Organizowanie zespołów i widoków w dziale pomocy technicznej
Data ostatniej aktualizacji: września 25, 2024
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
Service Hub Professional , Enterprise |
Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w dziale pomocy, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.
Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mają dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępem dousługi lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień help desk i dostosowań.
Grupowanie członków w zespoły
Aby jak najlepiej wykorzystać help desk, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób, w jaki planujesz udostępniać zgłoszenia. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych osób i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.
Widoki w dziale pomocy technicznej
Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować obszar roboczy help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Można również dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność.
Help desk zawiera następujące typy widoków:
Uwaga: użytkownicy z dostępemService lub Sales Access, którzy nie mają przypisanego miejsca w Service Hub, będą mogli uzyskać dostęp tylko do widoków domyślnych: Moje wzmianki, Obserwowani i Wszystkie otwarte.
- Widoki domyślne: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich odbiorcy i statusu:
- Nieprzypisane: wszystkie zgłoszenia bez aktualnego odbiorcy.
- Przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do ciebie.
- Nieprzypisane do mojego zespołu: bilety pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania biletów do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy bilet został utworzony.
- My Team's Open: wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu.
- Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte.
- Obserwowane: wszystkie ręcznie obserwowane zgłoszenia. Dowiedz się więcej o śledzeniu zgłoszeń.
-
- Moje wzmianki: wszystkie zgłoszenia, w których użytkownik został wspomniany. Dowiedz się więcej o wspominaniu użytkowników w rekordach.
-
- Wszystkie zamknięte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Zamknięte.
- Wysłane: wszystkie zgłoszenia z powiązaną konwersacją, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonego adresu e-mail lub z rekordu w CRM.
-
- Spam: wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
- Publiczne widoki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
- Widoki niestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
- Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.
Aby dostosować, które widoki są wyświetlane i w jakiej kolejności:
- Aby zmienić kolejność widoków, kliknij i przeciągnij widok w nowe miejsce.
- Aby ukryć widok, przeciągnij go poniżej menu rozwijanego Więcej. To menu rozwijane można rozwinąć w dowolnym momencie, aby wyświetlić ukryte widoki.
- Aby wyświetlić widok, który był wcześniej ukryty, kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie kliknij i przeciągnij widok nad nim.
Tworzenie widoków niestandardowych
Możesz filtrować zgłoszenia do widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w dziale pomocy. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w potoku, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.
Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami do widoków nie standardowych mogą tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe w skrzynce odbiorczej.
Aby utworzyć widok niestandardowy w help desk:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
- Na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
- W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
- Aby dodać emoji do nazwy widoku niestandardowego, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przeglądaj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij emoji, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku.
- Wybierz opcję udostępniania:
- Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
- Team(s): użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do działu pomocy technicznej.
- Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.
- Aby spersonalizować widok tak, by użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Create a dynamic view filtered by ticket owner.
- Kliknij przycisk Dalej.
- Wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości biletów, które chcesz filtrować.
- Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.
Nowo utworzony widok pojawi się na lewym pasku bocznym w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok jest prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.
Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Możesz sprawdzić ten limit w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbiorczej w katalogu produktów i usług HubSpot.