設定和自訂聯絡單管道和狀態

有了支援查詢，你可以隨時追蹤顧客的互動進度。 支援查詢工具包含預設的客服管線，可用來管理支援查詢狀態。 

如果你的帳戶有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱，你可以建立自訂支援查詢管線和狀態，以定義自己的業務流程，並自動化支援查詢狀態和操作。 需要擁有「編輯屬性設定」權限，才能建立和編輯支援查詢管線和階段。 

建立新的支援查詢管線

如果你的帳戶有多個獨特的客戶服務流程，你可以建立額外的管線。 只有當您的流程具有需要不同管道的獨特狀態時，才建議使用單獨的管道。 否則，您可以在多個使用者和團隊中使用相同的管線，並透過使用者權限管理存取權限。例如：

• 貴公司為現有顧客提供線上客服聯絡單流程，並設有「等候我們」、「等候 顧客」和「已解決」等狀態。 您還擁有需要更多狀態的現場支援流程，例如安排服務預約和跟進溝通。 在這種情況下，您應該建立單獨的管線。
• 您的企業有多個品牌，而您的HubSpot帳戶每個品牌都有團隊。 每個品牌的產品協助流程相同，您可以對所有客服支援單使用相同的狀態。 在這種情況下，不建議建立單獨的管線。 相反，您可以使用相同的管線並設定僅限團隊的使用者權限，以便每個團隊只能存取其品牌的工單（僅限專 業版和企業版）。

請注意：只有擁有Service Hub Starter、Professional或Enterprise訂閱的帳戶的使用者，才能建立額外的支援查詢管道。 進一步了解可供訂閱的聯絡單管道數量上限。

• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。
• 按一下「管線」索引標籤。
• 單擊選擇管道下拉菜單，然後選擇創建管道。

• 在對話框中，輸入管道 名稱，然後單擊創建。

編輯或刪除聯絡單管道

您可以重新命名您的管線，或者如果您有多個工單管線，您可以重新排序和刪除它們。 擁有Service Hub Professional或Enterprise訂閱的帳戶使用者也可以管理有權存取管線的使用者。

• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。
• 按一下「管線」索引標籤。
• 單擊選擇管道下拉菜單，然後選擇管道。
• 在右側，按一下「動作」下拉式選單，然後選擇以下其中一項：
  • 重命名此管道：更改管道的名稱。 在對話框中，輸入新名稱，然後單擊重命名。
  • 重新排序管道：更改管道的順序。 在彈出框中，單擊管道並將其拖動到新位置。 當所有管線都處於所需順序時，按一下儲存。
  • 管理存取權限：如果您是超級管理員，請管理哪些使用者可以檢視和編輯管線（僅限Service Hub Professional或Enterprise版）。
  • 刪除此管道：刪除管道。 如果管線包含票證，則無法刪除。 在刪除管道之前，您需要刪除聯絡單或將其移動到另一個管道。
    
    
• 單擊自定義工單卡以選擇顯示在管道板卡上的屬性。
• 若要自訂管線的自動化設定，請按一下「自動化」索引標籤。
• 若要設定管線的規則，請按一下「管線規則」索引標籤（僅限Service Hub Professional和Enterprise ）。

在管線中新增、編輯或刪除支援查詢狀態

您可以使用支援查詢狀態，在管線中追蹤支援查詢的進度。 根據預設， HubSpot包含一個支援管線，有四種支援查詢狀態：新、等待聯絡、等待我們和已關閉。 你也可以新增自己的狀態，或編輯和刪除現有狀態。 若要自訂管線中的狀態：

• 在左側邊欄選單中，前往「物件」>「聯絡單」。

• 按一下「管線」索引標籤。

• 單擊選擇管道 下拉菜單，然後選擇要編輯的管道 。

• 若要新增聯絡單狀態，請按照以下步驟

  • 在現有聯絡單狀態下方，按一下「+新增狀態」。

  • 輸入聯絡單狀態名稱，然後點擊「開啟」或「已關閉」欄中的下拉式選單，並選擇聯絡單狀態應將聯絡單設為「開啟」或「已關閉」。 必須至少有一個「開啟」和一個「 已關閉」狀態。

