Organizzare i team e le visualizzazioni in Help desk

Prima di iniziare a gestire i ticket nell'Help desk, recensite le sezioni seguenti per saperne di più sulle visualizzazioni predefinite fornite da HubSpot e su come strutturare i vostri team per consentire loro di collaborare in modo efficiente.

Raggruppare i membri in squadre

Per ottenere il massimo dall'Help desk, si consiglia di organizzare i membri del team in team HubSpot in base alle competenze e alle modalità di condivisione dei ticket. Ad esempio, se la vostra organizzazione di assistenza ha un team di assistenza generale i cui membri condividono le responsabilità, hanno bisogno di visibilità sui ticket degli altri e spesso collaborano, è consigliabile raggruppare questi membri in un unico team HubSpot.

Comprendere le visualizzazioni nell'Help desk

Le viste consentono a voi e al vostro team di organizzare l'area di lavoro dell'Help desk in base alle esigenze specifiche di ciascun membro. È possibile iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ciascun team. È inoltre possibile personalizzare le visualizzazioni e il loro ordine.

Help desk include i seguenti tipi di visualizzazione:

• Viste predefinite: viste integrate che filtrano i ticket in base all'assegnatario e allo stato:
  • Non assegnati: tutti i ticket aperti senza un attuale assegnatario. 
  • Assegnato a me: tutti i Ticket assegnati all'utente. 
  • Il mio team non è assegnato: I ticketaperti di appaiono in questa vista se sono state impostate regole di instradamento automatico per assegnare i ticket al proprio team, ma tutti gli utenti del team non erano disponibili al momento della creazione del ticket. 
  • Aperti del mio team: tutti i ticket aperti assegnati a voi o a un altro membro del vostro team. 
  • Tutti aperti: tutti i ticket con stato aperto. 
  • Agente per i clienti: se è stato impostato un agente per i clienti, in questa vista appariranno tutti i ticket aperti assegnati all'agente per i clienti o da esso scalati. Per saperne di più sulla creazione di un agente per i clienti. 
  • Following: tutti i Ticket che avete seguito manualmente. Per saperne di più sui ticket da seguire. 

• • Le mie menzioni: tutti i Ticket aperti in cui siete stati menzionati. Per saperne di più sulla menzione degli utenti nei record.

• • Tutti chiusi: tutti i ticket con stato chiuso. I ticket devono avere una data di chiusura per apparire in questa visualizzazione. 
  • Inviati: tutti i ticket aperti con una conversazione associata che include un'e-mail inviata da un'e-mail collegata o da un record del CRM.
  • Spam: tutti i ticket che un utente del vostro account ha contrassegnato come spam.
• Viste pubbliche personalizzate: viste create dagli utenti del vostro account e visibili a tutti gli altri team.
• Viste personalizzate condivise dal team: viste create dagli utenti che sono visibili solo al loro team principale.
• Viste personalizzate private: viste visibili solo all'utente che le ha create. 

Per personalizzare le visualizzazioni e l'ordine di visualizzazione:

• Per modificare l'ordine delle viste, fare clic e trascinare una vista in una nuova posizione.
• Per nascondere una vista, trascinarla sotto il menu a discesa Altro . È possibile espandere questo menu a discesa in qualsiasi momento per visualizzare le viste nascoste.
• Per mostrare una vista precedentemente nascosta, fare clic sul menu a discesa Altro , quindi fare clic e trascinare la vista sopra di essa.

Creare viste personalizzate

È possibile filtrare i ticket in viste pubbliche o private per aiutare il team a stabilire le priorità e a gestire le comunicazioni con i clienti nell'Help desk. Ad esempio, si può creare una vista di tutti i ticket ad alta priorità, in modo che il team sappia dove concentrare i propri sforzi, oppure si può creare una vista privata di tutti i ticket aperti nella pipeline del ticket per monitorare meglio la risoluzione dei ticket senza distrarre il team.

