워크플로를 통해 기술 역량에 따라 티켓 담당자를 순환 배치하기

헬프데스크에서 사용자 스킬을 할당한 후에는 워크플로우의 ‘스킬별로 레코드 순환’ 작업을 사용하여 사용자의 스킬에 따라 티켓을 순환 배정할 수 있습니다. 예를 들어, 이 작업을 더 큰 워크플로우의 일부로 포함하여 티켓 속성을 업데이트하고 티켓을 배정할 수 있습니다.

또한 헬프데스크에서 직접 기술에 따라 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 상담원의 기술에 따라 헬프데스크에서 티켓을 라우팅하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

시작하기 전에

'기술별 레코드 순환' 작업을 사용할 때는 다음 사항에 유의하십시오.

• '스킬별 레코드 순환 ' 작업은 티켓 기반 워크플로우에서만 사용할 수 있습니다.
• 이 작업은 기존 헬프데스크 기술 설정을 사용합니다. 사용자에게 기술을 할당하는 방법을 알아보세요.
• '스킬별 레코드 순환' 작업이 포함된 워크플로를 생성할 때, 이 작업은 헬프데스크 내에서 설정된 스킬 기반 라우팅 규칙을 대체하지 않습니다.
  • 헬프데스크의 기술 기반 라우팅과 워크플로우 티켓 할당 규칙은 동시에 적용될 수 있습니다.
  • 특정 경우, 이로 인해 티켓 소유자가 덮어쓰여질 수 있습니다. 예를 들어, 티켓이 처음에는 헬프데스크 내에서 할당되었지만, 나중에 이 액션이 포함된 워크플로우에 등록되고‘기존 티켓 소유자 덮어쓰기’ 옵션이 선택된 경우입니다.

티켓 기반 워크플로우에서 ‘스킬에 따라 레코드 순환’

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 자동화 > 워크플로로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 자동화 > 워크플로로 이동하세요.
2. 기존 워크플로우의 이름을 클릭하거나 새 워크플로우를 생성합니다.
3. '+ 추가' 아이콘을 클릭하여 워크플로우 작업을 추가합니다 .
4. 왼쪽 패널에서 CRM을 클릭하여 확장한 다음, ‘스킬별 레코드 순환’을 선택합니다.
5. '스킬에 따라 레코드 순환' 작업을 구성하세요:
   • 회전 대상 객체: 이 작업에 의해 할당될 티켓 레코드입니다. 기본적으로 등록된 티켓으로 설정됩니다. 다른 관련 티켓을 선택할 수도 있습니다.
   • 다음 팀의 사용자에게 할당: 수신 티켓을 선택한 팀에할당합니다 .
   • 스킬 기반 매칭 기준: 스킬을 기준으로 할당 대상 사용자가 될 수 있는 사용자를 선택합니다 . 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다:
     • 사용자가 선택한 모든 스킬을 보유: 사용자는 할당 대상이 되려면 선택한 모든 스킬을 보유해야 합니다. 예를 들어, ‘다음 스킬을 가진 사용자에게 할당’ 옵션에서 영어와 프랑스어가 선택된 경우, 사용자는 영어와 프랑스어를 모두 보유해야 할당 대상이 됩니다.
     • 사용자가 선택한 기술 중 하나 이상을 보유한 경우: 사용자가 선택한 기술 중 하나 이상을 보유하고 있으면 할당 대상이 됩니다. 예를 들어, ‘다음 기술을 가진 사용자에게 할당’ 옵션에서 영어와 프랑스어를 선택한 경우, 사용자는 영어 또는 프랑스어 중 하나를 보유하고 있으면 할당 대상에 포함됩니다.

1. • '다음 기술을 보유한 사용자에게 할당': 포함할 기술 옆의 확인란을 선택합니다. 주 기술과 부 기술을 모두 선택할 수 있습니다.

1. • 배분: 티켓을 자격을 갖춘 사용자에게 어떻게 배분할지 선택합니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다:

• • • 부하 분산: 할당된 미해결 티켓 수가 가장 적은 사용자에게 티켓을 배분합니다.
    • 라운드 로빈: 순차적으로 순환하는 순서대로 사용자에게 배정합니다.
    • 무작위: 티켓을 사용자에게 무작위로배정합니다 .
  • 기존 티켓 소유자 덮어쓰기: 선택한 레코드의 기존 티켓 소유자를 덮어쓰려면 이 확인란을 선택하십시오. 이 옵션을 선택하지 않으면 소유자가 없는 티켓만 할당됩니다.
  • 사용 가능한 사용자에게만 할당: 이 확인란을 선택하면 사용 가능한 사용자에게만 티켓을 할당합니다. 모든 사용자가 부재 중으로 설정된 경우 티켓 할당이 취소됩니다.