Alternare i responsabili dei ticket in base alle competenze tramite flussi di lavoro

Dopo aver assegnato le competenze agli utenti nell’help desk, è possibile distribuire i ticket agli utenti in base alle loro competenze utilizzando l’azione “Distribuisci record in base alle competenze ” nei flussi di lavoro. Ad esempio, è possibile includere l’azione all’interno di un flusso di lavoro più ampio per aggiornare le proprietà del ticket e assegnarlo.

È inoltre possibile indirizzare i ticket in base alle competenze direttamente nell’help desk. Scopri di più sull’indirizzamento dei ticket nell’help desk in base alle competenze degli agenti.

Prima di iniziare

Quando si utilizza l’azione “Ruota record in base alle competenze ”, tenere presente quanto segue:

• L’azione “Ruota record in base alle competenze ” è disponibile solo nei flussi di lavoro basati sui ticket.
• L’azione utilizzerà la configurazione delle competenze esistente nell’help desk. Scopri come assegnare competenze a un utente.
• Quando si crea un flusso di lavoro con l’azione “Ruota record in base alle competenze ”, l’azione non sostituirà le regole di instradamento basate sulle competenze impostate nell’help desk.
  • Sia l’instradamento basato sulle competenze nell’help desk che le regole di assegnazione dei ticket del flusso di lavoro possono avvenire contemporaneamente.
  • In alcuni casi, ciò può comportare la sovrascrittura dei titolari dei ticket. Ad esempio, se un ticket è stato inizialmente assegnato nell’help desk, ma successivamente viene inserito in un flusso di lavoro con questa azione e viene selezionata l’opzione“Sovrascrivi qualsiasi titolare del ticket esistente ”.

Rotazione dei record in base alle competenze nei flussi di lavoro basati sui ticket

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai ad Automazione > Flussi di lavoro. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente ad Automazione > Flussi di lavoro.
2. Fare clic sul nome di un flusso di lavoro esistente oppure crearne uno nuovo.
3. Fare clic sull’icona + Aggiungi per aggiungere un’azione al flusso di lavoro.
4. Nel pannello di sinistra, clicca per espandere CRM. Quindi, seleziona " Ruota record in base alle competenze".
5. Configura l'azione " Ruota record in base alle competenze ":
   • Oggetto da ruotare: il record del ticket da assegnare tramite l’azione. Per impostazione predefinita, sarà impostato sul ticket registrato. È anche possibile selezionare altri ticket associati.
   • Assegna a un utente di questi team: assegna i ticket in arrivo ai team selezionati.
   • Abbinamento competenze in base a: seleziona quali utenti sono idonei all’assegnazione in base alle competenze. Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
     • L’utente possiede tutte le competenze selezionate: l’utente deve possedere tutte le competenze selezionate per essere idoneo all’assegnazione. Ad esempio, se nell’opzione “Assegna a un utente con queste competenze” sono stati selezionati inglese e francese, l’utente deve conoscere sia l’inglese che il francese per essere idoneo.
     • L’utente possiede almeno una delle competenze selezionate: l’utente sarà idoneo all’assegnazione se possiede almeno una delle competenze. Ad esempio, se nell’opzione “Assegna a un utente con queste competenze” sono stati selezionati inglese e francese, l’utente sarà incluso se possiede l’inglese o il francese.

1. • Assegna a un utente con queste competenze: selezionare le caselle di controllo accanto alle competenze che si desidera includere. È possibile selezionare competenze primarie e secondarie.

1. • Distribuzione: selezionare la modalità di distribuzione dei ticket agli utenti idonei. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni:

• • • Bilanciamento del carico: distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati.
    • Round Robin: distribuisci i ticket agli utenti in ordine sequenziale a rotazione.
    • Casuale: distribuisci i ticket agli utenti in modo casuale.
  • Sovrascrivi eventuali titolari di ticket esistenti: seleziona questa casella di controllo per sovrascrivere i titolari di ticket esistenti per i record selezionati. Se questa opzione non è selezionata, verranno assegnati solo i ticket senza titolare.
  • Assegna solo agli utenti disponibili: seleziona questa casella di controllo per assegnare i ticket solo agli utenti disponibili. I ticket verranno disassegnati se tutti gli utenti sono impostati come assenti.