통화 녹음 파일 및 녹취록 검토

HubSpot의 통화 도구또는 HubSpot과 연동된 타사 통화 제공업체를 통해 녹음된 내용을 확인할 수 있습니다.

Sales Hub 또는 Service Hub Professional 또는 Enterprise 라이선스가 할당된 사용자라면녹음 내용을 텍스트로 변환하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 팀을 보다 효과적으로 코칭하고, 녹음 내용과 텍스트 변환본에서 귀중한 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

HubSpot 모바일 앱을 사용하는 경우, 이동 중에도 녹음 내용을 확인하는방법을 알아보세요 .

시작하기 전에

• 통화 도구를 설정하세요. 다음 방법 중 하나를 사용할 수 있습니다:
  • HubSpot에서 제공하는 전화번호를 발급받으세요.
  • HubSpot에발신 전화번호를 등록하세요.

• • 타사 통화 서비스 제공업체와 연동할 수 있습니다.

참고: HubSpot은일부 타사 통화 서비스 제공업체만 지원합니다. HubSpot 앱 마켓플레이스에서 지원되는 통화 서비스 제공업체에 대해 자세히 알아보세요.

• HubSpot 통화 녹음 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 설정에서 통화 녹음 기능이 켜져 있는지 확인하십시오.
• 해당 지역의 통화 녹음 관련 법규를 확인하십시오.

통화 녹음, 텍스트 변환 및 분석 기능 활성화

Conversation Intelligence(CI)는 Sales Seat 또는 Service Seat를 보유한 사용자의 통화 전사 및 분석을 지원합니다. 여기에는 HubSpot의 통화 도구 및 일부 타사 통화 제공업체를 통해 이루어진 통화가 포함됩니다. HubSpot에서 CI를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 녹음 내용 검토: 화자 트랙, 공유 옵션, 대본 및 검색 기능을 사용하여 통화를 검토할 수 있습니다.
• 통화 인덱스에서 녹음 내용 확인: 통화 인덱스의 통화는 사용자, 팀, 통화 결과, 통화 시간 등의 속성을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
  
• 키워드 검색: 전체 검색 기능을 사용하여 통화 녹음에서 키워드를 찾을 수 있습니다.
• 관련 레코드 확인: 추가적인 맥락을 파악하기 위해 관련 레코드의 녹음 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다.
• 추적된 용어 검토: 추적된 용어를 활용하여 통화 내용에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다(Enterprise 버전 전용).

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘통화’ > ‘통화 설정’으로 이동합니다.
3. '통화 구성 ' 탭을 클릭합니다.
4. '통화 녹음' 스위치를 켜십시오. 이 설정이 활성화되어 있지 않으면 통화 시'녹음' 버튼이 표시되지 않습니다.
5. 전사 및 분석 기능은 기본적으로 켜져 있습니다. 이 기능이 켜져 있지 않은 경우, 슈퍼 관리자가‘전사 및 분석’ 스위치를 켜면 됩니다. HubSpot이 데이터를 활용하여 전사본의 품질을 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
6. 추적 용어를 활성화하려면:
   • '추적 용어 편집'을 클릭합니다.
   • 오른쪽 패널에서 '+ 카테고리 추가'를 클릭합니다.
   • 카테고리 이름과추적 용어를 편집합니다.
   • '저장'을 클릭합니다.

자동 연결 

Conversation Intelligence를 통해 자동 연동 기능을 이용할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 통화를 연락처, 기업, 거래, 티켓 등 관련 CRM 레코드와 연동할 수 있습니다. 

• 통화-연락처 연결: 통화와 연결된 각 회의에 대해, 해당 회의와 연결된 최대 5명의 연락처가 통화와 연결됩니다.
• 통화-연락처 연결: 통화와 연결된 각 연락처에 대해, 해당 연락처와 연결된 최대 5개의 회사가 통화와 연결됩니다.
• 통화-거래 연결: AI 모델이 통화 내용과 계정의 거래 간 유사점을 찾습니다. 예를 들어, 모델은 거래와 통화가 동일한 회사와 연결되어 있는지, 또는 거래 이름이 통화 이름에 포함되어 있는지 확인합니다.
• 통화와 티켓 연결: AI 모델이 통화 내용과 계정의 티켓 간 유사점을 찾습니다. 예를 들어, 모델은 티켓과 통화가 모두 동일한 연락처와 연결되어 있는지, 또는 티켓 제목이 통화 이름에 포함되어 있는지 확인합니다. 

