Reveze os proprietários de tickets por habilidade com fluxos de trabalho

Depois de atribuir habilidades de usuário no help desk, você pode revezar tickets para usuários com base em suas habilidades usando a ação Revezar registro por habilidade em fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode incluir a ação como parte de um fluxo de trabalho maior para atualizar as propriedades do ticket e atribuir o ticket.

Você também pode encaminhar tickets por habilidade diretamente no help desk. Saiba mais sobre como encaminhar tickets no help desk com base nas habilidades dos agentes.

Antes de começar

Ao usar a ação Revezar registro por habilidade , observe o seguinte:

• A ação Revezar registro por habilidade está disponível apenas em fluxos de trabalho baseados em tickets.
• A ação usará a configuração existente de habilidades de help desk. Saiba como atribuir habilidades a um usuário. 
• Ao criar um fluxo de trabalho com a ação Revezar registro por habilidade , a ação não substituirá as regras de encaminhamento com base em habilidade definidas no help desk.
  • O encaminhamento baseado em habilidades no help desk e as regras de atribuição de fluxo de trabalho ticket podem ocorrer simultaneamente.
  • Em certos casos, isso pode resultar na substituição dos proprietários dos tickets. Por exemplo, se um ticket foi inicialmente atribuído no help desk, mas depois se inscreve em um fluxo de trabalho com essa ação e a opção deO verwrite qualquer ticket proprietário existente selecionada.

Revezar registros por habilidade em fluxos de trabalho baseados em tickets

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais, então navegue até Automação > Fluxos de trabalho. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Automação > Fluxos de trabalho.
2. Clique no nome de um fluxo de trabalho existente, ou criar um novo fluxo de trabalho.
3. Clique no + ícone adicionar para adicionar uma ação de fluxo de trabalho.
4. No painel esquerdo, clique para expandir CRM. Em seguida, selecione Revezar registro por habilidade. 
5. Configure seu registro de revezamento por ação de habilidade : 
   • Objeto a revezar: o registro de registro de ticket a ser atribuído pela ação. Por padrão, isso será definido para o ticket inscrito. Você também pode selecionar outros tíquetes associados. 
   • Atribuir a um usuário destas equipes: atribua os tickets recebidos às equipes selecionadas.
   • Corresponder habilidades com base em: selecione quais usuários são elegíveis para atribuição com base nas habilidades. Você pode selecionar entre as seguintes opções: 
     • O usuário tem todas as habilidades selecionadas: o usuário deve ter todas as habilidades selecionadas para ser elegível para atribuição. Por exemplo, se inglês e francês tiverem sido selecionados na opção Atribuir a um usuário com essas habilidades , o usuário deverá ter inglês e francês para se qualificar. 
     • O usuário tem pelo menos uma das habilidades selecionadas: o usuário será elegível para atribuição se tiver pelo menos uma habilidade. Por exemplo, se inglês e francês tiverem sido selecionados na opção Atribuir a um usuário com essas habilidades , o usuário será incluído se tiver inglês ou francês.

1. • Atribuir a um usuário com estas habilidades: marque as caixas de seleção ao lado das habilidades que você gostaria de incluir. Você pode selecionar habilidades primárias e secundárias. 

1. • Distribuição: selecione como os tickets serão distribuídos aos usuários qualificados. Você pode selecionar entre os seguintes:

• • • Load balanced: distribua tickets aos usuários com o menor número de tickets abertos atribuído.
    • Revezamento: distribua aos usuários em ordem rotativa e sequencial.
    • Aleatório: distribua tickets para os usuários aleatoriamente.
  • Substituir qualquer ticket proprietário existente: marque esta caixa de seleção para substituir os proprietários de ticket existentes pelos registros selecionados. Se esta opção não for selecionada, apenas os tickets sem um proprietário serão atribuídos.
  • Atribuir somente a usuários disponíveis: marque esta caixa de seleção para atribuir tickets somente aos usuários disponíveis. Os tickets não serão atribuídos se todos os usuários estiverem definidos como ausentes.