헬프 데스크에서 팀 및 보기 구성

헬프데스크에서 티켓 관리를 시작하기 전에, 아래 섹션을 살펴보고 HubSpot에서 제공하는 기본 보기에 대해 자세히 알아보고, 팀원들이 서로 효율적으로 협업할 수 있도록 팀을 구성하는 방법도 확인해 보세요.

티켓 레이아웃 선택

헬프데스크 티켓은 표, 분할, 보드 등 세 가지 레이아웃으로 확인하고 관리할 수 있습니다:

• HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
• 오른쪽 상단의 grid 오른쪽 상단의 게시판 아이콘을 클릭하세요.
• 레이아웃 옵션을 선택하세요. ‘테이블’, ‘분할 ’ 또는 ‘보드 ’ 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.

구성원을 팀으로 그룹화

헬프데스크를 최대한 활용하려면 전문 지식과 티켓 공유 방식에 따라 팀원들을 HubSpot 팀으로 구성하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 지원 조직에 일반 지원 팀이 있고, 해당 팀 구성원들이 업무를 분담하며 서로의 티켓을 확인할 수 있어야 하고 자주 협업하는 경우, 해당 구성원들을 하나의 HubSpot 팀으로 묶는 것이 좋습니다.

헬프 데스크의 보기 이해하기

‘뷰’ 기능을 사용하면 귀하와 팀원들이 각 팀원의 구체적인 요구 사항에 맞춰 헬프데스크 작업 공간을 체계적으로 구성할 수 있습니다. 기본 보기를 사용하여 즉시 티켓 관리를 시작하거나 사용자 지정 보기를 만들어 각 팀에 표시되는 내용을 제어할 수 있습니다. 표시되는 보기와 그 순서를 사용자 지정할 수도 있습니다.

헬프 데스크에는 다음과 같은 보기 유형이 있습니다:

• 기본 보기: 티켓의 담당자 및 상태를 기준으로 티켓을 필터링하는 기본 제공 보기입니다:
  • 미배정: 현재 배정자가 없는 모든 미결 티켓입니다. 
  • 나에게 배정됨: 나에게 배정된 모든 티켓입니다. 
  • 내 팀이 배정되지 않음: 팀에 티켓을 배정하도록 자동 라우팅 규칙을 설정했지만 티켓이 만들어질 때 팀의 모든 사용자가 사용할 수 없었던 경우 티켓이 이 보기에 나타납니다. 
  • 내 팀의 미결: 본인 또는 다른 팀원에게 배정된 모든 미결 티켓입니다. 
  • 모든 등록: 등록 상태인 모든 티켓입니다. 
  • 고객 상담원: 고객 상담원을 설정한 경우에는 고객 상담원이 배정하거나 에스컬레이션한 모든 미해결 티켓이 이 보기에 표시됩니다. 고객 상담원 설정에 대해 자세히 알아보세요. 
  • 팔로잉: 수동으로 팔로우한 모든 티켓입니다. 티켓 팔로잉에 대해 자세히 알아보세요. 

• • 내 멘션: 내가 멘션된 모든 미결 티켓입니다. 레코드에서 사용자를 멘션하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

• • 모두 종료됨: 종료됨 상태의 모든 티켓입니다. 
  • 보낸 사람: 연결된 이메일이나 CRM의 레코드에서 보낸 이메일이 포함된 연결된 대화가 있는 모든 미해결 티켓입니다.
  • 스팸: 계정의 사용자가 스팸으로 표시한 모든 티켓입니다.
• 공개 사용자 지정 보기: 계정의 사용자가 만든 보기로 다른 모든 팀이 볼 수 있습니다.
• 팀 공유 사용자 지정 보기: 사용자가 만든 보기로 주 팀에만 표시됩니다.
• 비공개 사용자 지정 보기: 해당 보기를 만든 사용자만 볼 수 있는 보기입니다. 

