Utilizzare i punteggi CX e QA per analizzare i ticket dell'help desk

Utilizzate i punteggi della Customer Experience (CX) e della Quality Assurance (QA) per comprendere sia l'esperienza del cliente sia la qualità della risposta del vostro team. Il punteggio CX misura l'esito dell'interazione in base ai segnali rilevati, mentre il punteggio QA valuta l'efficacia con cui il team ha gestito la conversazione.

Il confronto dei punteggi CX e QA aiuta a determinare se i problemi sono dovuti a fattori di customer experience o alle prestazioni dei rappresentanti:

• CX basso + QA alto: il problema è probabilmente fuori dal controllo del rappresentante (ad esempio, limitazioni del prodotto, politiche, ritardi).
• Bassa CX + bassa QA: il problema riguarda probabilmente sia l'esperienza che il modo in cui è stata gestita.

Combinando i due punteggi, è possibile identificare se i problemi sono causati da lacune del processo, limitazioni del prodotto o prestazioni del rappresentante.

Casi d'uso

Privilegiare il coaching rispetto ai miglioramenti operativi

Utilizzate i punteggi QA per identificare le opportunità di coaching e i punteggi CX per evidenziare le lacune più ampie dell'esperienza.

• Utilizzare i punteggi di AQ per migliorare il tono, la chiarezza e l'empatia attraverso il coaching.
• Usare i punteggi CX per identificare problemi nei flussi di lavoro, nel routing o nell'esperienza del prodotto.

Esempio:
Un team di e-commerce riceve punteggi CX bassi e punteggi QA poco empatici. I manager forniscono un coaching mirato sulla gestione dei clienti frustrati. Se i punteggi QA fossero invece alti, il team si concentrerebbe sulla correzione dei processi piuttosto che sul coaching.

Identificare e risolvere le esperienze ad alto attrito

Utilizzate i punteggi CX per individuare i punti di attrito, quindi verificate con i punteggi QA se i rappresentanti stanno gestendo queste situazioni in modo efficace.

Esempio:
Un'azienda SaaS identifica punteggi CX bassi per i ticket di onboarding. I punteggi QA mostrano che i rappresentanti sono chiari e disponibili, indicando che il problema è la complessità del prodotto. Il team migliora i flussi di onboarding e la documentazione.

Migliorare le prestazioni degli agenti clienti

Utilizzate i punteggi CX per misurare la percezione che i clienti hanno delle interazioni con gli agenti e i punteggi QA per valutare la qualità delle risposte.

Esempio:
Un'azienda che utilizza un agente clienti riceve punteggi CX in calo. L'analisi QA mostra una scarsa chiarezza ed empatia nelle risposte. Il team aggiorna le fonti dei contenuti, il tono e le linee guida per migliorare le prestazioni.

Per saperne di più sull'uso dei punteggi QA e dei punteggi CX.