Bruk CX- og QA-poengsummer til å analysere helpdesk-henvendelser

Bruk Customer Experience (CX)- og Quality Assurance (QA)-poengsummene sammen for å forstå både kundens opplevelse og teamets responskvalitet. CX-poengsummen måler utfallet av interaksjonen basert på oppdagede signaler, mens QA-poengsummen evaluerer hvor effektivt teamet ditt håndterte samtalen.

Ved å sammenligne CX- og QA-poengsummene kan du finne ut om problemene skyldes kundeopplevelsesfaktorer eller medarbeidernes ytelse:

• Lav CX + høy QA: Problemet ligger sannsynligvis utenfor representantens kontroll (f.eks. produktbegrensninger, retningslinjer, forsinkelser).
• Lav CX + lav QA: Problemet er sannsynligvis knyttet til både opplevelsen og hvordan den ble håndtert.

Ved å kombinere begge poengsummene kan du identifisere om problemene skyldes mangler i prosessen, produktbegrensninger eller representantens prestasjoner.

Brukstilfeller

Prioriter coaching kontra driftsforbedringer

Bruk QA-poengsummene til å identifisere muligheter for coaching, og CX-poengsummene til å avdekke mangler i kundeopplevelsen.

• Bruk QA-poeng for å forbedre tonen, tydeligheten og empatien gjennom coaching.
• Bruk CX-poengsummer til å identifisere problemer i arbeidsflyten, rutingen eller produktopplevelsen.

Eksempel:
Et e-handelsteam får lave CX-poeng og lave QA-poeng for empati. Lederne gir målrettet veiledning i håndtering av frustrerte kunder. Hvis QA-poengsummen i stedet hadde vært høy, ville teamet ha fokusert på å fikse prosesser i stedet for å gi veiledning.

Identifiser og fiks opplevelser med høy friksjon

Bruk CX-poeng for å avdekke friksjonspunkter, og valider deretter med QA-poeng for å se om representantene håndterer disse situasjonene på en effektiv måte.

Et eksempel:
Et SaaS-selskap identifiserer lave CX-poeng for onboarding-saker. QA-poengsummen viser at medarbeiderne er tydelige og hjelpsomme, noe som indikerer at problemet er produktets kompleksitet. Teamet forbedrer introduksjonsflyten og dokumentasjonen.

Forbedre kundeagentens ytelse

Bruk CX-poeng for å måle hvordan kundene oppfatter interaksjonen med kundeagenten, og QA-poeng for å evaluere responskvaliteten.

Et eksempel:
Et selskap som bruker en kundeagent, får synkende CX-poengsum. QA-analysen viser at svarene er lite tydelige og empatiske. Teamet oppdaterer innholdskilder, tone og retningslinjer for å forbedre resultatene.

Finn ut mer om hvordan du bruker QA- og CX-poengsummer.