Organizzare team e viste nell'help desk

Prima di iniziare a gestire i ticket nell'help desk, consultate le sezioni seguenti per saperne di più sulle visualizzazioni predefinite fornite da HubSpot e su come strutturare i vostri team per consentire loro di collaborare in modo efficiente.

Nota bene: solo i Super amministratori e gli utenti con una postazione Service Hub possono accedere a tutte le funzionalità dell'help desk. Gli utenti con accesso all'assistenza o allevendite possono comunque visualizzare e collaborare all'interno dell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso a tutte le viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni.

Raggruppare i membri in squadre

Per ottenere il massimo dall'help desk, si consiglia di organizzare i membri del team in team HubSpot in base alle competenze e alle modalità di condivisione dei ticket. Ad esempio, se la vostra organizzazione di assistenza ha un team di assistenza generale i cui membri condividono le responsabilità, hanno bisogno di visibilità sui ticket degli altri e collaborano spesso, è consigliabile raggruppare questi membri in un unico team HubSpot.

Viste nell'help desk

Le viste consentono a voi e al vostro team di organizzare l'area di lavoro dell'help desk in base alle esigenze specifiche di ciascun membro. È possibile iniziare a gestire i ticket immediatamente utilizzando le viste predefinite, oppure creare viste personalizzate per controllare ciò che è visibile per ogni team. È inoltre possibile personalizzare le visualizzazioni e il loro ordine.

Help desk include i seguenti tipi di visualizzazione:

Nota bene: gli utenti con accessoa Service o Sales Access che non hanno una postazione Service Hub assegnata potranno accedere solo alle visualizzazioni predefinite: My Mentions, Following e All Open.

• Viste predefinite: viste integrate che filtrano i ticket in base all'assegnatario e allo stato:
  
  • Non assegnato: tutti i ticket senza un assegnatario attuale.
  • Assegnati a me: tutti i ticket assegnati all'utente.
  • Non assegnati al mio team: i ticket appaiono in questa vista se sono state impostate regole di instradamento automatico per assegnare i ticket al proprio team, ma tutti gli utenti del team non erano disponibili quando il ticket è stato creato.
  • Aperti del mio team: tutti i ticket aperti assegnati a voi o a un altro membro del vostro team.
  • Tutti i ticket aperti: tutti i ticket con lo stato Aperto.
  • Follower: tutti i ticket seguiti manualmente. Per saperne di più sui ticket seguiti.

• • Le mie menzioni: tutti i ticket in cui siete stati menzionati. Per saperne di più sulla menzione degli utenti nei record.

• • Tutti chiusi: tutti i ticket con lo stato Chiuso. I ticket devono avere una data di chiusura per apparire in questa vista.
  • Inviati: tutti i ticket aperti con una conversione associata che include un'e-mail inviata da un'e-mail collegata o da un record del CRM.
  • Spam: tutti i ticket che un utente del vostro account ha contrassegnato come spam.
• Viste personalizzate pubbliche: viste create dagli utenti del vostro account e visibili a tutti gli altri team.
• Vistepersonalizzate condivise dal team: viste create dagli utenti che sono visibili solo al loro team principale.
• Visualizzazioni personalizzate private: visualizzazioni visibili solo all'utente che le ha create.

Per personalizzare le visualizzazioni e l'ordine di visualizzazione:

• Per modificare l'ordine delle viste, fare clic e trascinare una vista in una nuova posizione.
• Per nascondere una vista, trascinarla sotto il menu a discesa Altro. È possibile espandere questo menu a discesa in qualsiasi momento per visualizzare le viste nascoste.
• Per visualizzare una vista precedentemente nascosta, fare clic sul menu a discesa Altro, quindi fare clic e trascinare la vista sopra di essa.

Creare viste personalizzate

È possibile filtrare i ticket in viste pubbliche o private per aiutare il team a stabilire le priorità e a gestire le comunicazioni con i clienti nell'help desk. Ad esempio, è possibile creare una vista di tutti i ticket ad alta priorità, in modo che il team sappia dove concentrare i propri sforzi, oppure creare una vista privata di tutti i ticket aperti nella pipeline del ticket per monitorare meglio la risoluzione dei ticket senza distrarre il team.

Nota bene: solo gli utenti con l'autorizzazione per le viste personalizzate possono creare, modificare o eliminare le viste personalizzate nell'help desk.

Per creare una vista personalizzata in Help Desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nella barra laterale sinistra, fare clic su + Crea vista.
• Nel pannello di destra, inserire un nome per la vista.
• Per aggiungere un'emoji al nome della vista personalizzata, fare clic sull'icona emoji emoji accanto al campo Nome. Sfogliare o cercare l'emoji, quindi fare clic sull'emoji per aggiungerlo al nome della vista personalizzata.
• Selezionare un'opzione di condivisione:
  • Privato: la vista sarà accessibile solo a voi.
  • Team: gli utenti possono creare viste visibili a qualsiasi team di HubSpot con accesso all'help desk.
  • Tutti: tutti gli utenti dell'account HubSpot potranno accedere alla vista.
• Per personalizzare la vista in modo che gli utenti vedano solo i Ticket di loro proprietà, selezionare la casella Crea una vista dinamica filtrata per proprietario del ticket.
• Fare clic su Avanti.
• Selezionate e configurate le proprietà del ticket che desiderate filtrare.
• Una volta terminata la personalizzazione della vista, fare clic su Crea vista.

La nuova vista creata apparirà nella barra laterale sinistra sotto Viste condivise se la vista è accessibile a tutti o a un team specifico. Se la vista è stata resa privata, apparirà sotto Viste private.

Il numero di visualizzazioni personalizzate che si possono creare dipende dal proprio abbonamento a HubSpot. È possibile verificare questo limite nella sezione Visualizzazioni personalizzate nella casella di posta condivisa del catalogo Prodotti e servizi di HubSpot.