Dernière mise à jour: novembre 14, 2024
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
Service Hub
Pro
,
Enterprise
|
Avant de commencer à gérer vos tickets dans le centre de support, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement.
Veuillez noter : seuls Super admins et les utilisateurs ayant un Service Hub seat peuvent accéder à toutes les fonctionnalités du help desk. Les utilisateurs disposant d'un accès au Service Hub ou au Sales Hub peuvent toujours consulter le centre de support et y collaborer. Cependant, ils n'auront pas accès à toutes les vues par défaut de, les paramètres du service d'assistance et les personnalisations.
Regrouper les membres en équipes
Pour tirer le meilleur parti du service d'assistance, il est recommandé d'organiser les membres de l'équipe en équipes HubSpot en fonction de l'expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.
Vues dans le centre de support
Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser le centre de support en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour déterminer ce qui est visible pour chaque équipe. Vous pouvez également personnaliser les vues qui s'affichent et leur ordre.
Le centre de support comprend les types de vues suivants :
Veuillez noter : les utilisateurs avec Service ou Sales Access qui n'ont pas un siège assigné Service Hub ne pourront accéder qu'aux vues par défaut : Mes Mentions, Suivant, et Tous ouverts.
- Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur destinataire et de leur statut :
- Non attribué : tous les tickets qui n'ont pas été attribués.
- Attribué à moi : tous les tickets qui vous ont été attribués.
- My Team's Unassigned : tickets apparaîtront dans cette vue si vous avez configuré des règles de routage automatique pour assigner des tickets à votre équipe mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lorsque le ticket a été créé.
- Tickets d'équipe ouverts : tous les tickets ouverts qui vous sont attribués ou qui sont attribués à un autre membre de votre équipe.
- Tous ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert.
- Suivre: tous les tickets que vous avez suivis manuellement. Pour en savoir plus sur , consultez les billets.
-
- Mes mentions: tous les billets dans lesquels vous avez été mentionné. En savoir plus sur en mentionnant les utilisateurs sur les enregistrements.
-
- Tous fermés : tous les tickets dont le statut est Fermé.
- Envoyés : tous les tickets ouverts auxquels est associée une conversation comprenant un e-mail envoyé depuis un e-mail connecté ou depuis une fiche d’informations dans le CRM.
-
- Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
- Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
- Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
- Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées.
Pour personnaliser les vues affichées et l'ordre dans lequel elles apparaissent :
- Pour modifier l'ordre d'affichage, cliquez sur une vue et faites-la glisser vers une nouvelle position.
- Pour masquer une vue, faites-la glisser sous le menu déroulant More. Vous pouvez développer ce menu déroulant à tout moment pour afficher les vues cachées.
- Pour afficher une vue précédemment cachée, cliquez sur le menu déroulant More, puis cliquez et faites glisser la vue au-dessus de celle-ci.
Créer des vues personnalisées
Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le centre de support. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.
Remarque : Seuls les utilisateurs ayant l'autorisation Custom views peuvent créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées dans le service d'assistance.
Pour créer une vue personnalisée dans le centre de support :
- Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
- Dans la barre latérale gauche, cliquez sur + Créer une vue.
- Dans le panneau de droite, saisissez un nom pour votre vue.
- Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisée, cliquez sur l'icône Emoji emoji à côté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez dessus pour l'ajouter à votre nom de vue.
- Sélectionnez une option de partage :
- Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
- Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au centre de support.
- Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
- Pour personnaliser la vue afin que les utilisateurs ne voient que les billets qu'ils possèdent, cochez la case Créer une vue dynamique filtrée par propriétaire de billet.
- Cliquez sur Suivant.
- Sélectionnez et configurez les propriétés de ticket selon lesquelles vous souhaitez filtrer.
- Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.
La vue nouvellement créée apparaîtra dans la barre latérale gauche sous Vues partagées si vous avez rendu la vue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Vues privées.
Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez consulter cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans le Catalogue de produits et services de HubSpot.