기본적으로 HubSpot AI는 통화 녹음 파일을 통화 참가자와 연결된 주 회사에 자동으로 연결합니다. 이 기능을 비활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서‘통화’ > ‘통화 설정’으로 이동합니다.
3. '통화 구성 ' 탭을 클릭합니다.
4. 'HubSpot AI를 사용하여 통화를 관련 개체에 자동으로 연결' 스위치를 끕니다.

녹음 내용 확인

녹음 파일에 액세스하고 메모를 추가하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 CRM > 통화로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 CRM > 통화로 이동하세요.
2. 통화제목을 클릭합니다.
3. 녹음을 시작하려면 검토 화면 왼쪽에서 '재생'을 클릭하세요. 또한 컨트롤을 사용하여 빨리감기 또는되감기를 할 수도 있습니다. Zoom 클라우드 녹음을 검토하는 경우 재생, 일시 정지 또는 앞으로 건너뛰기도 가능합니다.
4. 하단에서 ‘메모’를 클릭한 다음 ‘메모 추가’를 클릭하여 통화 메모를 추가합니다. 다른 팀원에게 알림을 보내려면 @ 기호 뒤에 사용자 이름을 입력하세요. 메모를 입력한후 ‘저장’을 클릭합니다. Sales Hub 또는 Service Hub Professional 또는Enterprise 계정을 보유하고 있다면, 스레드 형식의 인라인 댓글도 추가할 수 있습니다.
5. 하단에서 AI가 생성한 통화 요약(Sales Hub 또는 Service HubProfessional 또는 Enterprise)을 확인할 수 있습니다. 요약은 통화 목적, 주요 논의 사항, 결정 사항, 감정 분석, 다음 단계 등 여러 섹션으로 나뉩니다. 이 필드는 편집할 수 없습니다. 추가 정보를 입력하려면 하단의 ‘메모’ 텍스트 상자를 사용하세요.
   • Breeze Assistant에게 통화 관련 추가 정보를 문의하려면 ‘질문하기’ 텍스트 필드에 질문을 입력하세요. 예시 질문으로는 “고객이 예산에 대해 언급했나요?” 또는 “화자의 전반적인 어조는 어땠나요?” 등이 있습니다.
   • '자동(Auto)'을 클릭한 후'지원 담당자(Support Rep )' 또는'영업 담당자(Sales Rep)'를 선택하여 통화 요약에 적합한 맞춤형 템플릿을 선택할 수 있습니다. 지원 담당자의 경우, 요약은 사례 해결에 중점을 둡니다. 이를 통해 담당자는 당면한 문제, 근본 원인/진단, 취해진 조치, 결과 및 고객 감정을 빠르고 쉽게 파악할 수 있습니다. 영업 담당자의 경우, 요약은 거래/잠재 고객에 대한 통찰력에 중점을 둡니다. 여기에는 영업 목표 및 논의 사항에 대한 개요, 유용한 코칭 조언/팁, 그리고 이의 제기/우려 사항이 포함됩니다.
     
     
     
   • 요약에 대한 피드백을 제공하려면 ‘좋아요 ’ 또는 ‘싫어요’ 아이콘을 클릭하세요.
   • 요약을 복사하려면 ‘메시지 복사’ 아이콘을 클릭하세요.
   • 요약을 숨기려면 ‘닫기’를 클릭하세요.

참고: Breeze 통화 요약을 사용하려면 계정에서 Breeze Assistant및 통화 녹음 기능을 활성화해야 합니다.

6. 만약 Sales Hub 또는 서비스 허브 Professional 또는Enterprise 계정을 보유하고 계신 경우, 오른쪽의‘인사이트’,‘통계’,‘대본’ 탭 사이를 클릭하여 추적된 용어, 통화 통계 및 통화 대본을 확인하실 수 있습니다 . 대본을 복사하려면 ‘대본’ 탭에서 ‘대본을 클립보드에 복사’를 클릭하세요. 추적된 용어는 Sales Hub 또는 서비스 허브계정을 보유하고 있으며, 슈퍼 관리자가 추적 용어를 추가한 경우에만 추적 용어를 볼 수 있습니다.엔터프라이즈 계정을 보유하고 있으며, 슈퍼 관리자가 추적 용어를 추가한 경우에만 추적 용어를 볼 수 있습니다.

녹음 파일 공유 또는 재생 목록에 녹음 파일 추가

• 녹화본을 공유하려면:
  • 오른쪽 상단의 ‘공유’ 버튼을 클릭합니다.
  • '이메일 보내기' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 녹화물을 공유할 팀원을 추가합니다. 
  • 텍스트 상자에메시지를 입력하세요.
  • 재생 핸들 또는 ‘시작’ 및 ‘끝’ 텍스트 상자를 사용하여 공유할 녹화본의 구간을 조정하세요.
  • '공유 ' 또는'링크 복사'를 클릭하세요. Sales Hub 또는 서비스 허브 Professional 또는Enterprise 계정이 있는 경우, 대본의 특정 발췌문만 공유할 수도 있습니다.

