Configurer des automatisations de pipeline pour les objets

Déclenchez automatiquement des actions, telles que la création de tâches ou l’envoi de notifications, lorsque les fiches d’informations passent d’une phase de pipeline à une autre ou d’un statut de ticket. Par exemple, le statut d’un ticket peut être automatiquement défini sur En attente d’une réponse du client lorsqu’un représentant de l’assistance envoie un e-mail à partir du ticket. Cet article explique comment configurer des automatisations basées sur les phases du pipeline et les statuts des tickets. 

Découvrez-en davantage sur l’utilisation de l’éditeur de workflow complet .

Avant de commencer

Automatisez les actions en fonction des phases du pipeline

Remarque : Votre compte peut utiliser des noms personnalisés pour chaque objet (par exemple, opportunité au lieu de transaction). Cet article fait référence aux objets par leur nom par défaut HubSpot. 

Créez des automatisations pour les phases de transaction, de projet, de ticket, de rendez-vous, de formation, de listing, de commande, de service, d’utilisateur et objet personnalisé pipeline. Par exemple, créez une tâche ou envoyez une notification interne lorsque la phase d’une transaction change.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet , puis sélectionnez l’objet contenant le pipeline que vous souhaitez utiliser.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom du pipeline à automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automate .
7. Si elle est réduite, cliquez sur Créer des workflows à partir de zéro pour développer la section.
8. Dans la section Déclencher des actions lorsqu’un [nom de l’objet] passe à une nouvelle phase , cliquez sur Créer un workflow dans la phase où vous souhaitez que l’action s’exécute. Si la phase possède déjà un workflow, cliquez sur l’icône d’action +Ajouter un workflow .
9. Dans le panneau de gauche, configurez une action telle que :
   • Envoyer une notification d’e-mail interne : envoyez une notification interne aux utilisateurs ou équipes lorsqu’une fiche d’informations entre dans la phase. Sélectionnez Envoyer une notification d’e-mail interne. Configurez les détails de la notification, puis cliquez sur Enregistrer.
   • Créer une tâche : créez une tâche lorsqu’une fiche d’informations (par exemple, un projet) entre dans une certaine phase. Sélectionnez Créer une tâche. Saisissez les détails de la tâche , puis cliquez sur Enregistrer en tant que.
   • Transférer la fiche d’informations au propriétaire : attribuez la fiche d’informations à un utilisateur ou à une équipe avec une sélection à la ronde, à charge équilibrée ou aléatoire. Configurez les utilisateurs et la méthode de rotation, puis cliquez sur Enregistrer.

Gérer les automatisations de pipeline existantes

Modifiez, commentez ou supprimez des actions existantes dans votre pipeline, et activez ou désactivez le workflow. Vous pouvez également ouvrir le workflow dans l’éditeur de workflow complet pour ajouter plus d’actions ou modifier les paramètres du workflow. 

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet , puis sélectionnez l’objet contenant le pipeline que vous souhaitez utiliser.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom du pipeline que vous souhaitez automatiser. 
6. Cliquez sur l'onglet Automate .
7. Si elle est réduite, cliquez sur Créer des workflows à partir de zéro pour développer la section. 
8. Pour modifier une action existante, cliquez sur la bulle d’action. Apportez vos modifications dans le panneau de gauche, puis cliquez sur Enregistrer. 
9. Pour laisser un commentaire pour les autres utilisateurs sur une action, passez le curseur de la souris sur une action existante, puis cliquez sur l’icône de commentaire. Saisissez votre message, puis cliquez sur Commentaire. 
10. Pour supprimer une action, cliquez sur l’icône Supprimer. Sélectionnez Supprimer uniquement cette action pour supprimer uniquement l’action sélectionnée ou sélectionnez Supprimer cette action et toutes les actions suivantes pour supprimer l’action sélectionnée et toutes les actions inférieures. 
11. Pour ouvrir dans l’éditeur de workflow complet, cliquez sur Ouvrir dans Workflows sous les actions de la phase. Dans l'éditeur de workflows, vous pouvez ajouter plus d'actions et modifier les paramètres du workflow.
12.  Pour activer ou désactiver le workflow, basculez le commutateur Workflow est [statut].

Automatisation des actions en fonction du statut du ticket

Configurer le statut des tickets à partir des e-mails associés

Vous pouvez mettre à jour automatiquement le statut d’un ticket lorsque des e-mails associés à un ticket sont envoyés ou reçus. Cela inclut les e-mails envoyés depuis le ticket et les réponses du client au ticket. Le statut du ticket est la propriété par défaut de HubSpot permettant de suivre les tickets dans votre pipeline (par exemple, le suivi du statut du contact).

