Organiczne zespoły i widoki w centrum pomocy

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w centrum pomocy, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Grupowanie członków w zespoły

Aby w pełni wykorzystać możliwości centrum pomocy, zaleca się organizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Zrozumienie widoków w centrum pomocy

Widoki pozwalają tobie i twojemu zespołowi zorganizować przestrzeń roboczą centrum pomocy zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Można również dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność.

Centrum pomocy obejmuje następujące typy widoków:

• Domyślne widoki: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich odbiorcy i statusu:
  • Nieprzypisane: wszystkie otwarte zgłoszenia bez aktualnego cesjonariusza. 
  • Zgłoszenia przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do ciebie. 
  • Mój zespół jest nieprzypisany: Otwarte zgłoszenia pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania zgłoszeń do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy zgłoszenie zostało utworzone. 
  • My Team's Open: wszystkie zgłoszenia Open przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu. 
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte. 
  • Agent klienta: jeśli skonfigurowałeś agenta klienta, wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane lub eskalowane przez agenta klienta pojawią się w tym widoku. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu agenta klienta. 
  • Obserwujący: wszystkie ręcznie obserwowane zgłoszenia. Więcej informacji na temat zgłoszeń obserwujących. 

• • My Mentions: wszystkie zgłoszenia Open , w których zostałeś wspomniany. Dowiedz się więcej o wymienianiu użytkowników w rekordach.

• • All Closed: wszystkie zgłoszenia ze statusem Finalizacja. 
  • Wysłane: wszystkie Otwarte zgłoszenia z powiązaniem rozmowy, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonej poczty e-mail lub z rekordu w CRM.
  • Spam: wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widoki niestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył. 

Aby dostosować wyświetlane widoki i ich kolejność:

• Aby zmienić kolejność widoków , kliknij i przeciągnij widok do nowej pozycji.
• Aby ukryć widok, przeciągnij go poniżej menu rozwijanego Więcej . Możesz rozwinąć to rozwijane menu w dowolnym momencie, aby wyświetlić ukryte widoki.
• Aby wyświetlić widok, który był wcześniej ukryty, kliknij menu rozwijane Więcej , a następnie kliknij i przeciągnij widok nad nim.

Tworzenie widoków niestandardowych

Zgłoszenia można filtrować do widoku publicznego lub prywatnego, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w centrum pomocy. Możesz na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby Twój zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub możesz utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w procesie przetwarzania zgłoszeń, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Jeśli utworzyłeś przestrzenie w centrum pomocy, możesz także tworzyć niestandardowe widoki, które dynamicznie organizują zgłoszenia na podstawie automatycznego lub ręcznego przypisania zgłoszenia. 

Tworzenie niestandardowych widoków globalnych 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym, obok rozwijanego menu Mniej , kliknij + Utwórz widok globalny.
   
   
   
3. W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
4. Aby dodać emoji do nazwy widoku niestandardowego, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przejrzyj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij je, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku. 
5. Wybierz opcję udostępniania:

• • Prywatne: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Zespoły: użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do centrum pomocy.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.

6. Aby spersonalizować widok tak, by użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Utwórz dynamiczny widok filtrowany według właściciela zgłoszenia .
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. Kliknij menu rozwijane Filtrowanie według i wybierz obiekt (Zgłoszenie, Powiązanie firmy lub Kontakt). Następnie wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości, które chcesz filtrować.
9. Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się w menu lewego paska bocznego w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok został udostępniony wszystkim lub określonemu zespołowi. Jeśli widok został ustawiony jako prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Oceny tego limitu można dokonać w sekcji Niestandardowe widoki we wspólnej skrzynce odbiorczej w katalogu produktów HubSpot & Services. 

Tworzenie widoków przestrzeni 

W centrum pomocy można tworzyć przestrzenie do wyświetlania zgłoszeń przypisanych do głównych członków zespołu w ramach wybranych zespołów HubSpot. Po skonfigurowaniu przestrzeni centrum pomocy można tworzyć widoki przestrzeni: 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W dolnej części menu lewego paska bocznego, obok menu rozwijanego Mniej , kliknij + Utwórz widok przestrzeni.
   
   
   
3. Wprowadź nazwę widoku. 
4. Wybierz typ: 
   • Przestrzeń: ten widok będzie zawierał tylko zgłoszenia przypisane do zespołów w wybranej przestrzeni. Użyj menu rozwijanego i wybierz przestrzeń, a następnie wybierz opcję udostępniania:
     
     • Prywatny: widok będzie widoczny tylko dla użytkownika.

• • • Wszyscy w przestrzeni: widok będzie widoczny dla wszystkich członków zespołu w wybranej przestrzeni. 
  • Globalny: ten widok obejmuje wszystkie zgłoszenia przypisane do dowolnych zespołów. Wybierz opcję udostępniania:
    • Prywatny: widok będzie widoczny tylko dla użytkownika.
    • Zespół (zespoły): widok będzie widoczny tylko dla wybranych członków zespołu. 
    • Wszyscy: widok będzie widoczny dla wszystkich członków konta. 

1. Aby wyświetlić tylko zgłoszenia należące do użytkownika przeglądającego widok, zaznacz pole wyboru Utwórz widok dynamiczny filtrowany według właściciela zgłoszenia. 
2. Kliknij przycisk Dalej.
3. Wybierz i skonfiguruj dowolne Właściwości zgłoszenia, które chcesz filtrować.
4. Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Dowiedz się więcej o korzystaniu z przestrzeni centrum pomocy. 

Edycja kolumn w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W prawym górnym rogu tabeli kliknij Edytuj kolumny.
3. Aby dodać właściwość do wybranych kolumn, zaznacz pole wyboru.
4. Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość. Aby przenieść ją na najwyższą pozycję, najedź kursorem na właściwość i kliknij przycisk Przenieś na górę.
5. Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie Właściwość.
6. Kliknij przycisk Zastosuj.