표시되는 보기와 표시되는 순서를 사용자 지정합니다:

• 보기 순서를 변경하려면 보기를 클릭하고 새 위치로 끌어다 놓습니다.
• 보기를 숨기려면 자세히 드롭다운 메뉴 아래로 드래그합니다. 언제든지 이 드롭다운 메뉴를 확장하여 숨겨진 보기를 볼 수 있습니다.
• 이전에 숨겨져 있던 뷰를 표시하려면 자세히 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 그 위에 있는 뷰를 클릭하고 끌어다 놓습니다.

사용자 지정 보기 만들기

티켓을 공개 또는 비공개 보기로 분류하여 팀이 헬프데스크에서 고객 커뮤니케이션의 우선순위를 정하고 관리할 수 있도록 지원하세요. 예를 들어 우선 순위가 높은 모든 티켓의 보기를 만들어 팀이 어디에 노력을 집중해야 하는지 알 수 있도록 하거나, 파이프라인에 있는 모든 미해결 티켓의 비공개 보기를 만들어 팀의 주의를 분산시키지 않으면서 티켓 해결을 더 잘 모니터링할 수 있습니다.

헬프 데스크에서 공간을 만든 경우에는 자동 또는 수동 티켓 할당을 기반으로 티켓을 동적으로 정리하는 사용자 지정 보기를 만들 수도 있습니다. 

사용자 지정 보기 만들기 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서‘Views’ 옆에 있는 ‘+ 추가’ 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음,‘뷰 생성’ > ‘전역 뷰생성’을 선택합니다.
3. 오른쪽 패널의 ‘이름’ 필드에 뷰의이름을입력합니다.
4. 사용자 지정 보기 이름에 이모지를 추가하려면 ‘이름’ 필드 옆에 있는이모지 아이콘을 '이름' 필드 옆에 있는 이모티콘 아이콘을 클릭하세요. 이모티콘을 찾아보거나 검색한 다음 이모티콘을 클릭하여 사용자 지정 보기 이름에 추가합니다. 
5. 공유 옵션을 선택합니다:

• • 비공개: 나만 보기에 액세스할 수 있습니다.
  • 팀: 사용자는 헬프 데스크에 액세스할 수 있는 모든 HubSpot 팀에 표시되는 보기를 만들 수 있습니다.
  • 모든 사용자: HubSpot 계정의 모든 사용자가 이 보기에 액세스할 수 있습니다.

6. 사용자가 자신이 소유한 티켓만 볼 수 있도록 보기를 개인 설정하려면 티켓 소유자별로 필터링된 동적 보기 만들기 확인란을 선택합니다.
7. 다음을 클릭합니다.
8. 필터링 기준 드롭다운 메뉴를 클릭하고 개체 (티켓, 관련 회사 또는 연락처)를 선택합니다. 그런 다음 필터링하려는 속성을 선택하고 구성합니다.
9. 보기 사용자 지정을 마쳤으면 보기 만들기를 클릭합니다.

새로 생성된 뷰는 왼쪽 사이드바 메뉴의 ‘뷰(Views)’ 항목 아래에 표시됩니다.

만들 수 있는 사용자 지정 보기의 수는 HubSpot 구독에 따라 다릅니다. 이 제한은 HubSpot의 제품 & 서비스 카탈로그의 공유 받은 편지함의 사용자 지정 보기 섹션에서 검토할 수 있습니다. 

헬프데스크에서 폴더별 그룹 보기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘Views’ 옆에 있는 ‘+ 추가’ 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음 ‘폴더 만들기’를 선택합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에 표시된 텍스트 입력란에 폴더 이름을 입력하세요.
4. 폴더에 보기를 추가하려면 보기를클릭한 상태에서 폴더 안으로 드래그하세요.
5. 폴더 이름을 변경하려면 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 ‘이름 변경’을 클릭하세요.
6. 폴더를 삭제하려면 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 ‘삭제’를 클릭하세요. 

스페이스 뷰 만들기 

헬프 데스크에서 선택한 HubSpot 팀 내에서 주 팀원에게 배정된 티켓을 표시할 수 있는 공간을 만들 수 있습니다. 헬프 데스크 공간을 설정한 경우에는 공간 보기를 만들 수 있습니다: 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴 하단, ‘Less’ 드롭다운 메뉴 옆에 있는 ‘ ’ + ‘Add’ 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음 ‘뷰 만들기’ 를 선택합니다.
   
