Organizowanie zespołów i widoków w dziale pomocy technicznej

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w centrum pomocy, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mają dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępem dousługi lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień help desk i dostosowań.

Grupowanie członków w zespoły

Aby jak najlepiej wykorzystać help desk, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły HubSpot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych osób i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Widoki w centrum pomocy

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować obszar roboczy help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu.

Help desk zawiera następujące typy widoków:

Uwaga: użytkownicy z dostępem dousługi lub Sales Access, którzy nie mają przypisanego miejsca w Service Hub, będą mogli uzyskać dostęp tylko do widoków domyślnych: Moje wzmianki, Obserwowane i Wszystkie otwarte.

• Widoki domyślne: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich odbiorcy i statusu:
  
  • Nieprzypisane: wszystkie zgłoszenia bez aktualnego odbiorcy.
  • Przypisane do mnie: wszystkie zgłoszenia przypisane do ciebie.
  • Nieprzypisane do mojego zespołu: bilety pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania biletów do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy bilet został utworzony.
  • My Team's Open: wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane do ciebie lub innego członka twojego zespołu.
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte.
  • Obserwowane: wszystkie ręcznie obserwowane zgłoszenia. Dowiedz się więcej o śledzeniu zgłoszeń.

• • Moje wzmianki: wszystkie zgłoszenia, w których użytkownik został wspomniany. Dowiedz się więcej o wspominaniu użytkowników w rekordach.

• • Wszystkie zamknięte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Zamknięte.
  • Wysłane: wszystkie zgłoszenia z powiązaną konwersacją, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonego adresu e-mail lub z rekordu w CRM.

• • Spam: wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widoki niestandardowe współdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

Tworzenie widoków niestandardowych

Możesz filtrować zgłoszenia do widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w dziale pomocy technicznej. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w potoku, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniem Widoki niestandardowe mogą tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe w skrzynce odbiorczej.

Aby utworzyć widok niestandardowy w help desk:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• Na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
• W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
• Aby dodać emoji do nazwy widoku niestandardowego, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przeglądaj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij emoji, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku.
• Wybierz opcję udostępniania:
  • Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Team(s): użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do działu pomocy technicznej.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.
• Aby spersonalizować widok tak, by użytkownicy widzieli tylko zgłoszenia, których są właścicielami, zaznacz pole wyboru Create a dynamic view filtered by ticket owner.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Wybierz i skonfiguruj wszelkie właściwości biletów, które chcesz filtrować.
• Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się na lewym pasku bocznym w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok jest prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Możesz sprawdzić ten limit w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbiorczej w katalogu produktów i usług HubSpot.