Se avete creato degli spazi nell'Help desk, potete anche creare delle viste personalizzate che organizzano dinamicamente i ticket in base all' assegnazione automatica o manuale degli stessi. 

Creare viste globali personalizzate 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, accanto al menu a discesa Meno , fare clic su + Crea vista globale.
   
   
3. Nel pannello di destra, inserire un nome per la vista.
4. Per aggiungere un'emoji al nome della vista personalizzata, fare clic sull'icona emoji emoji accanto al campo Nome. Sfogliare o cercare l'emoji, quindi fare clic sull'emoji per aggiungerla al nome della vista personalizzata. 
5. Selezionare un'opzione di condivisione:

• • Privato: la vista sarà accessibile solo a voi.
  • Team: gli utenti possono creare viste visibili a qualsiasi team di HubSpot con accesso all'Help desk.
  • Tutti: tutti gli utenti del vostro account HubSpot potranno accedere alla vista.

6. Per personalizzare la vista in modo che gli utenti vedano solo i ticket di loro proprietà, selezionare la casella di controllo Crea una vista dinamica filtrata per proprietario del ticket .
7. Fare clic su Avanti.
8. Fare clic sul menu a discesa Filtraggio su e selezionare un oggetto (Ticket, Azienda associata o Contatto). Quindi, selezionare e configurare le proprietà che si desidera filtrare.
9. Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.

La vista appena creata apparirà nel menu della barra laterale sinistra sotto la voce Viste condivise, se la vista è stata resa accessibile a tutti o a un team specifico. Se la vista è stata resa privata, apparirà sotto la voce Viste private.

Il numero di visualizzazioni personalizzate che è possibile creare dipende dal proprio abbonamento a HubSpot. È possibile recensire questo limite nella sezione Visualizzazioni personalizzate nella sezione Posta in arrivo condivisa del catalogo dei prodotti di HubSpot & Services. 

Creare viste dello spazio 

Nell'Help desk è possibile creare spazi per visualizzare i Ticket assegnati ai principali membri del team all'interno di team HubSpot selezionati. Se avete impostato gli spazi dell'Help desk, potete creare visualizzazioni degli spazi: 

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In fondo al menu della barra laterale sinistra, accanto al menu a discesa Meno , fare clic su + Crea vista spazio.
   
   
3. Inserire un nome per la vista. 
4. Selezionare un tipo: 
   • Spazio: questa vista include solo i Ticket assegnati alle squadre nello spazio selezionato. Utilizzare il menu a discesa e selezionare uno spazio, quindi selezionare un' opzione di condivisione:
     
     • Privato: la vista sarà visibile solo a voi.

• • • Tutti nello spazio: la vista sarà visibile a tutti i membri del team dello spazio selezionato. 
  • Globale: questa vista include tutti i Ticket assegnati a qualsiasi team. Selezionare un'opzione di condivisione:
    • Privato: la vista sarà visibile solo a voi.
    • Team(s): la vista sarà visibile solo ai membri del team selezionati. 
    • Tutti: la vista sarà visibile a tutti i membri dell'account. 

1. Per mostrare solo i ticket appartenenti all'utente che visualizza la vista, selezionare la casella di controllo Crea una vista dinamica filtrata per proprietario del ticket. 
2. Fare clic su Avanti.
3. Selezionare e configurare le proprietà del ticket che si desidera filtrare.
4. Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.

Per saperne di più sull' utilizzo degli spazi Help desk. 

Modifica delle colonne in Help desk

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. In alto a destra della tabella, fare clic su Modifica colonne.
3. Per aggiungere una proprietà alle colonne selezionate, selezionare la casella di controllo.
4. Per riordinare una colonna, fare clic e trascinare una proprietà. Per spostarla nella posizione più alta, passare il mouse sulla proprietà e fare clic su Sposta in alto.
5. Per rimuovere una colonna, fare clic sulla X a destra della proprietà.
6. Fare clic su Applica.