Analiza wyników pracy konsultantów obsługi klienta

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta i uzyskaj kompleksowy obraz tego, jak dobrze radzi sobie Twój agent oraz jakie są wyniki jego źródeł treści. Możesz śledzić postępy w czasie i identyfikować możliwości szkoleniowe, co pozwoli Ci poprawić jakość odpowiedzi agenta oraz zwiększyć jego wydajność.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować obsługę klienta dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Wyświetl raporty i wskaźniki

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozmów rozwiązanych i przekierowanych, liczbę rozmów przekazanych do obsługi przez pracownika, obciążenie agentów oraz liczbę zapytań.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Analizuj > Raporty.
3. Zapoznaj się z następującymi raportami:

• • Wyniki w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, wskaźnik przekierowań oraz odsetek opinii odwiedzających wskazujących, że konsultant był pomocny.
  • Rozpatrzone rozmowy w czasie: łączna liczba rozmów rozpatrzonych tygodniowo przez konsultanta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta, jak i te przekazane do konsultanta.
  • Rozpatrzone rozmowy według kanału: łączna liczba rozmów w podziale na kanały. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta z obsługi klienta.
  • Tendencja w opiniach odwiedzających: liczba zgłoszonych opinii odwiedzających, podzielonych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: odsetek rozmów obsłużonych przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta ludzkiego.
  • Rozwiązania: rozmowy w pełni rozwiązane przez konsultanta obsługi klienta, bez udziału konsultanta z personelu. Rozmowa jest uznawana za rozwiązaną, jeśli spełnione jest jedno z poniższych kryteriów:
    • Rozmowa zawiera co najmniej jedną odpowiedź agenta obsługi klienta, która odwołuje się do źródła treści (np. artykułu z bazy wiedzy) lub w ramach której wykonano działanie ( np. zresetowano hasło), a w ciągu 72 godzin od ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta nie nastąpiło przekazanie sprawy do agenta z obsługą głosową.
      
      lub
    • Potencjalny klient został oznaczony jako zakwalifikowany, częściowo zakwalifikowany lub niekwalifikowany.

    W przypadku rozmów rozwiązanych poprzez odpowiedzi agenta obsługi klienta status rozwiązania jest oceniany i ustalany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta. Późniejsze działania, takie jak wiadomości od konsultanta na żywo, prośba o przekierowanie lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązań dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie wynikające z tego 72-godzinnego okna oceny.
    
    W przypadku rozmów zakończonych w wyniku kwalifikacji potencjalnego klienta status rozwiązania jest aktualizowany natychmiast po ustaleniu kwalifikacji.

• • Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez konsultanta obsługi klienta bez konieczności przekazania sprawy do konsultanta na żywo. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że konsultant obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania ich do konsultanta na żywo.
  • Wskaźnik rozwiązań w czasie: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do operatora, przedstawiony w ujęciu czasowym. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że agent obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania sprawy do operatora.
  • Rozwiązane rozmowy:liczba problemów klientów rozwiązanych przez agenta obsługi klienta w danym okresie.

• • Odbicia: rozmowy obsługiwane wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta z personelu. Odbicia nie zawsze oznaczają rozwiązanie problemu. Na przykład, jeśli agent obsługi klienta nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, klient mógł opuścić czat bez prośby o połączenie z agentem na żywo. Duża liczba przekierowań wskazuje na wydajność, pokazując, że agent obsługuje większą część zgłoszeń bez konieczności przekazywania ich do agenta na żywo.
  • Wskaźnik przekierowań w czasie: odsetek rozmów obsługiwanych wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
  • Przekierowania w czasie: liczba rozmów przekierowanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do konsultanta, przedstawiona w ujęciu czasowym. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
    
    
    
  • Agent obsługi klienta w Twoim zespole: liczba rozwiązanych rozmów w podziale na członków zespołu i agenta obsługi klienta.

• • Przekazania do agenta ludzkiego: liczba rozmów eskalowanych z agenta obsługi klienta do agenta ludzkiego, przedstawiona w czasie. Obejmuje to wszelkie przekazania, niezależnie od tego, czy zostały zainicjowane przez agenta obsługi klienta, wywołane przez reguły automatyzacji, czy też przypisane ręcznie.
  • Wskaźnik przekazania do agenta ludzkiego w czasie: odsetek rozmów przekazanych z agenta obsługi klienta do agenta ludzkiego, przedstawiony w czasie.

