Organizowanie zespołów i widoków w dziale pomocy technicznej

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Uwaga: tylko Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach i użytkownicy ze stanowiskiem Service Hub mają dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępem Service lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w przestrzeni roboczej help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień help desk i dostosowań.

Grupowanie członków w zespoły

Aby jak najlepiej wykorzystać help desk, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób, w jaki planujesz udostępniać zgłoszenia. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Widoki w dziale pomocy technicznej

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować przestrzeń roboczą help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka zespołu. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Można również dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność.

Help desk obejmuje następujące typy widoków:

Uwaga: użytkownicy z dostępem dousługi Service lub Sales Access, którzy nie mają przypisanego stanowiska Service Hub, będą mogli uzyskać dostęp tylko do domyślnych widoków: Moje wzmianki, Obserwujący i Wszystkie otwarte.

• Domyślne widoki: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich odbiorcy i statusu:
  
  • Nieprzypisane : wszystkie zgłoszenia bez aktualnego odbiorcy.
  • Przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do ciebie.
  • Nieprzypisane do mojego zespołu: zgłoszenia pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania zgłoszeń do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni w momencie utworzenia zgłoszenia.
  • My Team's Open: wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu.
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte.
  • Obserwujące: wszystkie zgłoszenia obserwowane ręcznie. Dowiedz się więcej o obserwowaniu zgłoszeń.

• • Moje wzmianki: wszystkie zgłoszenia, w których użytkownik został wspomniany. Dowiedz się więcej o wspominaniu użytkowników w rekordach.

• • Wszystkie zgłoszenia zamknięte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Zamknięte. Zgłoszenia muszą mieć datę finalizacji, aby pojawić się w tym widoku.
  • Wysłane: wszystkie otwarte zgłoszenia z powiązaną konwersją, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonego adresu e-mail lub z rekordu w CRM.
  • Spam : wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe : widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widokiniestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

Aby dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność:

• Aby zmienić kolejność widoków, kliknij i przeciągnij widok na nową pozycję.
• Aby ukryć widok, przeciągnij go poniżej menu rozwijanego Więcej. To menu rozwijane można rozwinąć w dowolnym momencie, aby wyświetlić ukryte widoki.
• Aby wyświetlić widok, który był wcześniej ukryty, kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie kliknij i przeciągnij widok nad nim.

Tworzenie widoków niestandardowych

Zgłoszenia można filtrować w widoku publicznym lub prywatnym, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w dziale pomocy. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w procesie przetwarzania zgłoszeń, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniem Widoki nie standardowe mogą tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe w dziale pomocy.

Aby utworzyć widok niestandardowy w usłudze help desk:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
• W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
• Aby dodać emoji do niestandardowej nazwy widoku, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przeglądaj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij emoji, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku.
• Wybierz opcję udostępniania:
  • Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Team(s): użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do help desk.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.
• Aby spersonalizować widok tak, aby użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Utwórz dynamiczny widok filtrowany według właściciela zgłoszenia.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości zgłoszenia, po których chcesz filtrować.
• Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się na lewym pasku bocznym w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok został ustawiony jako prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Limit ten można sprawdzić w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbior czej w katalogu produktów i usług HubSpot.