Organizowanie zespołów i widoków w dziale pomocy technicznej

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w dziale pomocy, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Grupowanie członków w zespoły

Aby jak najlepiej wykorzystać help desk, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych osób i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Widoki w dziale pomocy technicznej

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować obszar roboczy help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Można również dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność.

Help desk obejmuje następujące typy widoków:

• Widoki domyślne: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich przypisania i statusu:
  • Nieprzypisane : wszystkie otwarte zgłoszenia bez aktualnego odbiorcy.
  • Przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do użytkownika.
  • Nieprzypisane do mojego zespołu: Otwarte zgłoszenia pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania zgłoszeń do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy zgłoszenie zostało utworzone.
  • My Team's Open: wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu.
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte.
  • Obserwowane: wszystkie ręcznie obserwowane zgłoszenia. Dowiedz się więcej o obserwowaniu zgłoszeń.

• • Moje wzmianki: wszystkie otwarte zgłoszenia, w których użytkownik został wspomniany. Dowiedz się więcej o wspominaniu użytkowników w rekordach.

• • Wszystkie zamknięte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Zamknięte. Bilety muszą mieć datę zamknięcia, aby pojawić się w tym widoku.
  • Wysłane: wszystkie otwarte zgłoszenia z powiązaną konwersacją, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonego adresu e-mail lub z rekordu w CRM.
  • Spam : wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe : widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widokiniestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

Aby dostosować, które widoki są wyświetlane i w jakiej kolejności:

• Aby zmienić kolejność widoków, kliknij i przeciągnij widok w nowe miejsce.
• Aby ukryć widok, przeciągnij go poniżej menu rozwijanego Więcej. To menu rozwijane można rozwinąć w dowolnym momencie, aby wyświetlić ukryte widoki.
• Aby wyświetlić widok, który był wcześniej ukryty, kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie kliknij i przeciągnij widok nad nim.

Tworzenie widoków niestandardowych

Możesz filtrować zgłoszenia do widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc swojemu zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w dziale pomocy technicznej. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w potoku, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Uwaga: użytkownicy muszą posiadać konto Service Hub, aby wyświetlać niestandardowe widoki w centrum pomocy. Aby tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe, użytkownicy muszą mieć zarówno konto Service Hub, jak i uprawnienie Widoki niestandardowe.

Aby utworzyć widok niestandardowy w centrum pomocy:

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy..
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
3. W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
4. Aby dodać emoji do nazwy widoku niestandardowego, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przeglądaj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij emoji, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku.
5. Wybierz opcję udostępniania:

• • Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Team(s): użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do działu pomocy technicznej.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.

6. Aby spersonalizować widok tak, by użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Create a dynamic view filtered by ticket owner.
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. Wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości biletów, które chcesz filtrować.
9. Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się w menu lewego paska bocznego w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok jest prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Możesz sprawdzić ten limit w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbior czej w katalogu produktów i usług HubSpot.