Configurare un canale di chiamata nell'help desk

È possibile configurare un canale di chiamata nell'help desk per avviare un thread di conversazione da utilizzare insieme alla chat, all'e-mail e ad altri canali condivisi. È possibile assegnare utenti e team specifici e personalizzare i messaggi in base agli orari di lavoro. Per gli utentidi Service Hub Professional edEnterprise, le chiamate in entrata supportano la suoneria simultanea per un massimo di 100 utenti. 

Configurare un canale di chiamata

Per effettuare e ricevere chiamate nell’Help Desk, è necessario un numero di telefono fornito da HubSpot.

Per configurare il canale:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In "Origini dei ticket e instradamento", seleziona " Canali". 
4. Fai clic suCollega un canale in alto a destra.
5. Fai clic suChiamate.
6. Per scegliere come collegare un numero di telefono, puoi generare un nuovo numero oppure utilizzare un numero HubSpot esistente:

Nota: se selezioni un numero esistente, tutti gli utenti assegnati a quel numero verranno rimossi.

• • Per generare un nuovo numero:
    • Fai clic su "Genera un nuovo numero".
    • Utilizza i menua tendina"Paese"e"Prefisso"per generare il tuo numero. I numeri di telefono forniti da HubSpot sono generati dal servizio di terze partiTwilioe devono rispettarele normative specifiche di ciascun paese.
    • Fai clic su " Genera un numero". Il tuo nuovo numero di telefono apparirà qui sotto.

• • • Fai clic su "Ottieni questo numero " in basso a destra.
    • Fai clic su "Continua con la configurazione".
  • Per utilizzare un numero esistente:
    • Fai clic su«Usa un numero HubSpot esistente».
    • Fai clic su un numero di telefono dalla tabella.

6. • • Fai clic su "Continua con la configurazione" in basso a destra.
7. Nella pagina "Configura l'automazione dei ticket", imposta quali proprietà dovranno includere i nuovi ticket provenienti da questo canale. Se non imposti proprietà specifiche per il canale, verranno applicate le impostazioni dei ticket dell'help desk. Fai clic su "Avanti".
8. Nella pagina " Instradamento e configurazione ", inserisci ilnome del canale.
9. Nella sezioneOrari di operatività del canale, clicca su+ Aggiungi orari per configurare gli orari del tuo canale di chiamata.
10. Nella sezione "Inoltro durante l’orario di operatività", fai clic sul menu a discesa "Utenti e team specifici", quindi seleziona lecaselle di controllo accanto a ciascun utente o team a cui desideri inoltrare le chiamate durante l’orario di lavoro. Scopri come configurare l’orario di lavoro.
11. Successivamente, fare clic su Configura segreteria telefonica. Nel pannello di destra, inserire unmessaggio per creare una versione audio del messaggio. Fare clic suSalva.
12. Nella sezione "Inoltro fuori orario", fai clic su"Configura segreteria telefonica " per inserire unmessaggio per le chiamate senza risposta al di fuori dell'orario di lavoro. Fai clic su"Salva".
13. Fai clic su "Fine".

Effettuare e ricevere chiamate nel

canale di chiamata Una volta configurato il canale di chiamata, è possibile effettuare e ricevere chiamate insieme agli altri canali collegati all’help desk. Scopri come utilizzare l’help desk per gestire la comunicazione con i tuoi contatti.

Se sei assegnato a un canale di chiamata, puoi ricevere chiamate in entrata su diverse destinazioni di instradamento a seconda della tua configurazione. Scopri come configurare le preferenze di squillo individuali e consulta le linee guida e le limitazioni specifiche per le chiamate tramite browser.

Per ricevere chiamate nel tuo canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. In alto a sinistra, clicca per attivare l’interruttore "Sei disponibile ". Se questo interruttore non è attivato, non potrai ricevere chiamate in entrata nel tuo canale di chiamata condiviso. Le chiamate in entrata squilleranno contemporaneamente per un massimo di 100 utenti disponibili assegnati a un canale di chiamata. Scopri come ricevere e gestire le chiamate in entrata nel browser HubSpot.

