Organizar equipos y vistas en el centro de ayuda

Antes de empezar a gestionar tus tickets en el centro de ayuda, revisa las secciones siguientes para obtener más información sobre las vistas predeterminadas que proporciona HubSpot, así como la forma de estructurar tus equipos para que puedan colaborar entre sí de manera eficiente.

Nota: Sólo los superadministradores y los usuarios con una licencia Service Hub pueden acceder a todas las características en el centro de ayuda. Los usuarios con acceso a Servicio o Ventas pueden seguir viendo y colaborando dentro del espacio de trabajo del centro de ayuda. Sin embargo, no tendrán acceso a las vistas predeterminadas, la configuración del centro de ayuda y las personalizaciones.

Agrupar a los miembros en equipos

Para sacar el máximo provecho del centro de ayuda, se recomienda organizar a los miembros del equipo en Equipos de HubSpot basado en la experiencia y la forma en que planeas compartir los tickets. Por ejemplo, si tu organización de asistencia tiene un equipo de asistencia general cuyos miembros comparten responsabilidades, necesitan visibilidad de los tickets de los demás y colaboran a menudo, se recomienda agrupar a esos miembros en un único equipo de HubSpot.

Vistas en el centro de ayuda

Las vistas te permiten a ti y a tu equipo organizar el espacio de trabajo del centro de ayuda según las necesidades específicas de cada miembro. Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo.

El centro de ayuda incluye los siguientes tipos de vistas:

• Vistas predeterminadas: vistas incorporadas que filtran los tickets en función de su responsable y estado:
  
  • Sin asignar: todos los tickets sin responsable actual.
  • Asignado a mí: todas las entradas asignadas a ti.
  • Sin asignar de mi equipo: los tickets aparecerán en esta vista si configuraste reglas de enrutamiento automático para asignar tickets a tu equipo pero todos los usuarios del equipo no estaban disponibles cuando se creó el ticket.
  • Abiertos de mi equipo: todos los tickets abiertos asignados a ti o a otro miembro de tu equipo.
  • Todos abiertos: todos los tickets con un estado de Abierto.
  • Mis menciones: todos los tickets en los que has sido mencionado. Más información sobre mención de usuarios en los registros. 
  • Todos cerrados: todos los tickets con un estado de Cerrado.
  • Enviados: todos los tickets con una conversación asociada que incluya un correo electrónico enviado desde un correo electrónico conectado o desde un registro en el CRM.

• • Spam: todos los tickets que un usuario de tu cuenta ha marcado como spam.
• Vistas personalizadas públicas: vistas creadas por usuarios de tu cuenta que son visibles para todos los demás equipos.
• Vistas personalizadas compartidas por el equipo: vistas creadas por los usuarios que sólo son visibles para tu equipo principal.
• Vistas personalizadas privadas: vistas sólo visibles para el usuario que las creó.

Crear vistas personalizadas

Puedes filtrar los tickets en vistas públicas o privadas para ayudar a tu equipo a priorizar y gestionar las comunicaciones con los clientes en el centro de ayuda. Por ejemplo, podrías crear una vista de todos los tickets de alta prioridad para que tu equipo sepa dónde centrar sus esfuerzos, o podrías crear una vista privada de todos los tickets abiertos en tu pipeline para supervisar mejor la resolución de tickets sin distraer a tu equipo.

Nota: sólo los usuarios con el permiso Vistas personalizadas pueden crear, editar o eliminar vistas personalizadas en tu bandeja de entrada.

Para crear una vista personalizada en el centro de ayuda:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en + Crear vista.
• En el panel derecho, escribe un nombre para tu vista.
• Para agregar un emoji al nombre de tu vista personalizada, haz clic en el icono del emoji emoji  situado junto al campo Nombre. Explora o busca tu emoji, luego haz clic en el emoji para agregarlo al nombre personalizado de la vista. 
• Selecciona una opción para compartir:
  • Privado: la vista sólo será accesible para ti.
  • Equipo(s): Los usuarios de pueden crear vistas que sean visibles para cualquier equipo de HubSpot con acceso al centro de ayuda.
  • Todos: todos los usuarios de tu cuenta de HubSpot podrán acceder a la vista.
• Haz clic en Siguiente.
• Selecciona y configura las propiedades del ticket que deseas filtrar.
• Cuando hayas terminado de personalizar la vista, haz clic en Crear vista.

La vista recién creada aparecerá en la barra lateral izquierda en Vistas compartidas si has hecho que la vista sea accesible para todos o para un equipo específico. Si has hecho que la vista sea privada, aparecerá en Vistas privadas.

El número de vistas personalizadas que puedes crear depende de tu suscripción de HubSpot Puedes revisar este límite en la sección Vistas personalizadas en bandeja de entrada compartida en Catálogo de productos y servicios de HubSpot.