참고: 녹화 클립을 볼 수 있는 권한이 있는 사용자는 전체 녹음 내용도 들을 수 있습니다. 클립의 목적은 명확한 초점과 방향을 제시하는 데 있습니다.

• 재생 목록에 녹음 파일을 추가하려면:
  • '+ 재생 목록에 추가'를 클릭합니다.
  • '재생 목록 선택' 드롭다운 메뉴를 클릭하여 녹화 파일을 여러 재생 목록에 추가하세요.
  • 텍스트 상자에 설명을 입력합니다. 
  • 재생 핸들 또는 ‘시작’ 및 ‘끝’ 텍스트 상자를 사용하여 공유할 녹음 부분을 조정합니다.
  • '추가'를 클릭합니다.

추적된 용어 검토

추적 용어를 생성하여 해당 용어가 언급된 대본 부분으로 이동할 수 있습니다.

1. 오른쪽 패널에서‘인사이트’ 탭을 클릭하여 추적 용어를 확인하세요.
2. 추적 용어를 편집하려면'편집'을 클릭하세요.
3. 오른쪽 패널에서 '+ 카테고리 추가'를 클릭하여 추적 용어에 대한 카테고리를 추가할 수 있습니다. 
4. 추적 용어를 카테고리에 추가하려면 ‘+ 추적 용어 추가’를 클릭한 다음, 텍스트 상자에 추적 용어를입력하세요. 
5. 오른쪽 패널 하단에서 ‘저장’을 클릭합니다.

통화 참여자 추가 및 통화 통계 확인

참가자의 연락처 레코드를 통화 기록에 연결하여 통화 통계를 확인할 수 있습니다.

• 통화 참가자를 기록에 연결하려면 상단의‘참가자’를 클릭하십시오. 오른쪽 패널에서‘통화 수신자’ 섹션의 발화자 옆에 있는 연결 버튼을 클릭하십시오. 검색 창에 연락처 이름을 입력하십시오. 기록이 없는 경우 ‘+ 연락처 추가’를 클릭하여 해당 연락처에 대한 기록을 생성하십시오. 그런 다음‘연결’을 클릭하십시오. 연락처 연결을 해제하려면 연결 버튼을 다시 클릭하여 연결을 끊으십시오.

• 통화 수신자의 연락처 정보를 확인하려면 오른쪽 패널에서 해당 연락처의이름을 클릭하여 연락처 기록으로 이동하십시오.
• 발신자를 추가한 후, 오른쪽 패널에서 [ 통계 ] 탭을 클릭하여 다음과 같은 통화 통계를 확인하세요.
  • 통화 주체의 통화 시간: 통화 주체가 말한 시간의 비율입니다.
  • 말하기 속도: 통화 주체의 분당 단어 수입니다.
  • 가장 긴 독백: 통화 주체가 말한 가장 긴 시간입니다.
  • 가장 긴 고객 이야기: 고객이 말한 가장 긴 시간입니다.
  • 상호작용:통화 내 상호작용의 양.
  • 인내도: 참가자들 간의 일시 정지 시간의 양.

대본을 검토하고 스레드 형식의 인라인 주석을 추가하세요

대본을 대본을 검토할 때, 스레드 형식의 인라인 댓글을 추가하거나 대본의 특정 부분에 대한 링크를 공유할 수 있습니다. 상담원은 댓글에 쉽게 응답할 수 있어 대화의 집중도를 높이고 모든 관련 정보를 한곳에 모아둘 수 있습니다.

참고: 자동 트랜스크립션 기능은 HubSpot의 통화 트랜스크립션 지원 언어에서만 사용할 수 있습니다. HubSpot은 자동 언어 감지 기능을 사용하여 녹음 파일에서 감지된 언어로 트랜스크립션을 생성합니다. HubSpot의 언어 지원에 대해 자세히 알아보세요.

• 오른쪽 패널에서‘대본’ 탭을 클릭하여 통화 대본을 확인하세요. 검색 창을 사용하여 특정 키워드를 검색할 수 있습니다. 검색 결과에는 해당 키워드가 사용된 대본의 모든 부분이 표시됩니다.
• 다른 팀원에게 알림을 보내거나 타임스탬프가 포함된 댓글을 추가하려면 다음 중 하나를 수행하세요.
  • 녹음 재생 버튼 아래의 ‘댓글’ 탭을 클릭하세요. 텍스트 상자에 @ 기호를 입력한 후 사용자 이름을 입력하세요. 댓글을 입력한 다음 ‘저장’을 클릭하세요.

