Organiser teams og visninger i helpdesk

Inden du begynder at administrere tickets i helpdesk, bør du gennemgå afsnittene nedenfor for at få mere at vide om de standardvisninger, HubSpot stiller til rådighed, samt hvordan du kan strukturere dine teams, så de kan samarbejde effektivt med hinanden.

Inddel medlemmerne i teams

For at få mest muligt ud af helpdesken anbefales det, at du organiserer teammedlemmer i HubSpot-teams baseret på ekspertise, og hvordan du planlægger at dele tickets. Hvis din supportafdeling f.eks. har et generelt supportteam, hvor medlemmerne deler ansvarsområder, har brug for indsigt i hinandens tickets og ofte samarbejder, anbefales det, at du samler disse medlemmer i ét enkelt HubSpot-team.

Forstå visninger i helpdesk

Med visninger kan du og dit team indrette helpdesk-arbejdsområdet efter hvert enkelt teammedlems specifikke behov. Du kan begynde at administrere tickets med det samme ved hjælp af standardvisningerne eller oprette brugerdefinerede visninger for at styre, hvad der er synligt for hvert team. Du kan også tilpasse , hvilke visninger der vises og deres rækkefølge.

Helpdesk omfatter følgende visningstyper:

• Standardvisninger: Indbyggede visninger, der filtrerer tickets ud fra deres modtager og status:
  • Unassigned: alle åbne tickets uden en aktuel assignee. 
  • Assigned to me: alle tickets, der er tildelt dig. 
  • Mit team er ikke tildelt: Åbne tickets vises i denne visning, hvis du har opsat automatiske routing-regler for at tildele tickets til dit team, men alle brugere på teamet var utilgængelige, da ticket'en blev oprettet. 
  • My Team's Open: alle åbne tickets, der er tildelt dig eller et andet medlem af dit team. 
  • All Open: alle tickets med status som Open. 
  • Kundeagent: Hvis du har oprettet en kundeagent, vises alle åbne tickets, der er tildelt eller eskaleret af kundeagenten, i denne visning. Få mere at vide om at oprette en kundeagent. 
  • Følger: alle tickets, som du har fulgt manuelt. Få mere at vide om at følge tickets. 

• • My Mentions: alle Open tickets, som du er blevet nævnt i. Få mere at vide om at nævne brugere i registre.

• • All Closed: alle tickets med status som Lukket. 
  • Sendt: alle åbne tickets med en tilknyttet samtale, der inkluderer en e-mail sendt fra en kontaktet e-mail eller fra et register i CRM.
  • Spam: alle tickets, som en bruger på din konto har markeret som spam.
• Offentlige brugerdefinerede visninger: visninger oprettet af brugere på din konto, som er synlige for alle andre teams.
• Teamdelte brugerdefinerede visninger: visninger oprettet af brugere, som kun er synlige for deres hovedteam.
• Private brugerdefinerede visninger: visninger, der kun er synlige for den bruger, der har oprettet dem. 

Du kan tilpasse, hvilke visninger der vises, og hvilken rækkefølge de vises i:

• For at ændre visningsrækkefølgen skal du klikke og trække en visning til en ny position.
• Hvis du vil skjule en visning, skal du trække den ned under rullemenuen More. Du kan til enhver tid udvide denne dropdown-menu for at se skjulte visninger.
• For at vise en visning, der tidligere var skjult, skal du klikke på rullemenuen More og derefter klikke og trække visningen over den.

Opret brugerdefinerede visninger

Inddel tickets i offentlige eller private oversigter, så dit team lettere kan prioritere og administrere kundekommunikationen i Helpdesken. Du kan f.eks. oprette en visning af alle højprioriterede tickets, så dit team ved, hvor de skal fokusere deres indsats, eller du kan oprette en privat visning af alle åbne tickets i din pipeline for bedre at kunne overvåge ticket-løsningen uden at distrahere dit team.

Hvis du har oprettet områder i helpdesk, kan du også oprette brugerdefinerede visninger, der dynamisk organiserer tickets baseret på automatisk eller manuel tildeling af tickets. 

Opret brugerdefinerede visninger 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på ikonet + Tilføj i menuen i venstre sidepanel ved siden af»Visninger«. Vælg derefter»Opret visning« > »Opret global visning«.
3. I det højre vindue skal du i feltet Navn indtaste etnavntil din visning.
4. Hvis du vil tilføje en emoji til navnet på din brugerdefinerede visning, skal du klikke påemoji-ikonet ved siden af feltetNavn. Gennemse eller søg efter din emoji, og klik derefter på emojien for at tilføje den til det brugerdefinerede visningsnavn. 
5. Vælg en delingsmulighed:

• • Privat: Udsigten vil kun være tilgængelig for dig.
  • Team(s): Brugere kan oprette visninger, der er synlige for ethvert HubSpot-team med adgang til helpdesk.
  • Alle: Alle brugere på din HubSpot-konto vil kunne få adgang til visningen.