3. Per le chiamate in entrata:
   • Una volta che un utente risponde a una chiamata, lo squillo cesserà per tutti gli altri utenti. Nel pannello di controllo della chiamata, clicca su una delle seguenti opzioni:
     • Assistente: clicca sull’icona dell’Assistente Breeze per ottenere utili informazioni contestuali fornite dall’IA senza dover attendere l’elaborazione della trascrizione.
     • Note: per prendere appunti durante la conversazione.
     • Visualizza ticket (BETA): per accedere alla discussione relativa al ticket.

4. Per le chiamate in uscita:
   • Per effettuare una chiamata in uscita da una discussione relativa a un ticket:
     • Fare clic sulnome di unticket nella tabella.

3. • • In basso a sinistra, clicca su"Email". Nella finestra a comparsa, clicca su"Chiama", quindi segui le istruzioni per selezionare ilnumero di telefono in uscita del contatto e il numero da cui desideri effettuare la chiamata.
4.  
   • • Segui gli stessi passaggi indicati sopra.
5. Se non esiste già una discussione, nell’help desk apparirà una nuova discussione assegnata all’utente che ha risposto alla chiamata. 
6. (BETA) Durante la chiamata, è possibile eseguire le seguenti operazioni nel thread del ticket:
   • Prendere appunti sulla chiamata.
   • Fare clic sulla scheda "Sottotitoli in tempo reale " per visualizzare una trascrizione in tempo reale della chiamata in corso.
   • Fare clic su"Breeze Q&A" per avviare una chat relativa alla chiamata in corso. Le azioni rapide includono suggerimenti per: riassumere la conversazione fino a quel momento, riassumere i passi successivi e suggerire domande di chiarimento. È possibile continuare la conversazione con Breeze nella barra laterale destra.

1. • (BETA) Al termine della chiamata, verranno generati una trascrizione e un riepilogo della chiamata. Fai clic sul menu a discesa "Modello" e seleziona "Assistenza" per visualizzare un riepilogo personalizzato. Gli appunti inseriti manualmente vengono conservati nella scheda "Appunti". I riepiloghi sono modificabili e includono una sezione "Chiedimi qualsiasi cosa" per porre domande a Breeze sulla chiamata registrata.

7. Utilizza l’editor di risposta per comporre un’e-mail oppure usa la scheda «Commento» per informare un altro membro del team del ticket. La scheda «Commento» apparirà solo se viene redatta o inviata un’e-mail in uscita.
8. Se la chiamata non viene risposta, verrà creato un nuovo thread non assegnato e tutti gli utenti assegnati al canale di chiamata riceveranno una notifica. Fai clic sul menu a discesa"Proprietario " per assegnare il proprietario della chiamata persa.

Metti

in attesa

e trasferisci le chiamate nel tuo canale di chiamata

Dopo aver risposto a una chiamata, puoi mettere in attesa il chiamante. Puoi anche trasferire la chiamata ad altri utenti nello stesso canale di chiamata o ad altri spazi di lavoro.

1. Per mettere in attesa il chiamante, nella finestra di dialogo “Chiamata remota ” o nella scheda “Chiamata”, fare clic su “In attesa”. Durante l’attesa, i chiamanti ascolteranno la musica di attesa.
2. Per sbloccare un chiamante dall’attesa, fare nuovamente clic su “In attesa ”.
3. Per trasferire una chiamata, fare clic sull’icona Trasferisci . Nel campo Cerca operatore, immettere il nome dell’operatore o dell’area di lavoro a cui si desidera trasferire la chiamata. Quindi, fare clic su Completa trasferimento. Quando è pronto, l’operatore che ha avviato la chiamata può riagganciare. L’operatore che riceve il trasferimento può quindi fare clic su Completa trasferimento per far uscire il chiamante dall’attesa e riprendere la conversazione.

Gestire i canali di chiamata

Per modificare, eliminare o disattivare un canale di chiamata:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. In "Origini dei ticket e instradamento", seleziona " Canali". 
4. Passa il mouse sul canale, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
   • Per modificare un canale, fare clic su Modifica. È possibile gestire le impostazioni dei ticket, l’instradamento e la configurazione, nonché modificare i messaggi vocali. Quindi, fare clic su Salva.
   • Per eliminare un canale, fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo, digitare il numero di telefono per confermare l'eliminazione. Quindi, fare clic su Elimina canale collegato.
   • Per disattivare un canale, clicca per disattivare l'interruttore "Stato". Nella finestra di dialogo, clicca su "Disattiva".