Organizzare team e viste nell'help desk
Ultimo aggiornamento: agosto 30, 2024
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Prima di iniziare a gestire i ticket nell'help desk, consultate le sezioni seguenti per saperne di più sulle visualizzazioni predefinite fornite da HubSpot, nonché su come strutturare i vostri team per consentire loro di collaborare in modo efficiente.
Nota bene: solo i Super amministratori e gli utenti con un posto Service Hub possono accedere a tutte le funzionalità dell'help desk. Gli utenti con accessoall'assistenza o allevendite di possono comunque visualizzare e collaborare nell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso a tutte le viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni.
Raggruppare i membri in team
Per ottenere il massimo dall'help desk, è consigliabile organizzare i membri del team in team HubSpot in base alle competenze e alle modalità di condivisione dei ticket. Ad esempio, se la vostra organizzazione di assistenza ha un team di assistenza generale i cui membri condividono le responsabilità, hanno bisogno di visibilità sui ticket degli altri e collaborano spesso, è consigliabile raggruppare questi membri in un unico team HubSpot.
Viste nell'help desk
Le viste consentono a voi e al vostro team di organizzare l'area di lavoro dell'help desk in base alle esigenze specifiche di ciascun membro. Potete iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ogni team.
Help desk include i seguenti tipi di vista:
Nota bene: gli utenti con accessoall'assistenza o allevendite che non hanno un posto assegnato in Service Hub potranno accedere solo alle viste predefinite: Le mie menzioni, Seguito e Tutti i lavori aperti.
- Viste predefinite: viste integrate che filtrano i ticket in base all'assegnatario e allo stato:
- Non assegnato: tutti i ticket senza un assegnatario attuale.
- Assegnati a me: tutti i ticket assegnati all'utente.
- Non assegnati al mio team: i ticket appariranno in questa vista se avete impostato le regole di instradamento automatico per assegnare i ticket al vostro team, ma tutti gli utenti del team non erano disponibili quando il ticket è stato creato.
- Aperti del mio team: tutti i ticket aperti assegnati a voi o a un altro membro del vostro team.
- Tutti i ticket aperti: tutti i ticket con lo stato Aperto.
- Seguiti: tutti i ticket seguiti manualmente. Per saperne di più sui ticket seguiti.
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- Le mie menzioni: tutti i ticket in cui siete stati menzionati. Per saperne di più sulla menzione degli utenti nei record.
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- Tutti chiusi: tutti i ticket con lo stato Chiuso.
- Inviati: tutti i ticket con una conversazione associata che include un'e-mail inviata da un'e-mail collegata o da un record del CRM.
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- Spam: tutti i ticket che un utente del vostro account ha contrassegnato come spam.
- Viste personalizzate pubbliche: viste create dagli utenti del vostro account e visibili a tutti gli altri team.
- Viste personalizzate condivise dal team: viste create dagli utenti che sono visibili solo al loro team principale.
- Visualizzazioni personalizzate private: visualizzazioni visibili solo all'utente che le ha create.
Creare viste personalizzate
È possibile filtrare i ticket in viste pubbliche o private per aiutare il team a stabilire le priorità e a gestire le comunicazioni con i clienti nell'help desk. Ad esempio, si può creare una vista di tutti i ticket ad alta priorità, in modo che il team sappia dove concentrare i propri sforzi, oppure si può creare una vista privata di tutti i ticket aperti nella pipeline per monitorare meglio la risoluzione dei ticket senza distrarre il team.
Nota bene: solo gli utenti con l'autorizzazione alle visualizzazioni personalizzate possono creare, modificare o eliminare visualizzazioni personalizzate nella casella di posta.
Per creare una vista personalizzata nell'help desk:
- Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
- Nella barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
- Nel pannello di destra, inserire un nome per la vista.
- Per aggiungere un'emoji al nome della vista personalizzata, fare clic sull'icona emoji emoji accanto al campo Nome. Sfogliare o cercare l'emoji, quindi fare clic sull'emoji per aggiungerlo al nome della vista personalizzata.
- Selezionare un'opzione di condivisione:
- Privato: la vista sarà accessibile solo a voi.
- Team: gli utenti possono creare viste visibili a qualsiasi team di HubSpot con accesso all'help desk.
- Tutti: tutti gli utenti dell'account HubSpot potranno accedere alla vista.
- Per personalizzare la vista in modo che gli utenti vedano solo i ticket di loro proprietà, selezionare la casella di controllo Crea una vista dinamica filtrata dal proprietario del ticket.
- Fare clic su Avanti.
- Selezionate e configurate le proprietà dei biglietti che desiderate filtrare.
- Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.
La vista appena creata apparirà nella barra laterale sinistra sotto Viste condivise, se la vista è accessibile a tutti o a un team specifico. Se la vista è stata resa privata, apparirà sotto Viste private.
Il numero di visualizzazioni personalizzate che si possono creare dipende dal proprio abbonamento a HubSpot. È possibile verificare questo limite nella sezione Visualizzazioni personalizzate nella casella di posta condivisa del catalogo Prodotti e servizi di HubSpot.