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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Organizar equipos y vistas en el servicio de asistencia

Última actualización: junio 13, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub   Pro , Enterprise

Antes de empezar a gestionar tus tickets en el servicio de ayuda, revisa las secciones siguientes para obtener más información sobre las vistas predeterminadas que proporciona HubSpot, así como sobre la forma de estructurar tus equipos para que puedan colaborar entre sí de forma eficaz.

Por favor, ten en cuenta que: sólo los Superadministradores y los usuarios con una Licencia Service Hub pueden acceder a todas las funciones del servicio de asistencia. Los usuarios con Servicio o Ventas Acceso pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del servicio de asistencia. Sin embargo, no tendrán acceso a las vistas predeterminadas, los ajustes del servicio de asistencia y las personalizaciones.


Agrupa a los miembros en equipos

Para sacar el máximo partido al servicio de asistencia, es recomendable que organices a los miembros del equipo en Equipos de HubSpot en función de su experiencia y de cómo piensas compartir los tickets. Por ejemplo, si tu organización de soporte tiene un equipo de soporte general cuyos miembros comparten responsabilidades, necesitan visibilidad de los tickets de los demás y colaboran a menudo, se recomienda agrupar a esos miembros en un único equipo de HubSpot.

Vistas en el servicio de asistencia

Las vistas te permiten a ti y a tu equipo organizar el espacio de trabajo del servicio de asistencia según las necesidades específicas de cada miembro. Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo.

 

 

El servicio de ayuda incluye los siguientes tipos de vistas:

  • Vistas predeterminadas: Vistas incorporadas que filtran los tickets en función de su responsable y estado:
    • Sin asignar: todas las entradas sin responsable actual.
    • Asignado a mí: todas las entradas asignadas a ti.
    •  Sin asignar de mi equipo: los tickets de aparecerán en esta vista si configuraste las reglas de enrutamiento automático para asignar tickets a tu equipo, pero todos los usuarios del equipo no estaban disponibles cuando se creó el ticket.
    • Aperturas de Mi equipo: todas las entradas abiertas asignadas a ti o a otro miembro de tu equipo.
    • Abrir todo: todos los tickets con un estado de Abrir.
    • Mis menciones: todas las entradas en las que te han etiquetado. Más información sobre etiquetar usuarios en Registros
    • Todos cerrados: todos los tickets con el estado Cerrado.
    • Enviado: todos los tickets con una conversación asociada que incluya un correo electrónico enviado desde un correo electrónico conectado o desde un registro en el CRM.
    • Spam: todos los tickets que un usuario de tu cuenta marcó como spam.
  • Vistas personalizadas públicas: vistas creadas por usuarios de tu cuenta que son visibles para todos los demás equipos.
  • Vistas personalizadas compartidas por el equipo: vistas creadas por los usuarios que sólo son visibles para su equipo principal.
  • Vistas personalizadas privadas: vistas sólo visibles para el usuario que las creó.

Crear vistas personalizadas

Puedes filtrar los tickets en vistas públicas o privadas para ayudar a tu equipo a priorizar y gestionar las comunicaciones con los clientes en el servicio de asistencia. Por ejemplo, podrías crear una vista de todos los tickets de alta prioridad para que tu equipo sepa dónde centrar sus esfuerzos, o podrías crear una vista privada de todos los tickets abiertos en tu pipeline para controlar mejor la resolución de los tickets sin distraer a tu equipo.

Nota: sólo los usuarios con el permiso Vistas personalizadas pueden crear, editar o eliminar vistas personalizadas en tu bandeja de entrada.

Para crear una vista personalizada en help desk:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
  • En la barra lateral izquierda, haz clic en Crea una vista.
  • En el panel de la Derecha, introduce un nombre  para tu vista.
  • Para Agregar un emoji al nombre de tu vista personalizada, haz clic en el icono de emoji  emoji situado junto al campo Nombre. Examina o busca tu emoji y, a continuación, haz clic en el emoji  para Agregarlo a la cola de vistas personalizadas. 
  • Selecciona una opción para Compartir:
    • Privado: la vista sólo será accesible para ti.
    • Equipo(s): Los usuarios de pueden crear vistas visibles para cualquier equipo de HubSpot con acceso al servicio de asistencia.
    • Todos: todos los usuarios de tu cuenta de HubSpot podrán acceder a la vista.
  • Haz clic en Siguiente.
  • Selecciona y configura las propiedades del ticket sobre las que quieras filtrar.
  • Cuando hayas terminado de personalizar tu vista, haz clic en Crear vista.

 

 

La vista recién creada aparecerá en la barra lateral izquierda, en Vistas compartidas si has hecho que la vista sea accesible para todos o para un equipo concreto. Si has hecho que la vista sea privada, aparecerá en Vistas privadas.

El número de vistas personalizadas que puedes crear depende de tu suscripción a HubSpot. Puedes revisar este límite en la sección Vistas personalizadas en la bandeja de entrada compartida en Catálogo de productos y servicios de HubSpot

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