6. Hvis du vil tilpasse visningen, så brugerne kun ser de tickets, de ejer, skal du markere afkrydsningsfeltet Create a dynamic view filtered by ticket owner.
7. Klik på Næste.
8. Klik på rullemenuen Filtrering på, og vælg et objekt (Ticket, Tilknyttet virksomhed eller Kontakt). Vælg og konfigurer derefter de egenskaber, du gerne vil filtrere på.
9. Når du er færdig med at tilpasse din visning, skal du klikke på Opret visning.

Den nyoprettede visning vises i menuen i venstre sidepanel under »Visninger«.

Antallet af brugerdefinerede visninger, du kan oprette, afhænger af dit HubSpot-abonnement. Du kan anmelde denne grænse i afsnittet Custom views in shared inbakke i HubSpots produkt & Services catalog. 

Gruppevisninger i mapper i helpdesk

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på ikonet + Tilføj i menuen i venstre sidepanel ved siden af »Visninger«. Vælg derefter »Opret mappe«.
3. Indtast et navn til din mappe i tekstfeltet, der vises i menuen i venstre sidepanel.
4. For at tilføje visninger til din mappe skal du klikke på en visningog trække den ind i mappen.
5. For at omdøbe en mappe skal du klikke på de tre lodrette prikker og derefter klikke på »Omdøb«.
6. For at slette en mappe skal du klikke på de tre lodrette prikker og derefter klikke på »Slet«. 

Skab udsigt til rummet 

I helpdesk kan du oprette rum til at vise tickets, der er tildelt de vigtigste teammedlemmer i udvalgte HubSpot-teams. Hvis du har oprettet helpdesk-områder, kan du oprette områdevisninger: 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Nederst i menuen i venstre sidepanel, ved siden af rullemenuen »Less« , skal du klikke på ikonet » « + »Add«. Vælg derefter »Opret visning«.
   
   
   
3. Indtast et navn til din visning. 
4. Vælg en type: 
   • Område: Denne visning omfatter kun tickets, der er tildelt hold i det valgte område. Brug rullemenuen, og vælg en plads, og vælg derefter en delingsmulighed:
     
     • Privat: visningen vil kun være synlig for dig.

• • • Alle i rummet: Visningen vil være synlig for alle teammedlemmer i det valgte rum. 
  • Global: Denne visning omfatter alle tickets, der er tildelt et hvilket som helst team. Vælg en delingsmulighed:
    • Privat: visningen vil kun være synlig for dig.
    • Team(s): Visningen vil kun være synlig for udvalgte teammedlemmer. 
    • Alle:Visningen vil være synlig for alle brugerepå kontoen. 

1. Hvis du kun vil vise de tickets, der tilhører den bruger, der ser visningen, skal du markere afkrydsningsfeltet Create a dynamic view filtered by ticket owner.  
2. Klik på Næste.
3. Vælg og konfigurer de Ticket-egenskaber, du gerne vil filtrere på.
4. Når du er færdig med at tilpasse din visning, skal du klikke på Opret visning.

Få mere at vide om brug af helpdesk-områder. 

Gruppér områder i mapper i Helpdesk 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på ikonet + Tilføj i menuen i venstre sidepanel ved siden af Spaces. Vælg derefter »Opret mappe«. 
   
   
   
3. Indtast et navn til din mappe i tekstfeltet, der vises i menuen i venstre sidepanel.
4. For at tilføje områder til din mappe skal du klikke på et områdeog trække det ind i mappen.
5. For at omdøbe en mappe skal du klikke på de tre lodrette prikker og derefter klikke på »Omdøb«.
6. For at slette en mappe skal du klikke på de tre lodrette prikker og derefter klikke på »Slet«.

Rediger kolonner i helpdesk

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på Rediger kolonner øverst til højre i tabellen.
3. For at tilføje en egenskab til de valgte kolonner skal du markereafkrydsningsfeltet.
4. For at omarrangere en kolonne skal du klikke og trække en egenskab. Hvis du vil flytte den til den øverste position, skal du holde musen over egenskaben og klikke på Flyt til toppen.
5. For at fjerne en kolonne skal du klikke på X' et til højre for egenskaben.
6. Klik på Anvend.