Organizar equipos y vistas en el centro de ayuda

Antes de empezar a gestionar tus tickets en el centro de ayuda, revisa las secciones siguientes para obtener más información sobre las vistas predeterminadas que proporciona HubSpot, así como la forma de estructurar tus equipos para que puedan colaborar entre sí de manera eficiente.

Agrupar a los miembros en equipos

Para sacar el máximo partido al centro de ayuda, es recomendable que organices a los miembros del equipo en equipos de HubSpot en función de su experiencia y de cómo tengas pensado compartir los tickets. Por ejemplo, si tu organización de asistencia tiene un equipo de asistencia general cuyos miembros comparten responsabilidades, necesitan visibilidad de los tickets de los demás y colaboran a menudo, se recomienda agrupar a esos miembros en un único equipo de HubSpot.

Entender las vistas en el centro de ayuda

Las vistas te permiten a ti y a tu equipo organizar el espacio de trabajo del centro de ayuda según las necesidades específicas de cada miembro. Puedes empezar a gestionar tickets inmediatamente utilizando las vistas predeterminadas, o crear vistas personalizadas para controlar lo que es visible para cada equipo. También puede personalizar qué vistas se muestran y su orden.

El centro de ayuda incluye los siguientes tipos de vistas:

• Vistas predeterminadas: vistas integradas que filtran los tickets en función de su asignatario y estado:
  • Sin asignar: todos los tickets abiertos sin asignatario actual. 
  • Asignado a mí: todas las entradas asignadas a ti. 
  • Mi equipo no está asignado: Los ticketsabiertos de aparecerán en esta vista si configuró reglas de enrutamiento automático para asignar tickets a su equipo pero todos los usuarios del equipo no estaban disponibles cuando se creó el ticket. 
  • Abiertos de mi equipo: todos los tickets abiertos asignados a usted o a otro miembro de su equipo. 
  • Todos abiertos: todos los tickets con un estado de Abierto. 
  • Agente al cliente: si ha ajustado un agente al cliente, todos los tickets abiertos asignados o derivados por el agente al cliente aparecerán en esta vista. Más información sobre el ajuste de un agente de servicio al cliente. 
  • Siguiendo: todos los tickets que ha seguido manualmente. Más información sobre los siguientes tickets. 

• • Mis menciones: todos los tickets abiertos en los que se le ha mencionado. Más información sobre la mención de usuarios en los registros.

• • Todos Cerrados: todos los tickets con un estado de Cerrado. Los tickets deben tener una fecha de cierre para aparecer en esta vista. 
  • Enviados: todos los Tickets abiertos con una conversación asociada que incluye un email enviado desde un email conectado o desde un registro en el CRM.
  • Spam: todos los tickets que un usuario de tu cuenta ha marcado como spam.
• Vistas personalizadas públicas: vistas creadas por usuarios de tu cuenta que son visibles para todos los demás equipos.
• Vistas personalizadas compartidas por el equipo: vistas creadas por los usuarios que sólo son visibles para tu equipo principal.
• Vistas personalizadas privadas: vistas sólo visibles para el usuario que las creó. 

Para personalizar las vistas que se muestran y el orden en que aparecen:

• Para cambiar el orden de las vistas, haga clic y arrastre una vista de a una nueva posición.
• Para ocultar una vista, arrástrela debajo del menú desplegable Más. Puede ampliar este menú desplegable en cualquier momento para ver las vistas ocultas.
• Para mostrar una vista que antes estaba oculta, haga clic en el menú desplegable Más y, a continuación, haga clic y arrastre la vista situada encima.

Crear vistas personalizadas

Puedes filtrar los tickets en vistas públicas o privadas para ayudar a tu equipo a priorizar y gestionar las comunicaciones con los clientes en el centro de ayuda. Por ejemplo, podrías crear una vista de todos los tickets de alta prioridad para que tu equipo sepa dónde centrar sus esfuerzos, o podrías crear una vista privada de todos los tickets abiertos en tu pipeline para supervisar mejor la resolución de tickets sin distraer a tu equipo.

