Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Bruk CX- og QA-poeng til å analysere henvendelser til kundeservice

Sist oppdatert: 4 september 2026

Tilgjengelig med et av følgende abonnementer, unntatt der det er angitt:

Service Hub Enterprise

Bruk poengsummene for kundeopplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) sammen for å få et bilde både av kundens opplevelse og kvaliteten på teamets svar. CX-poengsummen måler resultatet av interaksjonen basert på registrerte signaler, mens QA-poengsummen vurderer hvor effektivt teamet håndterte samtalen.

Ved å sammenligne CX- og QA-score kan du avgjøre om problemene skyldes faktorer knyttet til kundeopplevelsen eller representantens ytelse:

Lav CX + høy QA: problemet ligger sannsynligvis utenfor kundemedarbeiderens kontroll (f.eks. produktbegrensninger, retningslinjer, forsinkelser).
Lav CX + lav QA: Problemet involverer sannsynligvis både kundeopplevelsen og hvordan interaksjonen ble håndtert.

Ved å kombinere begge poengsummene kan du avgjøre om problemene skyldes mangler i prosessene, produktbegrensninger eller kundemedarbeiderens ytelse.

Merk: Skårene for kundeopplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) er generert av AI og kan være unøyaktige. De er basert på data fra helpdesk-saker og kundeinteraksjoner og bør vurderes i sammenheng. Ikke bruk CX- og QA-poengsummene som eneste grunnlag for beslutninger om kunder, sluttbrukere eller ansatte, inkludert automatiserte beslutninger som har vesentlig innvirkning på en person.

hukh

Merk: CX- og QA-score er foreløpig ikke tilgjengelige for portaler med sensitive data på grunn av ytterligere krav til lovgivning, samsvar og AI-behandling.

Bruksscenarier

Prioriter coaching fremfor driftsmessige forbedringer

Bruk QA-resultater til å identifisere muligheter for veiledning og CX-resultater til å synliggjøre bredere gap i kundeopplevelsen.

Bruk QA-resultater til å forbedre tone, klarhet og empati gjennom veiledning.
Bruk CX-resultater til å identifisere problemer i arbeidsflyt, rutevalg eller produktopplevelse.

Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-score og lave QA-score for empati. Ledere gir målrettet veiledning i hvordan man håndterer frustrerte kunder. Hvis QA-score hadde vært høye, ville teamet fokusert på å forbedre prosessene i stedet for veiledning.

Identifiser og løse problemer som skaper friksjon

Bruk CX-score til å oppdage friksjonspunkter, og bruk deretter QA-score til å vurdere om kundemedarbeiderne håndterer disse situasjonene effektivt.

Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scorer for onboarding-henvendelser. QA-scorene viser at kundemedarbeiderne er tydelige og hjelpsomme, noe som tyder på at problemet ligger i produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-prosessene og dokumentasjonen.

Forbedre kundeservicemedarbeidernes ytelse

Bruk CX-scorer til å måle hvordan kundene opplever interaksjonene med kundeservicemedarbeiderne, og QA-scorer til å evaluere kvaliteten på svarene.

Eksempel:
Sprocket Co bruker kundeservicemedarbeideren og får stadig lavere CX-score. QA-analysen viser lav klarhet og empati i svarene. Teamet oppdaterer innholdskilder, tone og retningslinjer for å forbedre ytelsen.

Les mer om bruk av QA-score og CX-score.

Var denne artikkelen nyttig?

Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.