同時使用客戶體驗 (CX) 和品質保證 (QA) 評分來瞭解客戶的體驗和您團隊的回應品質。CX 得分根據偵測到的訊號衡量互動的結果，而QA 得分則評估您的團隊處理對話的效率。
比較 CX 和 QA 分數有助於判斷問題是由客戶體驗因素還是代表表現所導致：
- 低 CX + 高 QA：問題可能不在客服代表的控制範圍內（例如，產品限制、政策、延誤）。
- 低 CX + 低 QA：問題可能涉及體驗和處理方式。
結合這兩個評分，您就可以識別問題是由流程缺口、產品限制或業務代表的表現所導致。
使用案例
優先進行輔導與營運改善
使用 QA 評分來識別輔導機會，並使用 CX 評分來強調更廣泛的體驗差距。
- 使用 QA 評分透過輔導改善語氣、清晰度和同理心。
- 使用 CX 評分找出工作流程、路由或產品體驗中的問題。
範例：
某電子商務團隊的 CX 得分和同理心 QA 得分都很低。經理們就如何處理受挫的客戶提供了有針對性的指導。如果 QA 分數很高，團隊就會專注於修正流程，而不是教導。
識別並修復高摩擦體驗
使用 CX 評分檢測摩擦點，然後用 QA 評分驗證代表是否有效處理這些情況。
範例：
一家 SaaS 公司發現入職門票的 CX 分數偏低。QA 評分顯示客服代表的回答清楚且有幫助，顯示問題出在產品複雜性上。該團隊改善了上線流程和文件。
改善客戶服務代表的表現
使用 CX 得分來衡量客戶如何看待與客戶座席的互動，並使用 QA 得分來評估回應品質。
舉例說明：
一家使用客戶代理的公司收到的 CX 評分不斷下降。QA 分析顯示回應的清晰度和同理心不足。該團隊更新內容來源、語調和指引，以改善表現。
進一步瞭解如何使用QA 評分和CX 評分。
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