Si ha creado espacios en el centro de ayuda, también puede crear vistas personalizadas que organicen los tickets de forma dinámica en función de la asignación automática o manual de tickets. 

Crear vistas globales personalizadas 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, junto al menú desplegable Menos , haga clic en + Crear vista global.
   
   
3. En el panel derecho, escribe un nombre para tu vista.
4. Para agregar un emoji al nombre de tu vista personalizada, haz clic en el icono del emoji emoji  situado junto al campo Nombre. Explora o busca tu emoji, luego haz clic en el emoji para agregarlo al nombre personalizado de la vista. 
5. Selecciona una opción para compartir:

• • Privado: la vista sólo será accesible para ti.
  • Equipo(s): Los usuarios de pueden crear vistas que sean visibles para cualquier equipo de HubSpot con acceso al centro de ayuda.
  • Todos: todos los usuarios de tu cuenta de HubSpot podrán acceder a la vista.

6. Para personalizar la vista de modo que los usuarios vean sólo los tickets de su propiedad, seleccione la casilla de verificación Crear una vista dinámica filtrada por propietario de ticket.
7. Haz clic en Siguiente.
8. Selecciona y configura las propiedades del ticket que deseas filtrar.
9. Cuando hayas terminado de personalizar la vista, haz clic en Crear vista.

La vista recién creada aparecerá en el menú de la barra lateral izquierda, en Vistas compartidas, si ha hecho que la vista sea accesible para todos o para un equipo específico. Si has hecho que la vista sea privada, aparecerá en Vistas privadas.

El número de vistas personalizadas que puedes crear depende de tu suscripción de HubSpot Puedes revisar este límite en la sección Vistas personalizadas en bandeja de entrada compartida en Catálogo de productos y servicios de HubSpot. 

Crear vistas espaciales 

En el centro de ayuda, puede crear espacios para mostrar los tickets asignados a los principales miembros del equipo dentro de los equipos seleccionados de HubSpot. Si ha ajustado los espacios del centro de ayuda, puede crear vistas de los espacios: 

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la parte inferior del menú de la barra lateral izquierda, junto al menú desplegable Menos , haga clic en + Crear vista de espacio.
   
   
3. Introducir un nombre para la vista. 
4. Selecciona un tipo: 
   • Espacio: esta vista sólo incluirá los tickets asignados a los equipos del espacio seleccionado. Utilice el menú desplegable y seleccione un espacio, a continuación seleccione una opción para compartir:
     
     • Privado: la vista sólo será visible para ti.

• • • Todos en el espacio: la vista será visible para todos los miembros del equipo del espacio seleccionado. 
  • Global: esta vista incluirá todos los tickets asignados a cualquier equipo. Selecciona una opción para compartir:
    • Privado: la vista sólo será visible para ti.
    • Equipo(s): la vista sólo será visible para los miembros del equipo seleccionados. 
    • Todos: la vista será visible para todos los miembros de la cuenta. 

1. Para mostrar sólo los tickets que pertenecen al usuario que visualiza la vista, seleccione la casilla de verificación Crear una vista dinámica filtrada por propietario del ticket. 
2. Haz clic en Siguiente.
3. Selecciona y configura las propiedades del ticket que deseas filtrar.
4. Cuando hayas terminado de personalizar la vista, haz clic en Crear vista.

Más información sobre el uso de los espacios del centro de ayuda. 

Editar columnas en el centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En la parte superior derecha de la tabla, haz clic en Editar columnas.
3. Para añadir una propiedad a las columnas seleccionadas, marque la casilla de verificación.
4. Para reordenar una columna, haz clic y arrastra una propiedad de . Para moverla a la posición superior, pase el ratón por encima de la propiedad y haga clic en Mover a la parte superior.
5. Para eliminar una columna, haz clic en la X situada a la derecha de la propiedad.
6. Haz clic en Aplicar.