• 若要變更現有聯絡單狀態的名稱，請按一下該狀態的名稱，然後在文字方塊中輸入新名稱。 

• 若要重新排序聯絡單狀態，請按一下聯絡單狀態，然後將其拖曳至新位置。

• 若要查看聯絡單狀態的內部名稱，請將遊標暫留於狀態上，然後按一下代code 圖示。 內部名稱由集成和API使用。

• 若要刪除聯絡單狀態，請將滑鼠遊標懸停在狀態上，然後點擊刪除。 如果您要刪除的狀態中有聯絡單，則需要將這些現有聯絡單移至其他狀態。 若要進行批次處理，請瀏覽至支援查詢索引頁面，然後在清單檢視中批次編輯「支援查詢狀態」屬性。

• 若要編輯聯絡單移至特定狀態時顯示的屬性，請將滑鼠遊標移至「更新狀態屬性」欄，然後按一下「編輯屬性」。
•  編輯完狀態後，請在左下角點擊「儲存」。

自訂每個聯絡單狀態中顯示的旅居

手動將聯絡單移至特定狀態時，您還可以自訂向使用者顯示哪些聯絡單屬性。 使用者必須擁有「編輯屬性設定」權限，才能自訂支援查詢狀態屬性。

• 前往您要編輯的管線。

• 在狀態列中，將遊標暫留於條件階段屬性欄上，然後按一下編輯屬性。

• 在對話框中，選取要顯示的任何新屬性旁邊的核取方塊 。

請注意：具有唯讀值的屬性（即未由用戶設置的屬性，例如分數或 計算屬性）不能用作票證狀態屬性，也不會顯示為可供選擇的選項。 了解如何在紀錄的「關於此聯絡單」部分中加入這些屬性。

• 若要要求屬性值，請選取[必要]欄中的核取方塊（僅限Starter、Professional或Enterprise ）。 當需要屬性時，除非使用者輸入該屬性的值，否則將無法以該狀態建立支援查詢。

• 若要重新排序屬性，請按一下並將其拖曳到新位置。

• 若要移除所選屬性，請在「所選屬性」欄中按一下該屬性旁邊的X 。
• 選擇房源後，點擊「下一步」。 以該狀態手動建立新聯絡單時，或將現有聯絡單移至該狀態時，系統會自動顯示你選擇的旅居。

•  完成後，請在左下角點擊「儲存」。

瞭解如何自訂在看板檢視中出現在票卡上的屬性。

根據團隊成員資格分配聯絡單的存取權限(僅限專 業版和企業版)

無論您的HubSpot訂閱為何，您都可以更新個別使用者的票證存取權限。 但是，如果您的帳戶擁有專 業版或企業版訂閱，且您的工作流程包含指派給多個團隊的工單，您可以設定工單存取權限，讓使用者只能存取指派給自己或團隊成員的工單。 這意味著多個團隊可以共享管線，而不會影響分配給其他團隊的工單。 

• 在左側面板中，前往使用者與團隊。
• 若要編輯個別使用者的權限，請按一下所需團隊中的使用者名稱。 若要編輯多個使用者的權限，請勾選使用者名稱旁的核取方塊。 如果使用者尚未加入團隊，請瞭解如何建立使用者並將其新增至團隊。
• 按一下「編輯權限」。
• 在右側面板中，前往「CRM」分頁。
• 在「聯絡單」列中，將使用者的檢視權限設為「僅限團隊」，然後清除「未指派」核取方塊。 這會自動更新編輯和刪除權限。

• 按一下「儲存」。使用者必須登出並重新登入，權限才能生效。

有了這些權限，用戶現在只能查看、編輯或刪除他們或團隊中的其他用戶為所有者的聯絡單。 如果使用者屬於多個團隊，則可以存取指派給任何團隊的工單。

深入瞭解如何編輯使用者權限。