Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Bruk CX- og QA-poengsummer til å analysere helpdesk-saker

Sist oppdatert: 15 oktober 2026

Tilgjengelig med et av følgende abonnementer, unntatt der det er angitt:

Service Hub Enterprise

Seter er påkrevd for enkelte funksjoner

Bruk poengsummene for kundeopplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) sammen for å få innsikt i både kundens opplevelse og kvaliteten på teamets håndtering. CX-poengsummen måler resultatet av interaksjonen basert på registrerte signaler, mens QA-poengsummen vurderer hvor effektivt teamet håndterte samtalen.

Ved å sammenligne CX- og QA-poengene kan du avgjøre om problemene skyldes faktorer knyttet til kundeopplevelsen eller kundemedarbeiderens ytelse:

Lav CX + høy QA: problemet ligger sannsynligvis utenfor kundemedarbeiderens kontroll (f.eks. produktbegrensninger, retningslinjer, forsinkelser).
Lav CX + lav QA: Problemet involverer sannsynligvis både kundeopplevelsen og hvordan interaksjonen ble håndtert.

Ved å kombinere begge poengsummene kan du identifisere om problemene skyldes mangler i prosessene, produktbegrensninger eller representantens ytelse.

Merk: Poengsummene for kundeopplevelse (CX) og kvalitetssikring (QA) er generert av AI og kan være unøyaktige. De er basert på data fra helpdesk-saker og kundeinteraksjoner og bør vurderes i sin sammenheng. Ikke bruk CX- og QA-poengsummene som eneste grunnlag for beslutninger om kunder, sluttbrukere eller ansatte, inkludert automatiserte beslutninger som har vesentlig innvirkning på en person.

Merk: CX- og QA-poengsummene er foreløpig ikke tilgjengelige for portaler med sensitive data på grunn av ytterligere krav til lovgivning, samsvar og AI-behandling.

Bruksscenarier

Prioriter veiledning fremfor driftsmessige forbedringer

Bruk QA-poeng til å identifisere muligheter for veiledning og CX-poeng til å synliggjøre bredere opplevelsesgap.

Bruk QA-poeng til å forbedre tone, klarhet og empati gjennom veiledning.
Bruk CX-poeng til å identifisere problemer i arbeidsflyt, rutevalg eller produktopplevelse.

Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-resultater og lave QA-resultater for empati. Ledere gir målrettet veiledning i håndtering av frustrerte kunder. Hvis QA-resultatene hadde vært høye, ville teamet fokusert på å forbedre prosessene i stedet for veiledning.

Identifiser og løse problemer som skaper friksjon

Bruk CX-score for å oppdage friksjonspunkter, og bruk deretter QA-score for å validere om kundemedarbeiderne håndterer disse situasjonene effektivt.

Eksempel:
Sprocket Co får lave CX-scorer for onboarding-henvendelser. QA-scorene viser at kundemedarbeiderne er tydelige og hjelpsomme, noe som tyder på at problemet ligger i produktets kompleksitet. Teamet forbedrer onboarding-prosessene og dokumentasjonen.

Forbedre kundeservicemedarbeidernes ytelse

Bruk CX-score til å måle hvordan kundene opplever interaksjonene med kundeservicemedarbeiderne, og QA-score til å evaluere kvaliteten på svarene.

Eksempel:
Sprocket Co bruker kundeservicemedarbeiderne og opplever synkende CX-score. QA-analysen viser lav klarhet og empati i svarene. Teamet oppdaterer innholdskilder, tone og retningslinjer for å forbedre ytelsen.

Lær mer om bruk av QA-score og CX-score.

Var denne artikkelen nyttig?

Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.