   
   
3. 뷰의 이름을 입력합니다. 
4. 유형을 선택합니다: 
   • 스페이스: 이 보기에는 선택한 스페이스의 팀에 배정된 티켓만 포함됩니다. 드롭다운 메뉴를 사용하여 스페이스를 선택한 다음 공유 옵션을 선택합니다:
     
     • 비공개: 나만 볼 수 있는 보기입니다.

• • • 스페이스의 모든 팀원: 선택한 스페이스의 모든 팀원에게 보기가 표시됩니다. 
  • 글로벌: 이 보기에는 모든 팀에 배정된 모든 티켓이 포함됩니다. 공유 옵션을 선택합니다:
    • 비공개: 나만 볼 수 있는 보기입니다.
    • 팀: 선택한 팀원에게만 보기가 표시됩니다. 
    • 모든 사용자:이 보기는 해당 계정의 모든 사용자에게표시됩니다. 

1. 보기를 보는 사용자에게 속한 티켓만 표시하려면 티켓 소유자별로 필터링된 동적 보기 만들기 확인란을 선택합니다. 
2. 다음을 클릭합니다.
3. 필터링하려는 티켓 속성을 선택하고 구성합니다.
4. 보기 사용자 지정을 마쳤으면 보기 만들기를 클릭합니다.

헬프 데스크 공간 사용에 대해 자세히 알아보세요. 

헬프데스크에서 공간을 폴더로 분류하기 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘Spaces’옆에 있는 ‘+ 추가’ 아이콘을 클릭하세요. 그런 다음 ‘폴더 만들기’를 선택합니다. 
   
   
   
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에 표시된 텍스트 입력란에 폴더 이름을 입력하세요.
4. 폴더에 스페이스를 추가하려면, 스페이스를클릭한 채로 폴더 안으로 드래그하세요.
5. 폴더 이름을 변경하려면 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 ‘이름 변경’을 클릭하세요.
6. 폴더를 삭제하려면 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 ‘삭제’를 클릭하세요.

헬프 데스크에서 열 편집하기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 표의 오른쪽 상단에서 열 편집을 클릭합니다.
3. 선택한 열에 속성을 추가하려면 해당확인란을 선택하십시오.
4. 열의 순서를 바꾸려면 속성을 클릭하고 드래그합니다. 맨 위 위치로 이동하려면 속성 위로 마우스를 가져간 다음 맨 위로 이동을 클릭합니다.
5. 열을 제거하려면 속성 오른쪽에 있는 X를 클릭합니다.
6. 적용을 클릭합니다. 

보드 보기에서 티켓 카드 사용자 지정 (베타)

‘헬프 데스크 보드 재설계: 새로운 카드 설정’ 베타에 참여하신 경우, 보드 보기에서 티켓 카드에 표시되는 속성과 내용을 사용자 지정할 수 있습니다. 카드 설정은 보드 보기별로 구성되므로, 변경 사항은 현재 보기에서만 적용됩니다. 이를 통해 각 뷰마다 서로 다른 카드 레이아웃을 적용할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.

2. 보드 보기에서 settings 오른쪽 상단의 설정 아이콘을 클릭한 다음, ‘카드 설정 관리’를 선택하세요.
3. 오른쪽 패널에서 현재 보기의 티켓 카드를 사용자 지정하세요:
   • '속성 표시' 섹션에서 속성이 표시되는 방식을 선택하고 표시 옵션을 켜거나 끌 수 있습니다. 예를 들어, 빈 속성을 표시할지, 아니면 메모나 작업 생성 같은 빠른 작업을 표시할지 선택할 수 있습니다.
   • '카드 내용' 섹션에서 티켓 카드에 표시되는 속성을 추가, 제거하거나 순서를 변경할 수 있습니다.
4. 편집하는 동안 변경 내용은 자동으로 초안으로 저장됩니다. 게시되지 않은 변경 사항이 있을 경우 설정 아이콘에 파란색 점이 표시됩니다.
5. 해당 보기를 사용하는 모든 사용자에게 변경 사항을 반영하려면 ‘변경 사항 게시’를 클릭하세요.