更新日時 2026年9月16日
ヘルプデスクでユーザーのスキルを割り当てた後、ワークフローの「スキルに基づいてレコードをローテーション」アクションを使用して、ユーザーのスキルに応じてチケットを割り当てることができます。たとえば、このアクションをより大規模なワークフローの一部として組み込み、チケットのプロパティーを更新したり、チケットを割り当てたりすることができます。
また、ヘルプデスク内で直接、スキルに基づいてチケットを振り分けることもできます。ヘルプデスクにおける、エージェントのスキルに基づくチケットのルーティングについて詳しくはこちらをご覧ください。
始める前に
シートが必要 ユーザーにスキルが割り当てられるには、Serviceシートが必要です。
「スキルごとにレコードを回転させる」アクションを使用する際は、以下の点に注意してください：
- 「スキルごとにレコードを回転させる」アクションは、チケットベースのワークフローでのみ利用可能です。
- このアクションでは、既存のヘルプデスクのスキル設定が使用されます。ユーザーにスキルを割り当てる方法について学びましょう。
- 「スキルに基づいてレコードを振り分ける」アクションを使用してワークフローを作成する場合、このアクションによって、ヘルプデスク内で設定されたスキルベースのルーティングルールが上書きされることはありません。
- ヘルプデスクにおけるスキルベースのルーティングと、ワークフローのチケット割り当てルールの両方が同時に発生する可能性があります。
- 場合によっては、これによりチケットの所有者が上書きされてしまうことがあります。たとえば、チケットが当初ヘルプデスク内で割り当てられていたものの、その後、このアクションを含むワークフローに登録され、「既存のチケット所有者を上書きする」オプションが選択された場合などです。
チケットベースのワークフローにおいて、スキルごとにレコードをローテーションする
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［自動化］＞［ワークフロー］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［自動化］＞［ワークフロー］に直接移動します。
- 既存のワークフロー名をクリックするか、新規ワークフローを作成します。
- [+追加]アイコンをクリックして、ワークフローアクションを追加します。
- 左のパネルで、CRMをクリックして展開します。次に、「スキルごとにレコードを回転」を選択します。
- 「スキル別レコードのローテーション」アクションの設定方法：
- 回転対象：アクションによって割り当てられるチケットレコード。デフォルトでは、これは登録済みのチケットに設定されます。その他に関連付けられたチケットを選択することもできます。
- 以下のチームに所属するユーザーに割り当てる：受信したチケットを選択したチームに割り当てる。
- スキルに基づくマッチング：スキルに基づいて、割り当ての対象となるユーザーを選択します。以下のオプションから選択します。
- ユーザーは選択されたスキルをすべて保有している：割り当ての対象となるには、ユーザーは選択されたスキルをすべて保有している必要がある。たとえば、「これらのスキルを持つユーザーに割り当てる」オプションで英語とフランス語が選択されている場合、そのユーザーが対象となるには、英語とフランス語の両方のスキルを持っている必要があります。
- ユーザーは、選択されたスキルのうち少なくとも1つを保有しています：ユーザーが少なくとも1つのスキルを保有していれば、そのユーザーは割り当ての対象となります。たとえば、「これらのスキルを持つユーザーに割り当てる」オプションで英語とフランス語が選択されている場合、英語またはフランス語のいずれかのスキルを持つユーザーは対象に含まれます。
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- これらのスキルを持つユーザーに割り当てる：含めたいスキルの横にあるチェックボックスを選択してください。メインスキルとサブスキルを選択できます。
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- 配布方法：対象ユーザーへのチケットの配布方法を選択してください。次の中から選択します。
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- 既存のチケット所有者を上書きする：選択したレコードの既存のチケット所有者を上書きするには、このチェックボックスを選択してください。このオプションが選択されていない場合、所有者がいないチケットのみが割り当てられます。
- 「利用可能なユーザーのみに割り当てる」：チケットを利用可能なユーザーのみに割り当てるには、このチェックボックスを選択してください。すべてのユーザーが「離席中」に設定されている場合、チケットは指定席なしとなります。
