Benutzerverfügbarkeit für Helpdesk verwalten

Im Helpdesk bestimmt der Verfügbarkeitsstatus eines Benutzers, ob ihm automatisch neue Tickets zugewiesen werden können. Dieser Status wird automatisch auf der Grundlage ihrer Arbeitszeiten festgelegt, die Benutzer können ihn jedoch auch manuell aktualisieren. Darüber hinaus können Teammitglieder mit der Berechtigung Verfügbarkeitsmanagement den Verfügbarkeitsstatus anderer Teammitglieder ändern.

Erfahren Sie mehr über die automatische Ticket-Zuweisung im Helpdesk .

Bitte beachten: Die Arbeitszeiten, Abwesenheitszeiten und der Verfügbarkeitsstatus eines Benutzers werden sowohl im Postfach als auch im Helpdesk angezeigt.

Benutzerarbeitszeiten festlegen

Legen Sie wöchentliche Arbeitszeiten auf der Grundlage der Zeitzone des Benutzers fest. Wenn ein Benutzer außerhalb seiner Arbeitszeit ist, wird seine Verfügbarkeit in Abwesend geändert und er steht nicht automatisch der Zuweisung im Helpdesk zur Verfügung. Zu Beginn der Arbeitszeit eines Benutzers ist sein Verfügbarkeitsstatus automatisch auf Verfügbar festgelegt. 

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der Seitenleiste links zu Benutzer & Teams.
3. Klicken Sie in der Benutzertabelle auf einen Datensatz des Benutzers.
4. Klicken Sie auf den Tab Einstellungen. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Arbeitszeiten.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zeitzone, um die richtige Benutzerzeitzone auszuwählen. Klicken Sie dann auf Speichern.
6. Klicken Sie unter Allgemeine Arbeitszeiten auf + Arbeitszeiten hinzufügen. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die Wochentage sowie die Anfangs- und Endzeiten auszuwählen. Um einen Tag zu entfernen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Am oberen Rand des Benutzerdatensatzes sehen Sie nun den Verfügbarkeitsstatus des Benutzers und die Arbeitszeiten für den Tag.
   
   • Um den Verfügbarkeitsstatus manuell zu ändern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Benutzerstatus und dann auf Verfügbar oder Abwesend.
   • Um die Arbeitszeiten zu bearbeiten, klicken Sie auf Arbeitszeiten bearbeiten.

Abwesenheitszeiträume von Benutzern festlegen

Legen Sie die Verfügbarkeit mit dem Status "Abwesend" auf der Grundlage der Zeitzone des Benutzers fest. Wenn ein Benutzer nicht im Büro ist, wird seine Verfügbarkeit auf Abwesend geändert und er steht nicht für die automatische Zuweisung in Postfächern oder dem Helpdesk zur Verfügung.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der Seitenleiste links zu Benutzer & Teams.
3. Klicken Sie in der Benutzertabelle auf einen Datensatz des Benutzers.
4. Klicken Sie auf den Tab Einstellungen. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Arbeitszeiten.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zeitzone, um die richtige Benutzerzeitzone auszuwählen. Klicken Sie dann auf Speichern.
6. Klicken Sie unter Abwesend auf + Daten hinzufügen.
7. Geben Sie den Event-Namen ein, z. B. Jahresurlaub.
8. Um einen Zeitraum für Ihre Abwesenheit festzulegen, klicken Sie auf die Felder für die Datumsauswahl und wählen Sie Datumsangaben aus. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die Start- und Endzeiten auszuwählen. Klicken Sie zum Entfernen von Daten auf das delete Papierkorb-Symbol.
9. Klicken Sie auf Speichern.
10. Oben im Benutzerdatensatz werden der Verfügbarkeitsstatus des Benutzers und die Arbeitszeiten für den Tag mit dem Anfangs- und Enddatum des Abwesenheitszeitraums des Benutzers angezeigt.
    
    • Um den Verfügbarkeitsstatus manuell zu ändern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Benutzerstatus und dann auf Verfügbar oder Abwesend.
    • Um die Arbeitszeiten zu bearbeiten, klicken Sie auf Arbeitszeiten bearbeiten.

