更新日時 2026年7月29日
ヘルプデスクでユーザーのスキルを割り当てた後、ワークフロー内の「」の「スキルに基づいてレコードをローテーションする（）」アクションを使用して、ユーザーのスキルに基づいてチケットをユーザー間でローテーションさせることができます。たとえば、このアクションをより大規模なワークフローの一部として組み込み、チケットのプロパティを更新したり、チケットを割り当てたりすることができます。
また、ヘルプデスク内で直接、スキルに基づいてチケットを振り分けることもできます。ヘルプデスクにおける、エージェントのスキルに基づくのルーティングチケットについて、詳しくはをご覧ください。
始める前に
シートが必要 ユーザーにスキルを割り当てるには、そのユーザーにサービスシートが必要です。
「」の「スキルごとにレコードを回転させる（）」アクションを使用する際は、以下の点に注意してください：
- 「」の「スキルごとにレコードを回転させる」アクションは、チケットベースのワークフローでのみ利用可能です。
- このアクションでは、既存のヘルプデスクのスキル設定が使用されます。を使用してユーザーにスキルを割り当てる方法については、を参照してください。
- の「Rotate record by skill」（）アクションを使用してワークフローを作成する場合、このアクションは、ヘルプデスク内で設定されたスキルベースのルーティングルールを上書きすることはありません。
- ヘルプデスクにおけるスキルベースのルーティングと、ワークフローのチケット割り当てルールは、同時に発生する可能性があります。
- 場合によっては、これによりチケットの所有者が上書きされてしまうことがあります。たとえば、チケットが当初ヘルプデスク内で割り当てられていたものの、その後、このアクションを含むワークフローに登録され、かつ「」で既存のチケット所有者を上書きするオプション（）が選択された場合などです。
チケットベースのワークフローにおいて、スキルごとにレコードを振り分ける
- HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［自動化］＞［ワークフロー］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［自動化］＞［ワークフロー］に直接移動します。
- 既存のワークフロー名をクリックするか、新規ワークフローを作成します。
- [+追加]アイコンをクリックして、ワークフローアクションを追加します。
- 左のパネルで、CRMをクリックして展開します。次に、「」を選択し、「Rotate record by skill」を選択します。
- 「」の「スキルごとにレコードをローテーションする」アクションを設定します：
- 回転させるオブジェクト：このアクションによって割り当てられるチケットレコード。デフォルトでは、これは登録済みのチケットに設定されます。関連する他のチケットを選択することもできます。
- 以下のチームのユーザーに割り当てる：受信チケットを、選択したチームに割り当てる。
- スキルに基づくマッチング：スキルに基づいて、割り当ての対象となるユーザーを選択します。以下のオプションから選択します。
- ユーザーは選択されたスキルをすべて保有しています：割り当ての対象となるには、ユーザーは選択されたスキルをすべて保有している必要があります。たとえば、「」の「Assign to a user with these skills」オプションで、（英語）、、（フランス語）、が選択されている場合、そのユーザーは英語とフランス語の両方のスキルを持っている必要があります。
- ユーザーは、選択されたスキルのうち少なくとも1つを保有しています：。ユーザーは、少なくとも1つのスキルを保有していれば、割り当ての対象となります。たとえば、「」の「Assign to a user with these skills」オプションで、（英語）、、（フランス語）、が選択されている場合、の（英語またはフランス語）のいずれかを習得しているユーザーは対象に含まれます。
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- 「」のスキルを持つユーザーに割り当てるには、含めたいスキルの横にあるチェックボックスを選択してください。プライマリスキルとセカンダリスキルを選択できます。
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- 配布方法：対象ユーザーへのチケットの配布方法を選択してください。次の中から選択します。
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- 既存のチケット所有者を上書きする：選択したレコードの既存のチケット所有者を上書きするには、このチェックボックスを選択してください。このオプションが選択されていない場合、所有者のいないチケットのみが割り当てられます。
- 「利用可能なユーザーのみに割り当てる」：チケットを利用可能なユーザーのみに割り当てるには、このチェックボックスを選択してください。すべてのユーザーが「不在」に設定されている場合、チケットは未割り当てとなります。
