Recueillir et gérer le consentement pour les conversations WhatsApp

Après avoir connecté votre compte WhatsApp Business en tant que canal dans votre boîte de réception des conversations, vous devez vous assurer que vous obtenez le consentement explicite de vos contacts pour communiquer avec eux via WhatsApp.

Les contacts peuvent accorder le consentement explicite via des mots clés spécifiques dans un fil de discussion WhatsApp. Vous pouvez également demander manuellement à un contact de recevoir des messages WhatsApp s'il a donné son consentement exprès et vérifiable.

Vous pouvez également mettre à jour les page de gestion des inscriptions WhatsApp en masse sur la page d’accueil des contacts, ou mettre à jour les statuts d’abonnement automatiquement à l’aide d’un workflow .

Exigences en matière de consentement WhatsApp

WhatsApp vous permet d'initier des conversations textuelles uniquement en envoyant des messages à l'aide de modèles pré-approuvés. Un contact doit accorder à un consentement explicite pour communiquer au moyen de messages WhatsApp initiés par l'entreprise. Vous devez clairement informer toute personne qui envoie un message à votre compte WhatsApp Business qu'elle consent à recevoir des messages de votre entreprise. Vous devez indiquer le nom de votre entreprise et vous conformer à toute législation applicable.

Vous pouvez mettre à jour tous les documents juridiques pertinents, y compris vos conditions de service et votre politique de confidentialité, afin de détailler la manière dont vous gérerez le consentement et le traitement de WhatsApp. Veuillez noter qu'en connectant votre compte WhatsApp Business à HubSpot, vous acceptez la WhatsApp Business Messaging Policy qui est incorporée par référence aux WhatsApp Business Terms of Service et régit votre utilisation des services WhatsApp Business. Veuillez lire attentivement cette politique car elle décrit les conditions requises pour obtenir le consentement de vos utilisateurs pour WhatsApp.

Avis de non-responsabilité : cette page ne constitue ni un résumé exhaustif des exigences en matière de consentement, ni un avis juridique que votre organisation pourrait utiliser pour s'y conformer. Elle fournit plutôt des informations de base pour vous aider à mieux comprendre les options de consentement de WhatsApp et la manière dont elles peuvent s'appliquer à votre organisation. Ces informations ne sont pas assimilables à un avis juridique, dans le cadre duquel un avocat applique la loi à votre situation spécifique. Vous devez donc consulter un avocat si vous souhaitez obtenir des conseils sur l'interprétation de ces informations ou sur leur exactitude.

Souscrire un contact en utilisant des mots-clés d'opt-in dans un fil de discussion WhatsApp

Un contact peut envoyer un message avec un mot clé dans un fil de discussion WhatsApp pour accepter ou refuser de recevoir des communications WhatsApp de votre entreprise. HubSpot fournit un ensemble spécifique de mots-clés pour déclencher le consentement d'inclusion et d'exclusion. Ces mots-clés sont énumérés dans le tableau ci-dessous :

Remarque : Le message d’un contact doit contenir uniquement l’un des mots clés du tableau ci-dessus pour qu’un contact puisse participer ou refuser de recevoir des messages WhatsApp de la part de votre entreprise. Par exemple, le message « Puis-je COMMENCER à recevoir des messages ? ». n’inscrira pas un contact, mais le message « Commencer » inscrira un contact. Les espaces avant ou après le mot-clé sont autorisés.

Si vous ajoutez un bouton de désinscription marketing à votre modèle WhatsApp et que le contact clique dessus, il sera désinscrit uniquement du type d’abonnement WhatsApp Marketing , tandis que son statut d’abonnement transactionnel WhatsApp restera inchangé, vous permettant de continuer à lui envoyer des messages. Pour en savoir plus sur la création de modèles de messages dans votre compte WhatsApp Business, connectez-vous à votre compte Facebook puis consultez cet article dans le Centre d'aide aux entreprises de Meta.

Remarque : vous pouvez également utiliser la fonction "cliquer pour chatter" de WhatsApp pour créer un lien qui vous permettra de lancer une discussion automatiquement lorsqu'un utilisateur cliquera sur le lien. Pour en savoir plus sur la fonctionnalité Cliquer pour chat, consultez le centre d’aide de WhatsApp.

Gérer l'abonnement à WhatsApp de vos contacts

Vous pouvez choisir qu’un contact reçoive des messages WhatsApp manuellement, en masse sur la page d’accueil des contacts, ou automatiquement à l’aide d’un workflow. En savoir plus sur Gérer les abonnements à la messagerie de vos contacts.

Mise à jour manuelle du statut "opt-in" d'un contact

Vous pouvez modifier manuellement le statut de l'abonnement WhatsApp d'un contact à partir de l'enregistrement du contact si vous avez reçu son consentement explicite et vérifiable à recevoir des communications WhatsApp de votre entreprise. Le contact doit également disposer d’un numéro de téléphone valide rempli pour la propriété de contact Numéro de téléphone WhatsApp .

Pour gérer le consentement d'un contact :

5. Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Contacts.
6. Cliquez sur le nom du contact voulu.
7. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Abonnements aux communications , cliquez sur Afficher les abonnements.
   
   
8. Dans le panneau de droite, consultez les abonnements actuels du contact. Les abonnements WhatsApp sont divisés en deux types d’abonnements différents :
   
   • Marketing WhatsApp : HubSpot vérifiera le statut de ce type d’abonnement lorsque vous tenterez d’envoyer un message relatif à un modèle marketing WhatsApp.
   • Transactions WhatsApp : HubSpot affichera le statut de ce type lorsque vous tenterez d’envoyer un message utilitaire ou modèle WhatsApp. Dans le panneau de droite, consultez les abonnements actuels du contact. Les abonnements WhatsApp sont divisés en deux types d’abonnement différents.
     
     
     
9. Pour abonner ou réabonner manuellement le contact :
   • Si le contact n’a pas encore spécifié sa préférence pour recevoir des messages WhatsApp, cliquez sur S’abonner. S’il avait précédemment choisi de ne plus recevoir de messages WhatsApp, vous pouvez le réinscrire en cliquant sur Se réabonner.
   • Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une base juridique pour communiquer et saisissez l’explication de la communication.
   • Cliquez sur Enregistrer.
10. Si vous souhaitez désabonner manuellement un contact afin qu’il ne reçoive plus de messages WhatsApp, cliquez sur Se désabonner.

Vous pouvez également cliquer sur l’onglet Historique du panneau Statut de l’abonnement pour consulter l’historique d’abonnement du contact, qui comprend des détails tels que la base juridique, l’explication et l’horodatage de chaque modification d’abonnement, ainsi que l’utilisateur de votre compte qui a demandé le changement de statut d’abonnement.

Mettre à jour le statut "opt-in" des contacts en masse

Vous pouvez modifier et gérer le type d'abonnement WhatsApp d'un contact en bloc sur la page d'accueil des contacts. Vous pouvez également supprimer une désinscription de tous les statuts de l’e-mail qui a été ajoutée manuellement par un utilisateur dans votre compte HubSpot. En savoir plus sur la façon de mettre à jour les abonnements des contacts en masse.

Mettre à jour le statut d’inscription des contacts avec un workflow

Si votre compte dispose d’un abonnement Pro ou Entreprise , vous pouvez inscrire vos contacts afin qu’ils reçoivent des messages WhatsApp en masse à l’aide d’un workflow basé sur les contacts. En savoir plus sur la façon de mettre à jour les statuts d'opt-in via un workflow.