Skorzystaj z help desk, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania przestrzeni roboczej. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i komentować je, aby skuteczniej zarządzać sprawami klientów.
Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com do help desk, wszystkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.
Uwaga: tylko Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy ze stanowiskiem Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępem Service lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w przestrzeni roboczej help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień i dostosowań centrum pomocy. Użytkownicy mogą zobaczyć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.
Zgłoszenia w dziale pomocy technicznej
Aby ręcznie utworzyć zgłoszenie:
- W przestrzeni roboczej pomocy technicznej kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
- W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tu właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Poniższe pola są domyślnie wymagane:
- Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
- Proces: przypisz to zgłoszenie do określonego procesu przetwarzania zgłoszeń, który utworzyłeś.
- Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego procesu przetwarzania zgłoszeń.
- Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
W przypadku ręcznego utworzenia zgłoszenia, rozmowa nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem. Aby utworzyć rozmowę, kliknij przycisk
Dodaj kontakt. Po skojarzeniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć komponowanie wiadomości do kontaktu.
Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej
- Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. Na prawym pasku bocznym można użyć informacji kontekstowych o powiązanym zgłoszeniu, kontakcie i wcześniejszych rozmowach, aby uzyskać odpowiedź na zapytanie kontaktu.
- Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość czatu , przesyłanie formularza lub połączenie telefoniczne:
- Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.
-
- Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
- Artykuły z bazy wiedzy
- Fragmenty
- Wideo
- Spotkania
- Dokumenty
- Wyceny
- Szablony
- Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
- Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .
- W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie ich zgłoszenia i Twojej rozmowy z nimi.
- W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.
Komentarz do rozmowy
Użyj kartyKomentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.
W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących, zakładkaKomentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.
- Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersję wraz ze szczegółami dotyczącymi powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
- W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
- Wpisz @ i nazwę członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
- Kliknij Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.
Zgłoszenia w dziale pomocy technicznej
Po utworzeniu i udzieleniu odpowiedzi na problemy klientów w dziale pomocy technicznej można edytować, obserwować, dzielić, łączyć, przenosić lub usuwać zgłoszenia. Pomaga to zespołowi być na bieżąco z ostatnią aktywnością związaną ze zgłoszeniami i utrzymuje porządek na liście zgłoszeń. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w centrum pomocy.