Gestire la disponibilità degli utenti per l'help desk

Nell'help desk, lo stato di disponibilità di un utente determina se gli possono essere assegnati automaticamente nuovi ticket. Questo stato viene impostato automaticamente in base all'orario di lavoro, ma gli utenti possono anche aggiornarlo manualmente. Inoltre, i membri del team con l' autorizzazione Gestione disponibilità possono modificare lo stato di disponibilità di altri membri del team.

Per saperne di più sull'assegnazione automatica dei ticket nell'help desk.

Nota bene: l'orario di lavoro, l'orario di assenza e lo stato di disponibilità di un utente si riflettono sia nella casella di posta che nell'help desk.

Impostare l'orario di lavoro dell'utente

Impostare gli orari di lavoro settimanali in base al fuso orario dell'utente. Quando un utente si trova al di fuori del suo orario di lavoro, la sua disponibilità sarà modificata in Non disponibile e non potrà essere assegnato automaticamente all'help desk. All'inizio dell'orario di lavoro di un utente, il suo stato di disponibilità viene automaticamente impostato su Disponibile.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
3. Nella tabella degli utenti, fare clic su un record utente.
4. Fare clic sulla scheda Preferenze. Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Orario di lavoro.
5. Fare clic sul menu a discesa Fuso orario per selezionare il fuso orario corretto dell'utente. Quindi fare clic su Salva.
6. In Orario di lavoro generale, fare clic su + Aggiungi orario di lavoro. Utilizzare i menu a discesa per selezionare i giorni della settimana e gli orari di inizio e fine. Per rimuovere un giorno, fare clic sull'icona di cancellazione delete.
7. Fare clic su Salva.
8. Nella parte superiore del record dell'utente, è ora possibile vedere lo stato di disponibilità dell'utente e le ore di lavoro del giorno.
   
   • Per modificare manualmente lo stato di disponibilità, fare clic sul menu a discesa Stato utente, quindi su Disponibile o Assente.
   • Per modificare l'orario di lavoro, fare clic su Modifica orario di lavoro.

Impostare gli orari di assenza dell'utente

Impostare la disponibilità fuori ufficio in base al fuso orario dell'utente. Quando un utente è fuori ufficio, la sua disponibilità sarà modificata in Non disponibile e non potrà essere assegnato automaticamente alle caselle di posta o all'help desk.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
3. Nella tabella degli utenti, fare clic su un record utente.
4. Fare clic sulla scheda Preferenze. Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Orario di lavoro.
5. Fare clic sul menu a discesa Fuso orario per selezionare il fuso orario corretto dell'utente. Quindi fare clic su Salva.
6. In Fuori ufficio, fare clic su + Aggiungi date.
7. Immettere il nome dell'evento , ad esempio, Ferie annuali.
8. Per impostare un periodo di tempo per l'assenza dal lavoro, fare clic sui campi di selezione della data e selezionare le date. Utilizzare i menu a discesa per selezionare gli orari di inizio e fine. Per rimuovere le date, fare clic sull'icona di cancellazione.
9. Fare clic su Salva.
10. Nella parte superiore del record utente, lo stato di disponibilità dell'utente e le ore di lavoro del giorno rifletteranno la data di inizio e di fine del periodo di assenza dall'ufficio dell'utente.
    
    • Per modificare manualmente lo stato di disponibilità, fare clic sul menu a discesa Stato utente, quindi su Disponibile o Assente.
    • Per modificare l'orario di lavoro, fare clic su Modifica orario di lavoro.

Sincronizzare gli eventi del calendario fuori ufficio con HubSpot

Se si utilizza la sincronizzazione del calendario di HubSpot con Google o Outlook Calendar, è possibile sincronizzare automaticamente gli eventi fuori ufficio tra il calendario e HubSpot.

Per sincronizzare gli eventi fuori ufficio tra HubSpot e il calendario di Google o Outlook:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
3. Nella tabella degli utenti, fare clic su un record utente.
4. Fare clic sulla scheda Preferenze. Quindi, nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Orario di lavoro.
5. Nella sezione Fuori ufficio, selezionare la casella di controllo Sincronizza fuori ufficio con il calendario .

Impostare lo stato di disponibilità dall'help desk

All'inizio dell'orario di lavoro di un utente, il suo stato di disponibilità viene automaticamente impostato su Disponibile. Al termine dell'orario di lavoro, lo stato di disponibilità dell'utente viene automaticamente impostato su Non disponibile. Gli utenti possono modificare manualmente il loro stato di disponibilità durante il giorno per riflettere quando sono fuori sede.

Per modificare manualmente il proprio stato di disponibilità:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nell'angolo in basso a sinistra, fare clic sul menu a discesa Sei disponibile. Quindi selezionare un'opzione:
   
   • Imposta come assente: sarai contrassegnato come assente finché lo stato non verrà aggiornato manualmente o finché non inizierà il tuo orario di lavoro; a quel punto il tuo stato passerà automaticamente a Disponibile.
   • Imposta come assente temporaneamente: se si dispone di una Sede di servizio assegnata, è possibile impostare l'assenteismo per un periodo di tempo specifico.
     
     • Nella finestra di dialogo, selezionare una durata predefinita. Per impostare una durata personalizzata, fare clic su Personalizzato, quindi immettere l'orario desiderato. Una volta trascorso l'intervallo di tempo, lo stato tornerà a Disponibile.
     • Fare clic su Salva.

Nota bene: quando ci si imposta come assenti temporanei, la durata selezionata ha la priorità sull'orario di lavoro. Se il vostro orario di lavoro inizia mentre siete temporaneamente contrassegnati come assenti, il vostro stato rimarrà Assente fino alla scadenza del timer o fino a quando non passerete manualmente a Disponibile.

È anche possibile impostare l'orario di assenza dell'utente per l'help desk; per saperne di più, consultare questo articolo.

Impostare lo stato di disponibilità per i membri del team

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nella barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Gestione disponibilità.
3. Nella tabella, visualizzare gli utenti che hanno accesso alla posta in arrivo o all'help desk.
4. Per filtrare gli utenti, fare clic sui filtri nella parte superiore della tabella e selezionare un valore. I filtri applicati saranno visibili a tutti gli utenti che accederanno a questa vista.
5. Per rimuovere i filtri, fare clic su Cancella filtri.
6. Fare clic sullo stato dell'utente, quindi su Disponibile o Assente.

Nota bene: se si è un utente libero, si può visualizzare lo stato degli altri membri del team, ma non si possono apportare modifiche allo stato di invio di un altro utente.

Quando l'utente accede all'help desk, vedrà un avviso che lo informa che un amministratore ha modificato il suo stato in Non disponibile. Per ricevere nuovamente le chat, dovrà fare clic su Imposta me stesso come disponibile.

Impostare le regole di instradamento dei canali

Scoprite come impostare le regole di instradamento per ciascun canale dell 'help desk, in modo che i ticket in arrivo vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.