Dernière mise à jour: 10 novembre 2025
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
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Service Hub
Pro, Enterprise
Avant de commencer à gérer vos tickets dans le centre de support, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement.
Autorisations requises L’accès au Service Hub ou aux ventes est requis pour consulter, modifier et répondre aux tickets dans le centre de support.
Licences utilisateurs requises Une licence Service Hub est requise pour accéder aux fonctionnalités avancées du centre de support, telles que les vues personnalisées, les accords de niveau de service et les réponses recommandées.
Regrouper les membres en équipes
Pour tirer le meilleur parti du centre de support, il est recommandé d’organiser les membres de l’équipe en équipes HubSpot en fonction de l’expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.
Comprendre les vues dans le centre de support
Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser le centre de support en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe. Vous pouvez également personnaliser les vues qui s'affichent et leur ordre.
Remarque :
- Les utilisateurs disposant d’un accès Service ou Sales ne disposant pas d’une licence Service attribuée pourront uniquement accéder aux vues par défaut : Mes mentions, Suivant et Toutes les ouvertures.
- Seuls les tickets qui n’ont pas de date de fermeture apparaîtront dans les vues ouvertes .
- Les utilisateurs ne peuvent voir dans le centre de support que les tickets auxquels ils ont accès. Découvrez comment limiter l’accès de vos utilisateurs aux tickets.
Le centre de support comprend les types de vues suivants :
- Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur responsable et de leur statut :
- Non attribués : tous les tickets ouverts sans responsable actuel.
- Attribué à moi : tous les tickets qui vous ont été attribués.
- Mon équipe n'est pas attribué : les tickets ouverts apparaîtront dans cette vue si vous configurez des règles de transfert automatiques pour attribuer des tickets à votre équipe, mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lors de la création du ticket.
- Mon équipe est ouverte : tous les tickets ouverts qui vous sont attribués ou qui sont attribués à un autre membre de votre équipe.
- Tous ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert.
- Agent Breeze pour le service client : si vous avez configuré un agent d’assistance client, tous les tickets ouverts attribués à l’agent d’assistance client ou remontés par celui-ci apparaîtront dans cette vue. Découvrez-en davantage sur la configuration d’un agent d’assistance client .
- Suivre: tous les tickets que vous avez suivis manuellement. En savoir plus sur le suivi de tickets.
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- Mes mentions : tous les tickets ouverts dans lesquels vous avez été mentionné. Découvrez-en davantage sur la mention d'utilisateurs dans les fiches d'informations.
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- Tous fermés : tous les tickets dont le statut est Fermé. Les tickets doivent avoir une date de fermeture pour apparaître dans cette vue.
- Envoyés : tous les tickets ouverts auxquels est associée une conversation comprenant un e-mail envoyé depuis un e-mail connecté ou depuis une fiche d'informations dans le CRM.
- Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
- Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
- Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
- Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées.
Pour personnaliser les vues affichées et l'ordre dans lequel elles apparaissent :
- Pour modifier l'ordre d'affichage, cliquez sur une vue et faites-la glisser vers une nouvelle position.
- Pour masquer une vue, faites-la glisser sous le menu déroulant More. Vous pouvez développer ce menu déroulant à tout moment pour afficher les vues cachées.
- Pour afficher une vue précédemment cachée, cliquez sur le menu déroulant More, puis cliquez et faites glisser la vue au-dessus de celle-ci.
Créer des vues personnalisées
Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le centre de support. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.
Si vous avez créé des espaces dans le centre de support, vous pouvez également créer des vues personnalisées qui organisent dynamiquement les tickets en fonction de leur affectation automatique ou manuelle.
Autorisations requises Licences utilisateurs requises Une licence Service et des autorisations Vues personnalisées sontnécessaires pour créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées.
Licences utilisateurs requises Une licence Service est requise pour afficher les vues personnalisées.
Créer des vues globales personnalisées
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
- Dans le menu latéral de gauche, à côté du menu déroulant Moins , cliquez sur + Créer une vue globale.
- Dans le panneau de droite, saisissez un nom pour votre vue.
- Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisée, cliquez sur l'icône Emoji emoji à côté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez dessus pour l'ajouter à votre nom de vue.
- Sélectionnez une option de partage :
-
- Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
- Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au centre de support.
- Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
- Pour personnaliser la vue afin que les utilisateurs ne voient que les billets qu'ils possèdent, cochez la case Créer une vue dynamique filtrée par propriétaire de billet.
- Cliquez sur Suivant.
- Sélectionnez et configurez les propriétés de ticket selon lesquelles vous souhaitez filtrer.
- Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.
La vue nouvellement créée apparaîtra dans le menu latéral de gauche sous Vues partagées si vous l’avez rendue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Vues privées.
Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez consulter cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans le Catalogue de produits et services de HubSpot.
Créer des vues d’espace
Dans le centre de support, vous pouvez créer des espaces pour afficher les tickets attribués aux membres de l’équipe principale au sein de certaines équipes HubSpot. Si vous avez configuré des espaces de centre de support, vous pouvez créer des vues d’espace :
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
- En bas du menu latéral gauche, à côté du menu déroulant Moins , cliquez sur + Créer une vue d’espace.
- Donnez un nom à votre vue.
- Sélectionnez un type :
- Espace : cette vue n'inclura que les tickets attribués aux équipes dans l'espace sélectionné. Utilisez le menu déroulant et sélectionnez un espace, puis sélectionnez une option de partage :
- Privé : la vue sera visible uniquement par vous.
- Espace : cette vue n'inclura que les tickets attribués aux équipes dans l'espace sélectionné. Utilisez le menu déroulant et sélectionnez un espace, puis sélectionnez une option de partage :
-
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- Tout le monde dans l’espace : la vue sera visible par tous les membres de l’équipe de l’espace sélectionné.
- Global : cette vue inclura tous les tickets attribués à une équipe. Sélectionnez une option de partage :
- Privé : la vue sera visible uniquement par vous.
- Équipe(s) : la vue ne sera visible que par certains membres de l’équipe.
- Tout le monde : la vue sera visible par tous les membres du compte.
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- Pour afficher uniquement les tickets appartenant à l’utilisateur qui consultent la vue, sélectionnez la case à cocher Créer une vue dynamique filtrée par propriétaire de ticket.
- Cliquez sur Suivant.
- Sélectionnez et configurez les propriétés de ticket selon lesquelles vous souhaitez filtrer.
- Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.
Découvrez-en davantage sur l’utilisation des espaces de centre de support.
Modifier les colonnes dans le centre de support
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
- Cliquez sur Modifier les colonnes dans l'angle supérieur droit du tableau.
- Pour ajouter une propriété à vos colonnes sélectionnées, cochez lacase.
- Pour réorganiser une colonne, cliquez sur une propriété et faites-la glisser. Pour la déplacer vers la position la plus haute, survolez la propriété et cliquez sur Déplacer vers le haut.
- Pour supprimer une colonne, cliquez sur le X à droite de la propriété.
- Cliquez sur Appliquer.
