Organizzare team e viste nell'help desk

Prima di iniziare a gestire i ticket nell'help desk, consultate le sezioni seguenti per saperne di più sulle visualizzazioni predefinite fornite da HubSpot, nonché su come strutturare i vostri team per consentire loro di collaborare in modo efficiente.

Raggruppare i membri in team

Per ottenere il massimo dall'help desk, è consigliabile organizzare i membri del team in team HubSpot in base alle competenze e alle modalità di condivisione dei ticket. Ad esempio, se la vostra organizzazione di assistenza ha un team di assistenza generale i cui membri condividono le responsabilità, hanno bisogno di visibilità sui ticket degli altri e collaborano spesso, è consigliabile raggruppare questi membri in un unico team HubSpot.

Viste nell'help desk

Le viste consentono a voi e al vostro team di organizzare l'area di lavoro dell'help desk in base alle esigenze specifiche di ciascun membro. Potete iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ogni team. È inoltre possibile personalizzare le visualizzazioni e il loro ordine.

Help desk include i seguenti tipi di visualizzazione:

• Viste predefinite: viste integrate che filtrano i ticket in base all'assegnatario e allo stato:
  • Non assegnato: tutti i ticket aperti senza un assegnatario attuale.
  • Assegnati a me: tutti i ticket assegnati all'utente.
  • Non assegnati al mio team: I ticketaperti di appaiono in questa vista se sono state impostate regole di instradamento automatico per assegnare i ticket al proprio team, ma tutti gli utenti del team non erano disponibili al momento della creazione del ticket.
  • Aperti del mio team: tutti i ticket aperti assegnati a voi o a un altro membro del vostro team.
  • Tutti i ticket aperti: tutti i ticket con lo stato Aperto.
  • Seguiti: tutti i ticket che avete seguito manualmente. Per saperne di più sui ticket seguiti.

• • Le mie menzioni: tutti i ticket aperti in cui siete stati menzionati. Per saperne di più sulla menzione degli utenti nei ticket.

• • Tutti i chiusi: tutti i ticket con lo stato Chiuso. I ticket devono avere una data di chiusura per apparire in questa vista.
  • Inviati: tutti i ticket aperti con una conversazione associata che include un'e-mail inviata da un'e-mail collegata o da un record del CRM.
  • Spam: tutti i ticket che un utente del vostro account ha contrassegnato come spam.
• Viste personalizzate pubbliche: viste create dagli utenti del vostro account e visibili a tutti gli altri team.
• Vistepersonalizzate condivise dal team: viste create dagli utenti che sono visibili solo al loro team principale.
• Visualizzazioni personalizzate private: visualizzazioni visibili solo all'utente che le ha create.

Per personalizzare le visualizzazioni e l'ordine in cui vengono visualizzate:

• Per modificare l'ordine delle viste, fate clic e trascinate una vista in una nuova posizione.
• Per nascondere una vista, trascinarla sotto il menu a discesa Altro. È possibile espandere questo menu a discesa in qualsiasi momento per visualizzare le viste nascoste.
• Per visualizzare una vista precedentemente nascosta, fare clic sul menu a discesa Altro, quindi fare clic e trascinare la vista sopra di essa.

Creare viste personalizzate

È possibile filtrare i ticket in viste pubbliche o private per aiutare il team a stabilire le priorità e a gestire le comunicazioni con i clienti nell'help desk. Ad esempio, si può creare una vista di tutti i ticket ad alta priorità, in modo che il team sappia dove concentrare i propri sforzi, oppure si può creare una vista privata di tutti i ticket aperti nella pipeline per monitorare meglio la risoluzione dei ticket senza distrarre il team.

Nota bene: per visualizzare le viste personalizzate nell'help desk, gli utenti devono disporre di un posto in Service Hub. Per creare, modificare o eliminare le viste personalizzate, gli utenti devono disporre di un posto in Service Hub e dell'autorizzazione per le viste personalizzate.

Per creare una vista personalizzata nell'help desk:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
3. Nel pannello di destra, inserire un nome per la vista.
4. Per aggiungere un'emoji al nome della vista personalizzata, fare clic sull'icona emoji emoji accanto al campo Nome. Sfogliare o cercare l'emoji, quindi fare clic sull'emoji per aggiungerlo al nome della vista personalizzata.
5. Selezionare un'opzione di condivisione:

• • Privato: la vista sarà accessibile solo a voi.
  • Team: gli utenti possono creare viste visibili a qualsiasi team di HubSpot con accesso all'help desk.
  • Tutti: tutti gli utenti dell'account HubSpot potranno accedere alla vista.

6. Per personalizzare la vista in modo che gli utenti vedano solo i ticket di loro proprietà, selezionare la casella di controllo Crea una vista dinamica filtrata dal proprietario del ticket.
7. Fare clic su Avanti.
8. Selezionare e configurare le proprietà dei biglietti che si desidera filtrare.
9. Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.

La vista appena creata apparirà nel menu della barra laterale sinistra sotto Viste condivise, se la vista è accessibile a tutti o a un team specifico. Se la vista è stata resa privata, apparirà sotto Viste private.

Il numero di visualizzazioni personalizzate che si possono creare dipende dal proprio abbonamento a HubSpot. È possibile verificare questo limite nella sezione Visualizzazioni personalizzate nella casella di posta condivisa del catalogo Prodotti e servizi di HubSpot.