Stel capaciteitslimieten in voor chatkanalen die aan de inbox zijn gekoppeld

Je kunt in je HubSpot-account limieten voor de chatcapaciteit van livechatmedewerkers inschakelen en configureren, zodat zij de tijd tot hun eerste reactie op een bezoeker kunnen verkorten, de gemiddelde gespreksduur kunnen verminderen en de algehele klanttevredenheid kunnen verbeteren.

In dit artikel leest u hoe u capaciteitslimieten instelt voor chatkanalen die zijn gekoppeld aan de conversatie-inbox. Als u limieten wilt beheren voor kanalen die zijn gekoppeld aan uw helpdesk, lees dan meer over het instellen van ticketcapaciteitslimieten.

Let op: chatcapaciteitslimieten zijn alleen van toepassing op gesprekken uit chatkanalen die zijn gekoppeld aan de conversatie-inbox. Chats die aan de gebruiker zijn toegewezen en die niet afkomstig zijn van een kanaal dat is gekoppeld aan de conversatie-inbox, tellen niet mee voor de chatcapaciteitslimiet van de gebruiker.

Capaciteitslimieten inschakelen en configureren

Om je chatcapaciteitslimieten te configureren:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Accountinstellingen.
3. Klik op het tabblad 'Gebruikersinstellingen '.
4. Schakel onder Capaciteitslimieten de schakelaar Capaciteitslimiet inschakelen in.
5. Zodra deze is ingeschakeld, worden inkomende chatgesprekken automatisch toegewezen aan een beschikbare live-medewerker totdat het aantal actieve chats de capaciteitslimiet bereikt die u in uw instellingen hebt ingesteld. Een actief chatgesprek telt mee voor de capaciteitslimiet van een live-medewerker als aan de volgende criteria wordt voldaan:
   • Het gesprek wordt niet beschouwd als spam, is niet geblokkeerd, zit niet in de prullenbak en is niet op een andere manier uit de inbox gefilterd.

• • Het gesprek is afkomstig van een chatkanaal dat is gekoppeld aan de inbox voor gesprekken.
  • De status van het gesprek is 'Open' en het is toegewezen aan de medewerker.
  • Er is in de afgelopen 30 minuten een bericht verzonden door de agent of de bezoeker. Dit omvat ook eventuele opmerkingen die de agent binnen deze periode heeft geplaatst.

6. De standaardcapaciteitslimiet voor livechat is ingesteld op drie actieve chats. U kunt onder 'Chatcapaciteitslimiet' een nieuwe limiet invoeren , tot maximaal 99.
7. Klik linksonder op 'Opslaan'.

Zodra een medewerker de maximale capaciteit in de inbox met gesprekken bereikt, verandert het groene puntje dat de beschikbaarheid aangeeft in een waarschuwingsdriehoekje en worden er geen nieuwe gesprekken meer automatisch aan hem of haar toegewezen. Wanneer de medewerker voldoende actieve chats sluit om weer onder de maximale capaciteit te komen, komt hij of zij weer in aanmerking voor automatische toewijzing.

Als alle agenten hun maximale capaciteit hebben bereikt, worden inkomende nieuwe chats niet toegewezen. Je kunt gesprekken nog steeds handmatig toewijzen aan een agent die zijn maximale capaciteit heeft bereikt.

Het gedrag van de livechat instellen bij maximale capaciteit

Om het gedrag van je livechat-launcher te specificeren wanneer alle medewerkers hun maximale capaciteit hebben bereikt:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
3. Beweeg op het tabblad Kanalen de muisaanwijzer over het chatkanaal en klik op Bewerken.
4. Klik op het tabblad Beschikbaarheid .
5. Klik onder 'Beschikbaarheidsgedrag' op het tabblad 'Max. capaciteit '.
6. Klik op het vervolgkeuzemenu om het gedrag van de livechat-launcher bij maximale capaciteit aan te passen:
   • Een wachtbericht weergeven: websitebezoekers krijgen nog steeds uw live chat-launcher te zien, maar wanneer ze een gesprek starten, verschijnt uw geconfigureerde wachtbericht in het chatvenster. Alle nieuwe gesprekken blijven in de weergave 'Niet toegewezen' van uw inbox staan.
   • Chat-launcher verbergen: de chat-launcher wordt niet weergegeven aan bezoekers van uw website en zij kunnen geen gesprekken starten met live-agenten.
   • Niets doen: websitebezoekers krijgen uw livechat-launcher te zien en als ze ervoor kiezen een gesprek te starten, doorlopen ze de normale begroetingsprocedure zonder dat er wordt aangegeven dat alle medewerkers op maximale capaciteit werken. Alle nieuwe gesprekken blijven in de weergave ‘Niet toegewezen’ van uw inbox staan.

7. Om bezoekers toe te staan berichten achter te laten wanneer uw team niet beschikbaar is, zet u de schakelaar ‘Bezoekers toestaan berichten te sturen’ aan.

7. Klik linksonder op ‘Opslaan’.

Let op: als u het gedrag van de chat-launcher hebt geconfigureerd voor het geval alle medewerkers afwezig zijn of de maximale capaciteit hebben bereikt, heeft het gedrag dat u op het tabblad ‘Afwezig’ hebt opgegeven voorrang als alle medewerkers tegelijkertijd afwezig zijn of de maximale capaciteit hebben bereikt.