Växla mellan biljettansvariga utifrån kompetens med hjälp av arbetsflöden

När du har tilldelat användarnas kompetenser i helpdesken kan du fördela ärenden till användare utifrån deras kompetenser med hjälp av åtgärden ”Fördela ärende efter kompetens” i arbetsflöden. Du kan till exempel inkludera åtgärden som en del av ett större arbetsflöde för att uppdatera ärendets egenskaper och tilldela ärendet.

Du kan också vidarebefordra ärenden efter kompetens direkt i helpdesken. Läs mer om hur du vidarebefordrar ärenden i helpdesken utifrån agenternas kompetens.

Innan du börjar

När du använder åtgärden ”Rotera post efter kompetens ” bör du beakta följande:

• Åtgärden Rotera ärende efter kompetens är endast tillgänglig i ärendebaserade arbetsflöden.
• Åtgärden använder den befintliga kompetenskonfigurationen i helpdesken. Läs mer om hur du tilldelar kompetenser till en användare.
• När du skapar ett arbetsflöde med åtgärden ”Rotera ärende efter kompetens ” ersätter åtgärden inte de kompetensbaserade vidarebefordringsreglerna som har ställts in i helpdesken.
  • Både kompetensbaserad vidarebefordran i helpdesken och reglerna för tilldelning av ärenden i arbetsflödet kan ske samtidigt.
  • I vissa fall kan detta leda till att ticketägare skrivs över. Till exempel om en ticket ursprungligen tilldelades i helpdesken, men senare införlivas i ett arbetsflöde med denna åtgärd och alternativet”Skriv över eventuell befintlig ticketägare” är valt.

Rotera ärenden efter kompetens i ärendebaserade arbetsflöden

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Automatisering > Arbetsflöden. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Automatisering > Arbetsflöden.
2. Klicka på namnet på ett befintligt arbetsflöde eller skapa ett nytt arbetsflöde.
3. Klicka på ikonen + Lägg till för att lägga till en arbetsflödesåtgärd.
4. I den vänstra panelen klickar du för att expandera CRM. Välj sedan Rotera ärenden efter kompetens.
5. Konfigurera åtgärden Rotera ärende efter kompetens:
   • Objekt att rotera: den ärendepost som ska tilldelas av åtgärden. Som standard är detta inställt på det registrerade ärendet. Du kan också välja andra associerade ärenden.
   • Tilldela till en användare från dessa team: tilldela inkommande ärenden till de valda teamen.
   • Matcha kompetenser baserat på: välj vilka användare som är berättigade till tilldelning baserat på kompetenser. Du kan välja mellan följande alternativ:
     • Användaren har alla valda kompetenser: användaren måste ha alla valda kompetenser för att vara berättigad till tilldelning. Om till exempel engelska och franska har valts i alternativet Tilldela till en användare med dessa kompetenser måste användaren ha både engelska och franska för att vara berättigad.
     • Användaren har minst en av de valda kompetenserna: användaren är kvalificerad för tilldelning om hen har minst en av kompetenserna. Om till exempel engelska och franska har valts i alternativet Tilldela till en användare med dessa kompetenser, kommer användaren att inkluderas om hen har antingen engelska eller franska.

1. • Tilldela till en användare med dessa färdigheter: markera kryssrutorna bredvid de färdigheter som du vill inkludera. Du kan välja primära och sekundära färdigheter.

1. • Fördelning: välj hur ärendena ska fördelas till berättigade användare. Du kan välja mellan följande:

• • • Lastbalanserad: fördela ärenden till användare med färre öppna tilldelade ärenden.
    • Round Robin-: fördela till användare i roterande, sekventiell ordning.
    • Slumpmässigt: fördela ärenden till användare slumpmässigt.
  • Skriv över befintlig ärendeägare: markera denna kryssruta för att skriva över befintliga ärendeägare för valda poster. Om detta alternativ inte är markerat kommer endast ärenden utan ägare att tilldelas.
  • Tilldela endast tillgängliga användare: markera denna kryssruta för att endast tilldela ärenden till tillgängliga användare. Ärenden kommer att avtilldelas om alla användare är inställda på frånvarande.