在服務台中建立通話頻道

您可以在服務台中設定通話頻道，以建立對話串，該頻道可與即時通訊、電子郵件及其他共享頻道並行使用。您可以指派特定使用者與團隊，並根據工作時間自訂訊息。對於Service Hub Professional和Enterprise 版使用者，來電支援最多 100 位使用者的同時振鈴功能。 

設定通話頻道

若要在服務台撥打及接聽電話，您需要一個由 HubSpot 提供的電話號碼。

要設定您的頻道：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」> 「 服務台」。
3. 在「工單來源與路由」下方，選擇「通訊管道」。 
4. 點擊右上角的「連接通道」。
5. 點擊「通話」。
6. 若要選擇電話號碼的連接方式，您可以選擇產生新號碼或使用現有的 HubSpot 號碼：

請注意：若您選擇現有號碼，所有被指派至該號碼的使用者將會被移除。

• • 若要產生新號碼：
    • 點擊「產生新號碼」。
    • 請使用「國家」和「區號／前綴」下拉式選單來產生您的號碼。HubSpot 提供的電話號碼由第三方服務Twilio產生，且必須符合各國的相關法規。
    • 點擊「產生號碼」。您的新電話號碼將顯示於下方。

• • • 點擊右下角的「取得此號碼」。
    • 點擊「繼續設定」。
  • 若要使用現有號碼：
    • 點擊「使用現有的 HubSpot 號碼」。
    • 從表格中點選一個電話號碼。

6. • • 點擊右下角的「繼續設定 」。
7. 在「設定工單自動化」頁面上，設定來自此管道的新工單將包含哪些屬性。若未設定管道專屬屬性，則會套用您的客服工單設定。點擊「下一步」。
8. 在「路由與設定」頁面中，填寫通訊管道名稱。
9. 在「通訊管道營運時間」下方，點擊「+ 新增時間」以設定您的通話通訊管道的營運時間。
10. 在「營運時間內的轉接」下方，點選 「特定使用者與團隊」下拉式選單， 並勾選您希望在工作時間內將來電轉接至的每位使用者或團隊旁的核取方塊。瞭解如何設定工作時間。
11. 接著，點擊「設定語音信箱」。在右側面板中，輸入訊息以建立該訊息的語音版本。點擊「儲存」。
12. 在「非營業時間的呼叫轉接」下方，點選「設定語音信箱」以輸入非營業時間未接來電的語音訊息。點選「儲存」。
13. 點擊「完成」。

在

通話

頻道中撥打與接聽電話

完成通話頻道設定後，您即可與連線至服務台的其他頻道並行進行撥打與接聽電話。瞭解如何使用服務台管理與聯絡人的通訊。

若您已被指派至某個通話頻道，您可根據您的設定，在不同的路由目的地接收來電。瞭解如何 設定個別鈴聲偏好設定 ，並查閱 瀏覽器通話的 具體 指引與限制 。

要在您的通話頻道中接收來電：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左上角，點擊以開啟「您目前在線」開關。若此開關未開啟，您將無法在共享通話頻道中接收來電。來電將同時響鈴給最多 100 位被指派至該通話頻道且目前在線的使用者。瞭解如何在 HubSpot 瀏覽器中接收及管理來電。

3. 關於來電：
   • 一旦有使用者接聽來電，其他所有使用者的來電鈴聲即會停止。在通話遠端介面中，請點擊以下任一選項：
     • 助理：點擊 Breeze 助理圖示，無需等待對話記錄處理完成，即可獲取實用的 AI 情境資訊。
     • 筆記：在對話過程中記錄筆記。
     • 檢視工單（BETA）：前往工單討論串。

4. 關於撥出電話：
   • 若要從工單討論串撥打外撥電話：
     • 請點擊表格中的票證名稱。

3. • • 在左下角，點擊「電子郵件」。在彈出視窗中，點擊「通話」，然後依照提示選擇聯絡人的外撥電話號碼以及您要撥打的號碼。
4. 
    
   • • 請依照上述步驟操作。
5. 若尚未存在對應的討論串，服務台中將會出現一個新討論串，並指派給接聽該通話的用戶。 
6. (BETA) 通話期間，您可在工單討論串中執行以下操作：
   • 針對通話進行筆記記錄。
   • 點擊「即時字幕」分頁，查看當前通話的即時文字記錄。
   • 點擊「Breeze 問答」以針對當前通話啟動聊天。快速動作包含以下提示：摘要迄今為止的對話、摘要後續步驟，以及建議澄清問題。您可以在右側邊欄透過 Breeze 繼續對話。

1. • (測試版) 通話結束後，系統將自動生成通話文字記錄與摘要。點擊「範本」下拉選單，並選擇「支援」以 查看量身打造的摘要。手動記錄的筆記將保留在「筆記」分頁中。摘要內容 可編輯，並提供「隨問隨答」區塊，讓您可向 Breeze 提出關於已記錄通話的相關問題。

7. 請使用回覆編輯器撰寫電子郵件，或透過「留言」分頁將此工單通知其他團隊成員。「留言」分頁僅在草擬或寄出外發電子郵件時才會顯示。
8. 若來電未被接聽，系統將建立一個新的未指派討論串，並通知所有被指派至該通話頻道的使用者。點擊「負責人」下拉式選單，即可指派未接來電的負責人。

在通話頻道中

將

通話

置於等待狀態

及轉接

接聽通話後，您可以將來電者置於等待狀態。您也可以將通話轉接給同一通話頻道中的其他使用者，或轉接至其他工作區。

1. 若要將來電者置於暫停狀態，請在「遠端通話」對話方塊或「 通話」分頁中，點選「暫停」。暫停期間，來電者將聽到暫停音樂。
2. 若要解除來電者的暫停狀態，請再次點擊「暫停」。
3. 若要轉接通話，請按一下「轉接」圖示 。在「搜尋客服代表」欄位中，輸入您要轉接到的客服代表或工作區名稱。接著，按一下「完成轉接」。準備就緒後，發起轉接的客服代表可掛斷通話。接收轉接的客服代表隨後可按一下「完成轉接」，將來電者從暫停狀態中釋放並恢復對話。

管理通話管道

若要編輯、刪除或停用通話管道：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」> 「 服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」下，選取「管道」。 
4. 將游標懸停在通訊管道上，然後執行以下其中一項操作：
   • 若要編輯通訊管道，請點擊「編輯」。您可以管理票證設定、路由與配置，並編輯語音信箱。接著，點擊「儲存」。
   • 若要刪除通道，請點選「刪除」。在對話方塊中，輸入電話號碼以確認刪除。接著，點選「刪除已連接的通道」。
   • 若要停用某個通訊管道，請點擊「狀態」開關將其切換為關閉。在對話方塊中，點擊「停用」。