• • 타임스탬프를 추가하려면:
    • 텍스트 상자 아래에 타임스탬프를 입력한 다음 , 텍스트 상자를 클릭하여 타임스탬프를 적용합니다. 오른쪽의 ‘대본’ 탭에서 대본의 해당 부분으로 이동합니다.

• • • 대본에서 주석을 추가하려는 대본 발췌 부분 위에마우스를 올려놓으세요.‘주석’ 버튼을 클릭하세요. 녹음 재생 화면 하단의‘주석’ 탭에 올바른 타임스탬프가 표시된 텍스트 상자가 열립니다.
  • '댓글'을 클릭하세요. 
  • 댓글 중 하나 아래에 있는‘답글’ 버튼을 클릭하여 스레드를 시작합니다. 답글을 작성한 후 ‘답글’을 클릭합니다.

• 대본의 특정 부분을 공유하려면 해당 대본 발췌문 위에 마우스를 올린 다음‘공유’ 버튼을 클릭하세요. 대화 상자에서 화자 트랙을 따라 있는 핸들을 사용하거나 시작 및종료 시간을 직접 입력하여 녹음 클립의 길이를 조정할 수 있습니다. 녹음 전체를 공유하려면 화자 트랙을 따라 있는 핸들이 녹음의 시작과 끝 부분에 위치해 있는지 확인하세요.

참고: 녹음 클립을 볼 수 있는 권한이 있는 사용자는 전체 녹음 내용도 들을 수 있습니다. 클립의 목적은 명확한 초점과 방향을 제공하는 데 있습니다.

통화 기록에 대한 대화 내용 보강(베타)

통화 기록에 대한대화 내용 보강 기능은 비정형 통화 기록에서 도출된 인사이트를 바탕으로 연락처 및 회사 기록을 업데이트할 수 있습니다.

참고: 슈퍼 관리자(Super Admin)인 경우, 통화 기록 대화 내용 보강 ( Conversational Enrichment for Transcripts ) 베타 버전에 등록할 수 있습니다.

이 기능이 활성화되면 대화 내용 보강 기능은 다음과 같은 작업을 수행합니다:

• 수신 통화 녹취록을 검토합니다
• 대화 내의 서로 다른 화자를 식별합니다
• 관련 데이터 항목을 추출합니다
• 설정에 따라 기존 기록을 업데이트하거나 새로운 기록을 생성합니다

요구 사항

통화 기록에 대화 보강 기능을 사용하려면 다음 요구 사항이 적용됩니다:

• 대화 인텔리전스 기능이 활성화되어 있어야 합니다.
• 통화 기록이 계정에 기록되어 있어야 합니다.

통화

기록에 대한 대화 분석 기능 활성화 통화 기록에 대한 대화 분석 기능을 활성화하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘데이터 관리 > 데이터 보강’으로 이동합니다.
3. '대화 보강' 탭 을 클릭합니다.
4. '통화 기록 보강' 스위치를 켜십시오.

이제 다음과 같은 연락처 및 회사 속성이 업데이트됩니다:

• 연락처:
  • 직책
  • 직급
  • 전화번호
  • 호칭
  • 구매 담당 역할
  • 기타 확인 가능한 표준 연락처 속성
• 회사:
  
  • 업종
  • 직원 수
  • 연간 매출액
  • 주요 웹 기술
  • 현재 기술 스택
  • 가능한 경우 추가 기업 정보

녹음 파일을 다른

레코드와

연결하기

기본적으로 HubSpot AI는녹음 파일을 통화 참가자와 연결된 주 회사에자동으로 연결합니다.

또한 CRM 내의 다른 연락처, 회사, 거래, 티켓 또는 회의 레코드에 녹음 파일을 연결할 수도 있습니다. 녹음 파일은 연결된 레코드의 타임라인에 표시되므로, 녹음 세부 정보를 확인하여 더 많은 맥락을 파악할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 CRM > 통화로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 CRM > 통화로 이동하세요.
2. 통화 제목을 클릭합니다.
3. 상단에서 ‘연관 항목’을 클릭하세요.
4. 연결을 추가하려면 오른쪽 패널에서 개체 또는 활동 탭 중 하나옆에 있는 ‘+ 추가’를 클릭하세요. 그러면 해당 개체 또는 활동과 연결됩니다.

연관된 레코드도 ‘콜 인덱스’ 페이지에 표시됩니다. 연관된 레코드가 테이블에 표시되지 않는 경우, 테이블의 열을 편집하십시오.