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet , puis sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom du pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
6. Cliquez sur l'onglet Automatiser.
7. Si elle est réduite, cliquez sur Automatisations modélisées pour développer la section.
8. Pour activer l'automatisation du statut des tickets, dans la section Mettre à jour le statut du ticket, sélectionnez une case à cocher pour activer un critère d'inscription :
   • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket.Les e-mails envoyés depuis la fiche d’informations d’un contact ne déclencheront pas de modification du statut du ticket.
   • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un contact répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé puis rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra également à jour le statut du ticket. 

9. Pour déterminer le statut auquel passera le ticket en fonction du critère d'inscription, passez la souris sur la ligne, puis cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner le statut, sélectionnez un statut et cliquez sur Enregistrer.
10. Pour désactiver l’automatisation du statut des tickets, décochez les cases Mettre à jour le statut des tickets.

Modifier les e-mails par défaut Ticket reçu ou Ticket fermé

Personnalisez les e-mails des tickets reçus ou fermés fournis par HubSpot afin qu’ils correspondent à votre marque et aux informations de votre équipe de support. Les e-mails Ticket reçu et Ticket fermé sont des transactions et seront envoyés aux contacts non marketing.

Pour personnaliser les e-mails par défaut des tickets automatisés :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom d’un pipeline que vous souhaitez automatiser.
6. Cliquez sur l’onglet Automatiser , puis sur Créer des workflows à partir de zéro pour développer la section.
7. Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus + pour ajouter une action à un statut de ticket.
8. Dans le panneau de gauche, cliquez sur Envoyer un e-mail.
9. Cliquez sur le menu déroulant E-mail automatisé , puis sélectionnez Ticket reçu ou Ticket fermé.
   
   
10. Cliquez sur Modifier pour personnaliser le contenu, le format, le style et l’adresse d’envoi de l’e-mail dans l’éditeur d’e-mails marketing.

Remarque : Utilisez une adresse d’envoi connectée au centre de support pour que l’e-mail automatisé apparaisse dans la chronologie des conversations du centre de support.

Créer des e-mails d’automatisation de tickets personnalisés

Créez des e-mails de pipeline de tickets personnalisés sans abonnement à Marketing Hub Pro ou Entreprise ou sans module complémentaire E-mails transactionnels. Cela signifie que les e-mails de ticket personnalisés et automatisés sont envoyés aux contacts non marketing.

Pour créer un pipeline de tickets personnalisé, e-mail automatisé :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet , puis sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom d’un pipeline .
6. Cliquez sur l'onglet Automatiser.
7. Si elle est réduite, cliquez sur Créer des workflows à partir de zéro pour développer la section.
8. Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus + pour ajouter une action à un statut de ticket.
9. Dans le panneau de droite :
   •  Sélectionnez Envoyer un e-mail.
   • Cliquez sur le menu déroulant E-mail automatisé , puis sélectionnez Créer un nouvel e-mail. Un nouvel onglet s’ouvre avec l’éditeur d’e-mails marketing.
10. Configurez le contenu de l’e-mail.
11. Configurez l’objet et l’adresse d’expédition de l’e-mail. Utilisez une adresse d’envoi connectée au centre de support pour que l’e-mail automatisé apparaisse dans la chronologie des conversations du centre de support.
    
    
12. Terminez la configuration de l’e-mail.
13. Revenez à l’onglet du pipeline d’automatisation des tickets.
14. Cliquez sur le menu déroulant E-mail automatisé , puis sélectionnez l’e-mail que vous venez de créer.
15. Cliquez sur Enregistrer.

Configuration d’actions personnalisées de pipeline de tickets

Configurez une automatisation personnalisée en fonction des modifications apportées à la valeur de la propriété de statut du ticket, comme l’envoi d’un e-mail ou d’une notification interne. Vous pouvez également utiliser des actions avancées, telles que des branches et des délais, pour acheminer les fiches d’informations entre différentes actions.

Pour configurer des actions en fonction des statuts des tickets :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, dans la section Gestion des données , cliquez sur Objets.
3. Sur la page Objets , cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un objet et sélectionnez Tickets.
4. Cliquez sur l'onglet Pipelines.
5. Cliquez sur le nom d’un pipeline que vous souhaitez automatiser.
6. Cliquez sur l’onglet Automatiser, puis cliquez pour développer la section Créer des workflows à partir de zéro .
7. Dans la section Déclencher des actions lorsqu’un ticket atteint un certain statut , cliquez sur l’icône + plus pour ajouter une action à un statut de ticket.
8. Dans le panneau de gauche, configurez une action de workflow (par exemple, envoyer une notification d’e-mail interne).
9. Basculez le commutateur Workflow est [statut] pour activer ou désactiver le workflow.
10. Une fois vos actions configurées, découvrez comment gérer les automatisations de votre pipeline.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s’appliquent pas au chat en direct ou aux conversations sur Facebook Messenger. Pour appliquer l’automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d’inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.