• • Przekazanie przez agenta obsługi klienta: odsetek rozmów oraz średni czas potrzebny do rozwiązania problemu – od momentu przypisania agenta obsługi klienta do zamknięcia zgłoszenia.

Analiza możliwości szkoleniowych

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Analizuj > Możliwości szkoleniowe.
3. Na wykresie sprawdź liczbę zidentyfikowanych możliwości coachingowych oraz liczbę zamkniętych spraw w czasie.
4. W tabeli przejrzyj następujące informacje:
   • Szansa: obszar, w którym agent może się poprawić, np. „Brak odpowiedzi na pytania dotyczące zwrotów”.
   • Rozmowy: liczba rozmów, w których nie wykorzystano możliwości szkoleniowej.
   • Powód: przyczyna zidentyfikowania możliwości szkoleniowej:
     • Wiedza: konsultant nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie z powodu braku wiedzy.
     • Przekazanie: agent obsługi klienta przekazał rozmowę zgodnie ze skonfigurowanym procesem przekazywania lub zidentyfikowano problem związany z przekazaniem.
     • Doświadczenie: odwiedzający ocenił tę wiadomość negatywnie.
     • Działanie: konsultant napotkał problem podczas wykonywania czynności, np. sprawdzania statusu zamówienia.
     • Inne: okazja do szkolenia nie mieści się w żadnej z powyższych kategorii. Zapoznaj się ze szczegółami okazji, aby uzyskać więcej informacji.

• • Status: aktualny status okazji do coachingu, np. Rozwiązana, Odrzucona.
  • Data utworzenia: data utworzenia możliwości coachingowej.

5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje i udzielić wsparcia agentowi, kliknij nazwę okazji.
6. W prawym panelu przejrzyj rozmowę między gościem a agentem. Konkretna wiadomość, na którą agent nie był w stanie odpowiedzieć, zostanie podświetlona na czerwono.
7. Aby przeprowadzić szkolenie agenta, kliknij opcję „Wszystkie działania szkoleniowe”.
   
   
   
   
   
8. Przełączaj się między zakładkami „Baza wiedzy”, „Działania”, „Przekazanie sprawy” i „Doświadczenie” , aby podjąć działania mające na celu poprawę odpowiedzi agenta, takie jak dodanie działania lub edycja wytycznych dotyczących przekazywania spraw.
   

Możesz również przeglądać możliwości szkolenia dotyczące odpowiedzi agenta obsługi klienta bezpośrednio w obszarze roboczym centrum pomocy. Dowiedz się więcej o wykorzystaniu wniosków opartych na sztucznej inteligencji do szkolenia agenta obsługi klienta w centrum pomocy.

Analiza wydajności źródeł treści

Sprawdź, jak źródła treści wykorzystywane przez konsultantów sprawdzają się w rozmowach z klientami.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Analizuj > Raporty.
3. Kliknij kartę „Wykorzystanie źródeł ”.

• • Najskuteczniejsze źródła: źródła treści, z których konsultant często i skutecznie korzysta w celu rozwiązywania zapytań klientów. Źródła te charakteryzują się zarówno dużą liczbą wywołań, jak i wysokim wskaźnikiem skuteczności.

  • Źródła o słabych wynikach: źródła treści, z których agenci obsługi klienta często korzystają, ale które charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Źródła niedostatecznie wykorzystywane: źródła treści, z których agenci obsługi klienta korzystają rzadko, ale które w przypadku użycia skutecznie rozwiązują zgłoszenia. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących konfigurowania źródeł treści.

  • Niski wpływ: źródła treści, które są rzadko wykorzystywane i charakteryzują się niskim wskaźnikiem skuteczności.

  • Unikalne wykorzystane źródła: liczba różnych źródeł treści wykorzystanych w rozmowach z klientami.

  • Średnia liczba rozmów na źródło: średnia liczba rozmów z klientami, w których wykorzystywane jest dane źródło treści.