものです。解決率が高いということは、訪問者が担当者に直接サポートを依頼することなく、顧客対応エージェントが顧客からの問い合わせを適切に解決できていることを示しています。

• • 解決済みのコミュニケーション: 経時的に顧客対応エージェントによって解決された顧客の問題の合計。

• • たわみ: 人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントのみが対応するコミュニケーション。たわみは必ずしも解決を示すとは限りません。例えば、顧客対応エージェントの質問に対応できない場合、顧客は人間のエージェントをリクエストせずにチャットを終了したことになります。たわみの数が多いほど効率が高く、エージェントが稼働中のエージェントに再割り当てしなくても、より多くのサポート量を処理していることを示しています。
  • 所要時間のたわみ率:人間のエージェントが関与せず、顧客対応エージェントによってのみ処理されたコミュニケーションの割合。ディフレクションについてもっと詳しく。
  • 所要時間の短縮: 顧客対応エージェントによって、人による引き継ぎなしでコミュニケーションが逸れた回数(経時的)ディフレクションについてもっと詳しく。
    
    
  • チームの顧客対応エージェント:チームメンバーおよび顧客対応エージェント別の解決されたコミュニケーションの数。

• • 人間の引き継ぎ: 顧客対応エージェントから人間のエージェントにエスカレーションされたコミュニケーションの累計数が表示されます。これには、顧客対応エージェントによって開始されたか、自動化ルールによってトリガーされたか、手動で再割り当てされたかにかかわらず、あらゆる異動が含まれます。 

ご注意：による手動の割り当ては、「人的ハンドオフ」レポートに含まれますが、解決率の測定指標における見込みありのハンドオフとしてはカウントされません。顧客対応エージェントによる問題解決について、詳しくはこちらをご覧ください。

• • 経時的な人間への引き継ぎ率：顧客対応エージェントから人間のエージェントへエスカレーションされたコミュニケーションの割合を、時間の経過とともに示したものです。

• • 顧客対応エージェント引き継ぎ:コンバージョン率と問題解決に要した平均時間。 顧客対応エージェントの割り当てからチケットがクローズされた時点まで。

コーチングの機会を分析する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、[ > コーチングの機会 を分析 ]をクリックします。
3. グラフで、特定されたコーチングの機会の件数と経時的なクローズ数を確認できます。 
4. 表には次の情報が含まれています。 
   • 商談:エージェントが改善の余地がある領域。 「払い戻しに関する質問に回答できなかった」など。 
   • コミュニケーション:コーチングの機会を逃したコミュニケーションの数。 
   • 理由:コーチングの機会が特定された理由: 
     • ナレッジ：知識の不足や情報源間の矛盾により、顧客対応エージェントは質問に回答できませんでした。 
     • 引き継ぎ：顧客対応エージェントが、設定された引き継ぎプロセスに基づいてコミュニケーションを引き継いだか、または引き継ぎに関連する問題が確認されました。
     • 評価: この投稿に対して、訪問者が「いいね！」以外の評価（低評価）を付けました。
     • アクション：顧客対応エージェントが、注文状況の確認などのアクションを実行する際に問題が発生しました。 
     • その他：そのコーチングの機会は、上記のいずれのカテゴリーにも該当しません。詳細については、この案件の詳細情報をご確認ください。

• • タイプ：コーチングの機会の発生源。
    • アクションギャップ：そのアクションが設定されていない、公開されていない、または利用できないため、顧客対応エージェントは要求されたアクションを完了できませんでした。
    • ナレッジの不足：顧客対応エージェントは、ナレッジが不足していたため、その質問に答えることができませんでした。 
    • ナレッジの矛盾：そのトピックに関する情報源に矛盾があったため、顧客対応エージェントは質問に答えることができませんでした。 
    • ヘルプデスク担当者によるフラグ付け：ヘルプデスクにおいて、人間の担当者が顧客対応エージェントの回答を評価しました。
    • 「低評価」：の訪問者が、顧客対応エージェントの回答に「低評価」を付けました。
    • CXスコアが低い（ベータ版）：そのコミュニケーションのCXスコアが45以下でした。CXスコアの活用方法について詳しくはこちらをご覧ください。
  • ステータス:コーチングの機会の現在のステータス( 解決済み、 無視済みなど)。
  • 作成日:コーチングの機会が作成された日付。

5. 具体的な詳細を表示してエージェントをコーチングするには、 商談名をクリックします。
6. 右側のパネルで、訪問者とエージェントの間のコミュニケーションを確認します。エージェントが応答できなかった特定のメッセージは、赤で強調表示されます。
7. エージェントをコーチングするには、[すべてのコーチングアクション]をクリックします。
   
   
   
8. [ナレッジ]、[ アクション]、[ ハンドオフ]、[ エクスペリエンス ]タブ間を移動して、アクションの追加や引き継ぎガイドラインの編集など、エージェントの応答を改善するアクションを実行します。
   

また、ヘルプデスクワークスペース内で、顧客対応エージェントの対応に関するコーチングの機会を直接確認することもできます。ヘルプデスクにおいて、AIインサイトを活用して顧客対応エージェントを指導する方法について、詳しくご覧ください。

コンテンツソースのパフォーマンスを分析する 

顧客対応エージェントが使用している コンテンツソース が顧客コミュニケーションでどのように機能しているかを理解します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーで、[ > レポート を分析 ]をクリックします。
3. [ソースの使用状況 ]タブをクリックします。 
4. 「日付範囲」および「ソースの種類」のドロップダウンメニューをクリックして、表示されるデータを絞り込んでください。
   
   
5. 以下のレポートをご覧ください。 

• • 最上位の営業担当者:顧客対応エージェントが、顧客からの問い合わせを解決するために頻繁かつ正常に使用するコンテンツソース。これらのソースは、使用率が高く、解像度も高いです。 

  • 低パフォーマンス:顧客対応エージェントによって頻繁に使用されるが、解決率が低いコンテンツソース。

  • 十分に活用されていない:顧客対応エージェントによって使用される頻度は低いものの、使用すると正常にケースを解決できるコンテンツソース。詳しくは、コンテンツソースの設定に関するベストプラクティスを参照してください。 

  • 低影響:使用頻度が低く、解像度が低いコンテンツソース。

  • ユニーク使用済みソース: 顧客とのコミュニケーションで使用された個別のコンテンツソースの数。

  • ソース当たりの平均コミュニケーション:コンテンツソースが使用されている顧客コミュニケーションの平均数。

6. 「分析」テーブルで、コンテンツソース名、コンテンツタイプ、コミュニケーション数、および解決率を確認してください。

   • 関連するコミュニケーションを見るには、「コミュニケーションを表示」をクリックしてください。

   • Toコンテンツソースを削除するには、[削除]アイコンをクリックします。
     
     
     

詳しくは、顧客対応エージェントのコンテンツソースの管理をご覧ください。