Abwesenheitskalender-Events mit HubSpot synchronisieren

Wenn Sie die Kalendersynchronisierung von HubSpot mit dem Google- oder Outlook-Kalender verwenden, können Sie Abwesenheitsevents automatisch zwischen Ihrem Kalender und HubSpot synchronisieren.

So synchronisieren Sie Abwesenheitstermine zwischen HubSpot und Ihrem Google- oder Outlook-Kalender:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der Seitenleiste links zu Benutzer & Teams.
3. Klicken Sie in der Benutzertabelle auf einen Datensatz des Benutzers.
4. Klicken Sie auf den Tab Einstellungen. Klicken Sie dann in der linken Seitenleiste auf Arbeitszeiten.
5. Aktivieren Sie im Abschnitt Abwesend das Kontrollkästchen Abwesenheit mit Ihrem Kalender synchronisieren .

Legen Sie Ihren Verfügbarkeitsstatus über den Helpdesk fest

Zu Beginn der Arbeitszeit eines Benutzers ist sein Verfügbarkeitsstatus automatisch auf Verfügbar festgelegt. Am Ende der Arbeitszeit eines Benutzers wird sein Verfügbarkeitsstatus automatisch auf Abwesend gesetzt. Benutzer können ihren Verfügbarkeitsstatus im Laufe des Tages manuell ändern, um zu zeigen, wann sie Abwesend sind.

So ändern Sie Ihren Verfügbarkeitsstatus manuell:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Klicken Sie unten links auf das Dropdown-Menü Sie sind verfügbar . Wählen Sie dann eine Option aus:
   
   • Als abwesend festlegen: Sie werden als abwesend markiert, bis der Status manuell aktualisiert wird oder Ihre Arbeitszeit beginnt. Ihr Status wechselt dann automatisch in Verfügbar.
   • Vorübergehend als abwesend festlegen: Wenn Sie über eine zugewiesene Service-Lizenz verfügen, können Sie sich für einen bestimmten Zeitraum als Abwesend festlegen.
     
     • Wählen Sie im Dialogfenster eine vordefinierte Zeitdauer aus . Um eine benutzerdefinierte Dauer festzulegen, klicken Sie auf Benutzerdefiniert und geben dann Ihre bevorzugte Zeit ein. Nach Ablauf der Zeitdauer wird Ihr Status wieder auf Verfügbar zurückgesetzt. 
     • Klicken Sie auf Speichern.

Bitte beachten: Wenn Sie sich selbst vorübergehend als abwesend festlegen, hat die ausgewählte Zeitdauer Vorrang vor Ihren Arbeitszeiten. Wenn Ihre Arbeitszeit beginnt, während Sie vorübergehend als abwesend markiert sind, bleibt Ihr Status Abwesend , bis der Timer abläuft oder Sie manuell zurück zu Verfügbar wechseln.

Sie können auch Abwesenheitszeiträume von Benutzern für den Helpdesk festlegen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel. 

Den Verfügbarkeitsstatus für Teammitglieder festlegen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk-Verfügbarkeitsmanagement> .
3. Zeigen Sie in der Tabelle die Benutzer an, die Zugriff auf Ihr Postfach oder Ihren Helpdesk haben.
4. Um Benutzer zu filtern, klicken Sie auf die Filter oben in der Tabelle und wählen Sie einen Wert aus. Von Ihnen angewendete Filter sind in Zukunft für alle Benutzer sichtbar, die auf diese Ansicht zugreifen.
5. Um Filter zu entfernen, klicken Sie auf Filter löschen.
6. Klicken Sie auf den Benutzerstatus und dann auf Verfügbar oder Abwesend.

Bitte beachten: Als Benutzer von kostenlosen Versionen können Sie den Status anderer Teammitglieder einsehen, jedoch keine Änderungen am Sendestatus anderer Benutzer vornehmen.

Wenn der Benutzer zu seinem Helpdesk geht, wird ihm eine Warnung angezeigt, die ihn darüber informiert, dass ein Administrator seinen Status in Abwesend geändert hat. Um wieder Chats zu erhalten, müssen sie auf Mich selbst als verfügbar festlegen klicken.

Regeln für die Kanalweiterleitung einrichten

Erfahren Sie, wie Sie Weiterleitungsregeln für jeden Helpdesk-Kanal einrichten, damit eingehende Tickets automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden.